Importância do employee experience: por que motivos para investir nele?

Assim como os clientes, funcionários também não se sentem bem quando são tratados apenas como números. Mais que isso, para alcançar excelência na customer experience é preciso reconhecer a importância do employee experience e investir na sua implementação antes.

Se o seu objetivo é ter clientes satisfeitos e fidelizados, o primeiro passo é cuidar para que seus colaboradores se sintam felizes e amparados pela sua empresa, pois assim eles estarão aptos e empenhados em dar o melhor de si nas tarefas do dia a dia.

Nesse post vamos ressaltar os benefícios do employee experience para a rotina de uma organização e como os seus elementos-chave podem refletir na fidelização e satisfação dos consumidores. Confira também os principais desafios e tendências do employee experience, para você ficar de olho!

Aproveite a leitura.

O que é employee experience?

Employee experience, experiência do funcionário ou EX, é uma estratégia focada em otimizar todas etapas da jornada dos colaboradores da sua empresa, desde o processo de seleção de talentos até a capacitação, treinamento, acompanhamento e desligamento de pessoal. Seu objetivo é promover uma cultura de suporte e satisfação para o cliente interno das organizações.

Dessa forma, não se resume a promover um ambiente agradável e realizar mecânicas para engajar os membros das equipes. Na prática ela deve compor a cultura e os valores praticados na gestão e operação de um negócio, melhorando a qualidade das interações em todos os níveis hierárquicos.

Uma empresa é feita por pessoas e depende de um bom relacionamento entre elas, mesmo em modelos remotos ou híbridos. Investir na conexão entre elas é reconhecer a importância da employee experience para a conquista dos seus objetivos.

Elementos-chave da experiência do funcionário

Os elementos-chave da experiência dos funcionários são divididos entre os ambientes físico, cultural e tecnológico. Respectivamente valorizando a qualidade no espaço físico onde eles trabalham, a cultura organizacional que influencia na satisfação de cada um e as tecnologias que auxiliam no seu dia a dia.

Ambiente físico

Reúne os esforços para transformar o espaço interno da empresa em um ambiente agradável, produtivo e motivador. 

A ideia não é investir em decoração de alta qualidade, apenas alinhar o local de trabalho ao tipo de serviço realizado, aumentando o conforto e reduzindo o desgaste físico e mental dos colaboradores.

Por exemplo, uma equipe de marketing precisa de estímulos externos para aguçar a criatividade e conduz suas atividades de maneira mais aberta e colaborativa, o que deve ser levado em conta na hora de organizar o espaço da equipe.

Por outro lado, os times de vendas e de atendimento ao cliente precisam de concentração e um certo nível de privacidade para interagir com prospects e consumidores. Assim, mesmo que não seja interessante manter cada colaborador isolado dos outros, é necessário buscar soluções que preservem espaços individuais.

Ambiente cultural

Aqui temos os valores, políticas e diretrizes que formam a cultura de uma organização. Sua importância na employee experience está na forma como os funcionários enxergam a relação com a empresa e o nível de identificação que tem com ela.

Basicamente, os pontos do pilar cultural abordam tudo que pode mudar positivamente a visão dos colaboradores sobre os empregadores, para que eles deixem de pensar que estão apenas garantindo o salário no fim do mês e percebam que vale muito mais a pena se vestirem a camisa.

Ambiente tecnológico

Novas tecnologias surgem o tempo todo, com grande potencial de facilitar o trabalho de profissionais de diferentes áreas. Por exemplo, o uso de chatbots para triagem nos canais de suporte é uma maneira de agilizar o atendimento, ao mesmo tempo que eleva a satisfação e a chance de resolver o problema dos clientes.

E temos muitos outros exemplos que podem ser adotados por uma organização para melhorar a experiência dos funcionários, como sistemas automatizados para avaliação de desempenho, fluxo de nutrição e qualificação de leads, plataforma de suporte omnichannel, entre outras.

Qual a importância do employee experience?

A importância do employee experience está na capacidade que essa estratégia possui de compreender os problemas e necessidades dos colaboradores, permitindo que a busca por soluções seja mais assertiva, fidelizando os funcionários ao melhorar sua satisfação, engajamento e produtividade.

Dar atenção para as dores que eles enfrentam no dia a dia demonstra boas intenções e comprometimento com o bem-estar dos profissionais que mantêm a operação a pleno vapor. Tudo isso reflete no conforto e dedicação que eles entregam ao realizar suas tarefas.

