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Perfil de liderança: principais estilos e como tornar-se um líder melhor

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 3 Agosto 2021
Última atualização em 3 Agosto 2021

Muitos fatores podem impactar o desempenho de uma equipe de atendimento, entre os quais a figura do seu líder é o principal. Seus valores, experiências e sobretudo o perfil de liderança afetam desde a formação da equipe até a aplicação completa de uma cultura de atendimento.

Diferentes perfis de liderança tendem a interagir de maneira particular com cada colaborador, afinal eles também têm perfis próprios. Dessa forma, é relevante combinar personalidade, competência e inteligência emocional para quebrar barreiras e estimular o engajamento do funcionário.

É relevante citar que não existe uma resposta para a questão “qual o melhor perfil de liderança que existe?”, sendo que cada um desses estilos apresenta seus pontos fortes e fracos. Na prática, a forma como esse gestor lida com seus prós e contras que irão delimitar seu sucesso.

Como exemplo disso podemos observar os efeitos da pandemia e a necessidade de atuar com uma liderança remota de uma hora para outra. Nessas condições, o potencial de adaptação de cada perfil de liderança afeta os resultados imediatos e a velocidade que essa alteração ocorre.

Se observarmos estudos realizados pela ISE Business School, onde foi constatado que 51% das empresas brasileiras não tinham nenhum profissional remoto no início da pandemia e agora 80% das organizações que adotaram o modelo tiveram bons resultados, não é difícil imaginar que esse é o futuro.

Para preparar as lideranças para qualquer modelo de atuação, vamos elencar os principais estilos de gerenciamento de equipes, focando principalmente nos times de suporte. 

Além disso, veja como identificar com maior assertividade o seu perfil de liderança e como lapidar seus talentos para fazer o mesmo com seus colaboradores. Aproveite a leitura!

Principais estilos de liderança

Assim como afirmamos inicialmente, existem muitos estilos de liderança, reflexos de gestores com diferentes personalidades e bagagens. De qualquer modo, o perfil do líder causa impactos na atuação dos membros da equipe e é necessário direcionar esse impacto para obter bons resultados.

Com isso em mente, vamos conferir 7 dos principais perfis de liderança e como cada um desses estilos costuma se relacionar com os funcionários.

Autocrático

O perfil do líder autocrático é aquele que concentra todos os processos e decisões em sua pessoa. De todo modo, o poder e o conhecimento total sobre informações costuma se reservar somente ao líder, que pode escolher dividir frações de dados com pessoas selecionadas.

Nesse contexto temos o líder que dá ordens diretas e espera que sigam à risca. Trata-se de uma abordagem antiquada, mas que se mantém pois há decisões mais ágeis, processos controlados e a equipe se concentra totalmente na execução das tarefas, sem distrações.

Em contrapartida, este perfil de liderança pode gerar sobrecarga ao gestor, desgastar o relacionamento com conflitos frequentes e sem a presença física do líder, garantir o desempenho pode ser desafiador. Logo, é o perfil que mais precisa se esforçar para entrar no modelo remoto.

Democrático

No pólo contrário ao perfil autocrático, temos a liderança democrática. Ela segue uma prática equilibrada, moderna e colaborativa. Fatores como o employer branding ganham relevância e a equipe é estimulada a participar das decisões estratégicas e contribuir com soluções e sugestões.

Apesar desses benefícios, gestores com perfil de liderança democrática precisam de colaboradores maduros e dotados de conhecimento suficiente para que as colaborações sejam mais bem-sucedidas.

Liberal

De acordo com o perfil do líder liberal, as atividades de uma equipe são delegadas e conduzidas através da autogestão, onde cada colaborador encontra seu próprio direcionamento. É inegável que esse perfil se apoia em autonomia, agilidade, confiança e um ambiente descentralizado.

No entanto, é preciso tomar cuidado para não perder totalmente o controle da equipe e provocar situações onde os colaboradores não conseguem encontrar uma solução assertiva. Tudo isso pode provocar queda na performance se não for remediado com rapidez.

Coach

O coaching é um novo perfil de liderança, facilmente identificado por uma comunicação didática, motivadora e focada em identificar aptidões dos profissionais sob seu comando. Com isso, o líder instiga o colaborador a se superar e desenvolver seus talentos em prol dos resultados.

Capaz de provocar um excelente comprometimento e dedicação, o líder coach precisa garantir que os seus subordinados estão interessados nas suas propostas, sendo esse um fator crucial para diferenciar sucesso e fracasso na proposta de gestão.

Técnico

Para a liderança técnica, o foco está em uma atuação lógica e fluida. As decisões seguem um padrão analítico de causa e efeito, tornando-se positivamente previsível. 

Estimula a autoconfiança e dá exemplo de como agir em cada situação, ao mesmo tempo que precisa cuidar para não deixar a operação exageradamente engessada ou causar intimidação nos seus liderados.

Motivador

O perfil do líder motivador tem como característica principal o discurso inspirador, preparando o emocional dos colaboradores para se manterem otimistas frente a qualquer desafio. 

De um lado, a liderança motivadora se sobressai por estimular um clima mais amigável, positivo e engajado, capaz de manter a calma até mesmo durante situações de crise. E

Por outro, suas preocupações devem estar em combater o descaso e o desgaste, mantendo o foco das pessoas em encontrar soluções eficientes acima de qualquer coisa. Além disso, fornecer críticas mais pesadas é uma tarefa mais difícil para esse perfil, que precisa saber como lidar com a situação inevitavelmente.

Carismático

Exercendo grande influência sobre seus liderados, o líder com perfil carismático é aquele que incentiva uma postura harmônica e a valorização do emocional.

