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Artigo 9 min read

O que é Change Management? Como implantar e quais seus tipos?

Por Zendesk

Última atualização em 15 dezembro 2023

O que é Change Management? Change management é um termo em inglês que significa gestão de mudanças. Esse conceito objetiva assegurar que os funcionários de uma empresa vivenciem uma experiência positiva e engajada na fase de desenvolvimento e mudanças da organização. Ele também tem como meta garantir o sucesso financeiro da companhia. 

Para compreender melhor o que é Change Management, basta ler este post até o fim, que abordará os seguintes tópicos:

  • O que é Change Management?
  • Como implantar a gestão de mudanças?
  • Quais são os tipos de mudanças organizacionais?
  • Quais exemplos de mudanças organizacionais?
  • Quais são as atividades envolvidas no gerenciamento de mudança?

O que é Change Management?

Change Management é uma metodologia que engloba ferramentas, diretrizes e técnicas para gerenciar os colaboradores no momento de transformação da companhia

Trata-se de um processo detalhado que inclui:  

  • preparar e dar suporte aos funcionários; 
  • estabelecer etapas de trabalho;
  • e monitorar as atividades para garantir que a implementação seja bem sucedida. 

São vários os casos em que se deve pensar na implementação dessa metodologia, como reestruturação organizacional, implementação de um novo software, mudanças de processos, etc.

Geralmente, esses tipos de mudanças organizacionais demandam que o projeto de change management estipule um programa de treinamento ou capacitação dos colaboradores para que eles obtenham as skills necessárias para a nova realidade.

Além disso, é comum também nesse planejamento esteja previsto uma readaptação pausada e gradual para que a novidade não cause uma mudança tão súbita que  comprometa resultados, relação com o consumidor e reeducação dos colaboradores.

Qual é o papel do Change Management?

O papel do Change Management, primeiramente, é traçar um raio-x do funcionamento organizacional antes e depois das novas implementações. Esse estudo é fundamental para entender qual será o impacto das novas mudanças.

Afinal, uma organização possui vários elementos integrados que trabalham em conjunto para que os objetivos sejam cumpridos. Esses elementos são os clientes, colaboradores, processos, tecnologias e a própria estrutura organizacional.

O responsável pelo gerenciamento de mudança é responsável por identificar quais desses elementos serão mais impactados e como eles serão mudados. Dessa forma, será possível desenhar um roteiro mais eficiente e menos traumático para a organização como um todo.

Além disso, é também do Change Management fazer a devida comunicação com todos os colaboradores da empresa para que eles estejam conscientes do que está em jogo com essa transição e como eles devem agir para que tudo ocorra com o mínimo de ruído.

Por isso, é fundamental documentar todo o projeto de transição para que ele esteja claro e transparente para todos, tanto a nível operacional quanto à estratégico. 

No final das contas, esse documento servirá como um mapa para a implementação de testes e para orientar as tomadas de decisões de colaboradores e lideranças durante as várias etapas da transição.

Vale salientar também que essa documentação tem papel importante junto aos órgão de compliance e reguladores, pois é ele quem traz todo o embasamento legal de cada um fases e seus processos.

Quais são os passos para implementar a gestão de mudanças?

Para implantar a gestão de mudanças, é recomendável seguir alguns passos rigorosos para que todo o projeto seja implementado de forma controlada e disciplinada.

Confira!

1. Defina a estrutura do projeto 

Descreva, em detalhes, o foco da mudança e estabeleça metas, prazos, equipes envolvidas, processos e líderes. 

Lembre-se que esse roteiro precisa ser estruturado de acordo com um estudo prévio da estrutura organizacional antes e de como ela deve ficar durante e após a implementação das mudanças.

Obviamente, a depender dos exemplos de mudanças organizacionais das características de cada empresa, a tendência é que o roteiro se adapte a cada um desses contextos.

  1. Apresente um roteiro 

Para assegurar que o processo seja fluido, é fundamental apresentar um plano que traga mudanças divididas em fases.

Afinal,  a alteração na rotina dos funcionários pode causar frustração e prejudicar os seus desempenhos, o que, por sua vez, pode impactar negativamente nos resultados do negócio e respingar até na experiência dos clientes.

Isso mostra como entender o que é Change Management e a importância de uma implementação criteriosa é decisivo para o futuro da organização como um todo.  Um planejamento mal feito pode comprometer o futuro de um negócio de forma irreversível.

3. Ofereça todos os recursos necessários 

Uma reestruturação não depende só do pessoal envolvido, ela requer também ferramentas. Logo, é imprescindível oferecer toda a infraestrutura necessária, como softwares e equipamentos, para garantir a eficácia da transição. 

Para além disso, é fundamental também obedecer o devido conhecimento para a utilização de novas ferramentas e para a adaptação a novos processos. 

Isso pode ser feito com um eficiente processo de captação, que pode ser realizado tanto com a oferta de treinamentos como também por simples workshops, palestras e documentos escritos com a discriminação de todas as novas funções e habilidades requeridas para ferramentas e softwares.

