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Artigo 11 min read

KPI de customer experience: veja 9 métricas para acompanhar!

Por Zendesk

Última atualização em 18 fevereiro 2024

Você tem se dedicado a garantir uma experiência marcante e positiva aos seus clientes?

Não? Pois talvez você deve repensar suas estratégias…

Isso porque valorizar as interações com os clientes e ajudá-los a alcançar o sucesso são práticas indispensáveis para você que deseja que sua empresa  se destaque  no mercado.

Mas como saber se as estratégias com foco na experiência do cliente estão dando certo? Será que as suas soluções estão correspondendo às expectativas dos seus clientes?

Para obter respostas a essas e outras perguntas, você pode recorrer aos KPIs de customer experience.

Neste artigo, vamos explicar o que é KPI, o que significa customer experience e quais são os pilares do CX.

Além disso, você vai entender  a importância da experiência do cliente para o sucesso do seu negócio e por que não deve deixar de monitorar KPI de customer experience.

Continue a leitura!

Resumo

    • KPI são indicadores-chave de desempenho, isto é, métricas para mensurar o resultado de esforços individuais e coletivos. Por exemplo, pode-se avaliar se os pilares do CX estão sendo atendidos: esforço, emocional e sucesso.
    • Os principais benefícios de acompanhar os KPI de customer success incluem: mais garantia sobre o retorno dos investimentos em CX, melhor distribuição dos recursos e, ainda, gestão mais precisa, que é orientada por dados.
    • As 9 métricas de CX são: taxa de conversão, abandono de carrinho, tempo médio para resolução de problemas, customer effort score, first call resolution, net promoter score, churn, upgrade de planos e receita recorrente mensal.

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Neste artigo, você aprenderá

O que é KPI?

Podemos definir o que é KPI como Key Performance Indicator, ou indicadores-chave de desempenho. Trata-se de métricas utilizadas para mensurar o resultado de esforços individuais e coletivos em alguma área importante do negócio, como o customer experience.

Ou seja, os KPIs dão  acesso a dados valiosos sobre o andamento de determinadas estratégias para, a partir disso, fazer os ajustes necessários que levarão aos resultados desejados.

O que significa customer experience?

Customer experience, ou experiência do cliente, pode ser definida como o resultado de cada uma das interações que o cliente desenvolve com a empresa no decorrer de sua jornada e do seu ciclo de vida.

Dentro das organizações, a área de customer experience se dedica a traçar estratégias capazes de garantir que os clientes tenham uma experiência positiva e sejam bem sucedidos ao interagir com a marca.

Quer entender ainda melhor o que é customer experience? Então, dê uma olhada neste vídeo do Leonardo Amaral, Account Executive Enterprise da Zendesk Brasil:

Veja mais: Customer experience e user experience: saiba qual a diferença

Quais são os pilares do customer experience?

Existem 3 pilares de customer experience que dão base para a implementação de estratégias voltadas para a experiência do cliente:

  • esforço;
  • emocional;
  • sucesso.

São esses pilares que orientam as decisões estratégias e a atuação de gestores e demais colaboradores com foco na garantia de uma experiência positiva e satisfatória em todos os pontos de contato entre o cliente e a marca.

1 – Esforço

O primeiro pilar do customer experience se refere ao nível de esforço que o cliente precisa despender toda vez em que é estabelecida uma interação com a marca em um de seus pontos de contato.

Para uma experiência positiva, a empresa deve garantir que o cliente tenha o mínimo de esforço possível. Por exemplo, ao realizar uma compra, solicitar suporte técnico, esclarecer uma dúvida, acessar conteúdos educativos sobre o produto ou serviço, utilizar a solução adquirida, etc.

2 – Emocional

A experiência do cliente também tem a ver com as emoções provocadas no cliente quando ele se relaciona e interage com a empresa.

Uma boa estratégia de customer experience precisa levar em consideração também o vínculo emocional que é estabelecido entre a marca e seus clientes. Trata-se de um aspecto mais subjetivo e que transpassa a transação comercial.

3 – Sucesso

Encerrando os 3 pilares do customer experience, temos o sucesso do cliente. Basicamente, é possível dizer que o cliente atingiu o sucesso quando ele consegue solucionar todas as suas dores e alcançar os seus objetivos com a solução adquirida.