Essa conduta facilita a gestão de equipes remotas por lidar de maneira aberta e positiva com situações de crise, entendendo dificuldades alheias e sem a necessidade de exercer autoridade para encontrar soluções.

Como possíveis ameaças desse perfil temos as chances elevadas do carisma ofuscar sua competência no panorama geral, além de dificultar o recebimento de avaliações negativas ou críticas por parte da equipe.

Qual o melhor perfil de liderança?

É praticamente impossível definir um único perfil de liderança que se sobressaia aos demais, cada um deles conta com vantagens e desvantagens que tomam mais ou menos relevância de acordo com diversos fatores.

Cada cenário evoca traços de personalidade específicos e pode dar campo para um perfil ou mais perfis se destacarem, seja de forma integral ou parcial.

Por isso, é válido afirmar que o perfil de liderança ideal é aquele capaz de manter o equilíbrio mais saudável entre seus prós e contras. Além disso, valores como flexibilidade, eficiência, respeito e inteligência emocional são bem-vindos para qualquer perfil.

Se o seu estilo é mais próximo de um determinado perfil de liderança, conheça os outros e veja quais características você também apresenta, enriquecendo sua maneira de liderar a equipe com mais formas de encontrar soluções satisfatórias.

Como identificar qual perfil de liderança combina com você?

Existem diversas práticas voltadas para identificar o perfil de liderança ideal para você. Em geral, o mais importante é reconhecer sua personalidade como pessoa e refletir esses traços nos valores adotados para sua liderança.

Entre os modelos mais praticados para reconhecer o perfil de liderança que combina com cada um, temos o teste das 16 personalidades e o teste Robert Half.  

A avaliação do perfil de liderança que faz sentido para suas características é um grande passo para reconhecer suas forças, fraquezas, ameaças e oportunidades de melhoria, tal como em uma análise SWOT.

Adaptação ao modelo de liderança remota

No momento, um grande foco para as lideranças está na adaptação para um sistema de gestão remota das suas equipes. Nesse caso, é preciso levar o foco para a figura do líder, não para o local onde se está trabalhando. 

É preciso reconhecer que não temos como manter os olhos fixos em todos, assim como poderia ser feito em um escritório. Contudo, novas tecnologias e recursos servem para superar as limitações de ambientes físicos, sendo muito eficientes para gestão de equipes remotas com resultados mais satisfatórios.

Na liderança remota, fatores como objetividade, clareza, comunicabilidade e capacitação tomam o foco, especialmente no suporte ao cliente, onde colaboradores precisam dispor de flexibilidade e autonomia para lidar com a situação, ainda que não fiquem totalmente por conta própria.

Além disso, temos ainda a possibilidade de adotar as seguintes práticas para garantir a boa performance de uma equipe de suporte em home office a partir de medidas da sua liderança:

  • Feedbacks concisos e diários;
  • Adoção de canais oficiais e centralizados para comunicação;
  • Metas claras e realistas;
  • Conscientização sobre importância do desempenho individual;
  • Postura empática e compreensiva.

Em geral, o líder precisa mais do que nunca saber como conquistar a confiança e transparência da sua equipe, exercendo sua habilidade em orientar os colaboradores para que assim possam superar os desafios do momento.

Importância da inteligência emocional para liderar equipes

Definida como a capacidade em identificar e compreender emoções tanto em si mesmo quanto nos outros, a inteligência emocional é um fator de grande importância para liderar equipes e também para a qualidade do atendimento ao cliente.

Em ambos os casos, temos a oportunidade de gerenciar o peso emocional de cada situação e usá-los para conduzir uma interação e garantir maior qualidade para esse relacionamento. 

Seja no perfil de liderança ou no uso da inteligência emocional para o atendimento ao cliente, promover o autoconhecimento, a empatia, o controle emocional e nossas habilidades sociais irá facilitar a busca por uma relação mais equilibrada entre fatores emotivos e racionais.

Essa técnica impacta tanto a forma como o líder orienta um agente de suporte com dificuldades após cometer um erro, garantindo aprendizado e reparação, quanto pode gerenciar o atendimento a um cliente exaltado a fim de evitar conflitos, acalmar os ânimos e encontrar uma solução satisfatória.

Como o perfil de um líder impacta a gestão de atendimento?

Além de definir estratégias e tomar decisões, o perfil de liderança afeta diretamente o desenvolvimento e a condução dessas atividades. Conforme apontado muitas vezes ao longo do texto, a personalidade do líder molda a equipe e no time de suporte isso tem um efeito direto na experiência do cliente.

Veja como o perfil do líder impacta a gestão de atendimento:

  1. O líder serve de exemplo: a forma como você se refere aos clientes da empresa e lida com seus colaboradores será a base de como seus colaboradores irão interagir com os mesmos. Se o seu intuito é obter um atendimento de maior qualidade, empático e transparente, essa deve ser a sua abordagem padrão;
  2. O líder estimula a busca por conhecimento: ao delegar funções e compartilhar conhecimento sobre abordagens, ferramentas de atendimento e outros, o líder planta a semente para que o agente de suporte busque saber mais sobre o assunto;
  3. Liderança estimula ou bloqueia a integração: o perfil de liderança focado ou não em uma conduta integrada e colaborativa irá determinar como os agentes de suporte atuam entre si para solucionar problemas, sela colaborando entre si ou competindo uns com os outros;
  4. Determina o processo de tomada de decisões: o perfil do líder determina o processo de tomada de decisões na equipe e impacta na agilidade do atendimento, quanto mais capacitado e autônomo, melhor a qualidade geral e a assertividade.

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