Iniciativas de employee experience são essenciais para otimizar a experiência dos clientes, pois o funcionário se sente mais determinado e à vontade para elaborar e prometer soluções aos colaboradores, pois ele sabe na prática que sua marca honra os compromissos que faz.

Assim, a empresa também faz valer todo investimento para selecionar, treinar e manter os talentos que compõem sua estrutura. Caso contrário, está apenas filtrando candidaturas e fornecendo conhecimento para que consigam posições de destaque em outras corporações, incluindo suas concorrentes diretas.

Desafios do employee experience

Não é fácil implementar e desenvolver o conceito de employee experience, pois é uma iniciativa que exige bastante do setor de RH e demanda comprometimento de todos os gestores e líderes de uma organização.

Quando falamos de satisfação, seja para os clientes ou, nesse caso, para os funcionários, devemos considerar uma série de fatores que não se pode mensurar em gráficos e indicadores quantitativos, como conforto, valor, dores e sentimentos em relação a jornada de interação.

É por isso que uma comunicação humanizada e empática se destaca nas tendências do employee experience, pois permite entender as entrelinhas e enxergar além dos números, para ver o que realmente afeta o resultado das suas ações.

5 benefícios do employee experience

Se tudo isso não foi o bastante para perceber a importância da employee experience para o sucesso da sua empresa, confira uma lista dos principais benefícios de otimizar a experiência dos seus funcionários desde a contratação:

1. aumento de performance: profissionais satisfeitos também são mais motivados e engajados, o que pode refletir em um ganho de performance considerável;
2. atração e retenção de talentos: com sucesso no employee experience, você consegue fidelizar os colaboradores, para que eles não tenham necessidade de procurar oportunidades externas. Além disso, é possível usá-los para atrair novos talentos com perfis similares, facilitando o preenchimento de vagas;
3. colaboração e inovação: os funcionários mais engajados e que se identificam com sua empresa podem se sentir mais confortáveis para sugerir melhorias, dando continuidade ao processo de inovação que é essencial para manter uma organização atualizada;
4. ganho de qualidade na customer experience: funcionários satisfeitos alcançam melhor desempenho e, consequentemente, têm mais chances de atender bem os clientes, efetivamente melhorando a experiência dos consumidores que interagem com o seu negócio;
5. otimização da comunicação interna: com mais dedicação e alinhamento com a cultura da empresa, uma das tendências do employee experience está na melhora da comunicação interna, pois os profissionais compartilham valores e falam a mesma língua.

Como melhorar a experiência do funcionário na sua empresa?

Agora que sabe a importância do employee experience e os benefícios que pode trazer para o seu negócio, vejamos algumas dicas de como melhorar a experiência dos funcionários que fazem parte da sua estrutura organizacional:

Selecione talentos que compartilham interesses e valores com a empresa

Desde o momento de avaliar candidatos e contratar os melhores talentos, busque conhecer os valores e interesses, comparando-os com os definidos para a própria organização, pois isso pode melhorar a identificação dos colaboradores e aumentar sua dedicação.

Saiba escutar e dedique-se a conhecer os funcionários

Oferecer canais de comunicação que sejam confortáveis e livres pode demonstrar uma real preocupação em conhecer as dores dos funcionários, além de mostrar que está disposto a escutá-los para melhorar a cultura interna.

Cuide bem do seu ambiente

A organização do espaço físico é muito importante para que o funcionário se dedique completamente ao seu trabalho e consiga alcançar um bom desempenho, por isso, não deixe de lado os cuidados com os ambientes que acomodam as equipes.

Valorize interações entre líderes, colaboradores e setores internos

É muito importante que líderes, gestores e funcionários, independente do setor, se sintam confortáveis e empenhados em refletir seus valores uns aos outros. Boas interações entre essas partes pode agregar valor também para a sua empresa.

Procure ferramentas e tecnologias que facilitam o trabalho

Oferecer ferramentas de trabalho que dão conta do recado e ajudam os profissionais a alcançarem melhores resultados é essencial para a employee experience. Afinal de contas, reduz os obstáculos e desafios enfrentados no seu dia a dia.

As tecnologias adotadas precisam de diferenciais que realmente melhoram o cotidiano da empresa, como é o caso do Zendesk Service, nosso software de gestão de atendimento ao cliente, feito para unificar seus canais de suporte, otimizando o desempenho dos colaboradores e o acompanhamento dos líderes dessas equipes.

Com ele você oferece um atendimento omnichannel de verdade, elevando o nível da conversa e da satisfação dos seus clientes e funcionários. Você pode conhecer todos os diferenciais da plataforma e solicitar uma demonstração gratuita quando quiser.