O sucesso do cliente também pode ser observado quando ele procura a empresa para solucionar algum problema e possui uma experiência de atendimento ágil e eficaz.

Qual é a importância da experiência do cliente?

Dedicar-se à construção de uma sólida estratégia de customer experience vem se tornando mais relevante do que nunca.

Empresas que subestimam a experiência do cliente tendem a enfrentar sérias dificuldades para conseguirem se destacar no mercado e se tornarem mais competitivas.

Foi o que mostrou uma pesquisa da McKinsey, a qual revelou que o consumidor está mais exigente e empoderado.

Buscando mais do que produtos de qualidade, o consumidor quer também se relacionar com empresas capazes de oferecer experiências memoráveis e que o coloquem como protagonista da própria jornada.

Ou seja, a importância da experiência do cliente reside no fato de que apenas produtos minimamente funcionais não são mais suficientes para atrair, encantar e fidelizar clientes.

Com a maior concorrência e a baixa diferenciação entre as soluções disponíveis no mercado, a experiência se torna um fator-chave para se destacar dos demais e alavancar a competitividade do seu negócio.

A partir do customer experience, é possível fazer com que o cliente enxergue mais valor nas suas soluções e opte por cultivar um relacionamento de longo prazo com a marca, gerando mais receita e fortalecendo a imagem da empresa.

Veja também: Experiência do cliente B2B: invista nessa estratégia para se diferenciar no mercado

Por que é importante acompanhar os KPI de customer experience?

O monitoramento de KPI de customer experience é uma prática indispensável, pois ajuda a dar mais controle sobre o desempenho das estratégias de CX e a garantir que elas gerem os resultados esperados.

As métricas de experiência do cliente são importantes também porque facilita que o gestor identifique oportunidades de melhoria da experiência em diferentes pontos de contato, como atendimento, vendas e suporte.

Ofereça o melhor suporte, não importa o canal de atendimento

Dentre as principais vantagens de acompanhar KPI de customer success, destacam-se:

  • Mais garantia sobre o retorno dos investimentos em CX;
  • Melhor distribuição dos recursos para melhorar a experiência do cliente, evitando desperdícios;
  • Gestão mais precisa, orientada a dados.

Leia também: Dicas para melhorar a experiência do cliente + ferramentas

KPI para customer experience: 9 opções para usar na sua empresa

Agora que você já sabe o que é KPI, customer experience e sua importância, veja a seguir 9 métricas de experiência do cliente que você pode utilizar na sua empresa para acompanhar a evolução das suas estratégias nessa área.

1. Taxa de conversão

Dando início à nossa lista de KPI para customer experience, temos a taxa de conversão.

Esse indicador  mede  a capacidade dos seus times de marketing e de vendas de  oferecer uma experiência satisfatória aos leads durante o funil de vendas a ponto de convencê-los a finalizar uma compra.

Quando a taxa de conversão está baixa, é sinal que o potencial cliente não está tendo uma experiência positiva com a marca em seus pontos de contato.

2. Abandono de carrinho

Muito útil para modelos de negócio que operam em marketplaces e lojas virtuais, este KPI de customer experience mensura quantos clientes desistiram de concluir suas compras e abandonaram seus carrinhos no site da empresa.

O cálculo é feito dividindo as compras não concluídas pelas que foram finalizadas durante um determinado período de tempo. Se esse índice estiver muito elevado, pode ser que o cliente esteja enfrentando empecilhos desfavoráveis à sua experiência de compra.

Isto é: a experiência de compra de sua loja online é insatisfatória!

3. Tempo médio para resolução de problemas

A experiência do cliente também passa pelos momentos em que ele precisa recorrer à empresa em busca de algum tipo de suporte.

Portanto, para que essa experiência seja positiva, é necessário que o tempo médio para resolução de problemas seja o menor possível.

Mas fique atento: não adianta responder rápido e não atender a demanda do cliente! O problema tem que ser resolvido para que o tempo de atendimento seja computado.