4. Mantenha uma comunicação contínua

Tanto para planejar como para integrar e executar essa gestão é crucial manter todas as partes envolvidas no processo devidamente atualizadas de forma clara e constante. 

Essa prática é importante porque ela alinha expectativas e promove o engajamento. Para tanto, nas reuniões, o líder do projeto deve dar feedbacks contínuos e avisar todos os envolvidos sobre mudanças, imprevistos e novos direcionamentos. 

Quando falamos de comunicação nesse contexto, não estamos falando apenas da relação interna com colaboradores, lideranças e shareholders, mas também com clientes e fornecedores.

Afinal, a depender da situação, eles também podem ser frontalmente atingidos pelas mudanças enfrentadas pela organização.

Se as mudanças envolvem reestruturação do setor logístico e produtivo, os processos de interação com os fornecedores devem ser alterados.

Já se a mudança for nos canais de vendas, os clientes também precisam estar cientes dos novos meios de interação e compra com a marca. 

Celebre cada conquista

Para manter todos os funcionários motivados e engajados, é vital reconhecer os esforços e a dedicação de todos, assim como também é importante que o CEO tenha paciência, pois cada um reage de uma forma a mudanças. 

Logo, para quebrar essa resistência, além de comemorar cada passo do processo, é preciso capacitar os colaboradores, oferecendo cursos e treinamentos

Revise a ajuste o plano quando necessário

O processo de transformação não acontece de uma hora para outra e também não é totalmente previsível. 

Por melhor que seja o plano e o gerenciamento, é comum que imprevistos aconteçam. Sendo assim, é preciso se ajustar ao novo cenário e adaptar o plano de acordo com ele. 

O próprio documento de Change Management deve prever e orientar a implementação de testes para que a organização consiga responder bem às novas mudanças.

Afinal, no contexto de negócio tão volátil que vivemos, os textos para situações diferentes devem ser experimentados à exaustão para que a equipe esteja pronta  e adaptada a momentos de imprevisibilidade.

Quais são os tipos de mudanças organizacionais?

Como complemento para compreender melhor o que é Change Management, listamos os tipos e exemplos de mudanças organizacionais a seguir.:

  • Incremental: que é a mais habitual e fácil de adotar, visto que ela apenas soma algo diferente à rotina. Uma mudança incremental pode ser, por exemplo, a utilização de um novo software;
  • Transformacional: esse modelo é mais complexo e afeta todos os setores do negócio. Geralmente, ele é aplicado para superar uma crise. Essa mudança envolve uma reestruturação completa, que engloba a aplicabilidade de novas tendências estruturais, operacionais e conceituais; 
  • Evolucionária: ela acontece de forma gradual a partir de uma meta específica e, normalmente, ocorre quando a companhia quer atender melhor uma nova demanda do mercado; 
  • Revolucionária: é a mudança mais drástica, que acontece quando a sobrevivência de um negócio está em jogo. Comumente, ela acomete organizações mais tradicionais que desejam se recolocar no mercado. Assim, a revolução pode acontecer tanto nas bases do negócio como também na administração e na reformulação de produtos. 

Quais exemplos de mudanças organizacionais?

Entre os exemplos mais comuns de mudanças organizacionais, podemos citar:

  • Redução de despesas;
  • Reposicionamento de mercado;
  • Troca de liderança;
  • Adaptação da Proposta de valor;
  • Organização de processos internos;
  • Reestruturação de produto;
  • Automatização de tarefas/processos;
  • Integração de departamentos.

Quais são as atividades envolvidas no gerenciamento de mudança?

As atividades envolvidas no gerenciamento de mudanças dependem do objetivo da empresa e podem envolver a organização inteira ou apenas departamentos específicos. 

Sendo assim, é primordial que tanto a liderança como o departamento de RH estejam alinhados e preparados para dar todo o suporte necessário para que os colaboradores se adaptem ao novo cenário e, assim,  conduzam suas tarefas com efetividade e engajamento. 

Nesse sentido, o apoio psicológico, a comunicação transparente e o treinamento representam práticas essenciais. 

Além disso, adotar ferramentas e plataformas que facilitem e otimizem o trabalho dos colaboradores pode contribuir bastante para que a mudança seja mais fluida, dinâmica e eficaz. 

Nesse contexto, você pode contar com a Zendesk, que oferece uma base de conhecimento que organiza perguntas frequentes, informa detalhes de produtos, registra políticas e capacita agentes e clientes com base nesses dados.

Projetado para ajudar equipes e elevar a experiência do cliente, o Zendesk para atendimento ao cliente pode ser a ferramenta que faltava para quem deseja não só saber o que é change management, mas também quer aplicar esse conceito com sucesso em sua rotina corporativa. 

Ficou interessado e quer saber como funciona esse software? Então, peça sua avaliação gratuita agora mesmo!

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