4. Customer Effort Score

O Customer Effort Score (CES) é um indicador que mensura o esforço do cliente para resolver problemas com a empresa, adquirir e utilizar determinado produto ou serviço e interagir com a marca de uma forma geral.

Para uma experiência positiva, esse esforço deve ser mínimo. Uma pesquisa perguntando: Quão fácil foi para você resolver um problema em nossa empresa?, seguida de  uma escala como esta:

  • Muito difícil;
  • Difícil;
  • Indiferente;
  • Fácil;
  • Muito fácil.

Logo depois do atendimento ser realizado, vai ajudar a medir o CES.

5. First Call Resolution (FCR)

Você concorda que, quando os problemas são resolvidos de primeira, isso contribui para a boa experiência do cliente?

Pois bem. Outro importante KPI de customer success é o FCR – First Call Resolution.

Basicamente, essa métrica mostra a relação entre chamados e solicitações de suporte que foram solucionados logo no primeiro contato.

Com o FCR, é possível acompanhar a eficiência do time de suporte e atendimento ao cliente e identificar, por exemplo, a necessidade de investir em novas ferramentas para o setor e na realização de treinamentos para os colaboradores que atuam nessa área.

6. Net Promoter Score

O Net Promoter Score (NPS) é um dos principais KPIs de customer experience e mensura o nível de satisfação dos clientes com a sua empresa.

O cálculo é feito a partir da seguinte pergunta aos clientes: de 0 a 10, qual a chance de você indicar essa empresa para um amigo?

  • Clientes que marcam 9 ou 10 são considerados promotores da marca (daí o nome do índice!)
  • Clientes que marcam 7 ou 8 são indiferentes (ou neutros), não se impressionaram muito com sua empresa.
  • Já clientes que marcam 6 ou menos são detratores de sua marca, isto é: estão dispostos a reclamar dela se perguntados sobre os serviços prestados.

Conheça também: CSAT: entenda o que é, como calcular e suas vantagens para o processo de vendas

7. Taxa de churn

A taxa de churn é um KPI que mostra quantos clientes a sua empresa perdeu em um período específico. Se esse indicador estiver muito alto, pode ser que seus consumidores  não estejam tendo uma boa experiência com seus produtos e serviços.

O cálculo da taxa de churn é feito a partir da divisão de clientes perdidos durante o período de análise pelo total de clientes ativos no início desse período.

Veja também: O que é churn rate e 4 dicas para ajudar a reduzi-lo

Quer transformar a experiência de atendimento de seus clientes? Então, veja como a Zendesk pode te ajudar: 

8. Taxa de upgrade de planos

Esse é um KPI de customer experience muito útil para empresas que trabalham com Software as a Service (SaaS) e modelos de assinatura.

A taxa de upgrade de planos mostra quantos clientes optaram por migrar para um plano mais avançado, com acesso a mais recursos, em um determinado período.

Esse KPI ajuda a entender o nível de satisfação e de confiança dos clientes na sua solução, além da qualidade da experiência oferecida para eles em cada plano.

9. Receita Recorrente Mensal (MRR)

Modelos de negócio que trabalham com SaaS e serviços por assinatura também podem acompanhar a expansão da Receita Recorrente Mensal e ter uma dimensão sobre a qualidade da experiência oferecida aos clientes.

O MRR calcula quanto os clientes da empresa geram de receita. Ao focar na expansão do MRR, é possível identificar quanto aqueles mesmos clientes passaram a gerar a mais de receita a partir da migração para planos mais caros.

Se o MRR aumentou, isso indica   que os seus clientes estão vivenciando  uma boa experiência com a marca e dispostos a gastar um pouco mais com seus produtos e serviços.

Esses foram os nossos principais KPIs de customer experience. Implemente essas métricas na sua empresa e acompanhe o desempenho das suas estratégias com foco em garantir uma boa experiência aos seus clientes.

A Zendesk tem diversas soluções omnichannel de relacionamento com o cliente. Assim, sua experiência se torna muito mais agradável!

Com recursos de inteligência artificial, sua empresa coleta dados importantes sobre o comportamento dos clientes, o que aprimora a tomada de decisões.

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A Zendesk tem planos adaptados à realidade da sua empresa, seja ela grande ou pequena.

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