Gerenciamento de ativos de TI - ITAM: um guia completo

Alguns departamentos de TI funcionam como o da série da Amazon Prime The IT Crowd. Há pessoas extremamente inteligentes no time, mas o cenário pode se tornar um pouco caótico quando é preciso acompanhar quem faz o que e em que pé está o trabalho.

Os ativos de TI são a base do seu negócio, desde os laptops que viabilizam o trabalho do dia-a-dia até os softwares e sistemas que operam nos bastidores da empresa. No entanto, gerenciá-los às vezes pode parecer como tentar encontrar a caixa de internet perdida da Jen em um escritório muito grande.

É aí que entra o gerenciamento de ativos de TI, ou ITAM. Ele melhora as experiências de clientes e colaboradores ao oferecer uma visão clara e estratégica da tecnologia da sua empresa.

Em termos gerais, esse processo te ajuda a entender os ativos de TI que você tem na empresa, onde estão, como estão sendo utilizados e o que precisa de atenção. Para as equipes de TI e de suporte aos colaboradores, isso significa menos interrupções, atendimento mais rápido e melhores ferramentas em mãos.

Neste guia, vamos explicar o que é ITAM, por que ele é importante e como você pode usá-lo para tomar decisões mais inteligentes na sua empresa.

Mais neste guia:

• Quais são os benefícios do ITAM?
• Quais são os tipos de ITAM?
• Principais processos de ITAM
• O que é um banco de dados de gerenciamento de ativos de TI?
• Como implementar o ITAM nas suas operações
• Perguntas frequentes
• Potencialize sua estratégia de ITAM com a Zendesk

Quais são os benefícios do IT asset Management – ITAM?

Implementar uma estratégia de ITAM não se resume apenas a rastrear o inventário de TI da empresa. Trata-se de gerar valor para toda a organização. Alguns dos principais benefícios do gerenciamento de ativos de TI são: melhorar a eficiência operacional, reduzir o tempo de inatividade, gerenciar riscos, aumentar a conformidade e reforçar a segurança de dados. Veja com mais detalhes como o ITAM ajuda você a alcançar esses objetivos.

Mais eficiência

O ITAM garante que sua equipe tenha as ferramentas certas no momento certo, simplifica fluxos de trabalho, reduz tarefas manuais e minimiza interrupções, aumentando a satisfação dos colaboradores e a produtividade.

Em vez de vasculhar planilhas para localizar um dispositivo ou uma licença, as equipes podem rapidamente atribuir equipamentos, processar solicitações e gerenciar atualizações.

Imagine que um colaborador da empresa precise de um novo laptop. Com o ITAM, o processo (da solicitação à entrega) é feito de forma clara e permite o experiência do colaborador.

Redução do tempo de inatividade

Você já tentou desligar e ligar novamente? 

Quando você sabe quais dispositivos estão envelhecendo ou apresentando baixo desempenho, é possível substituí-los ou repará-los antes que parem de funcionar. Também é possível identificar problemas de software, como lacunas de licenciamento ou ferramentas expiradas antes que eles interrompam o fluxo de trabalho na empresa. O ITAM ajuda você a sair de uma postura reativa para um suporte proativo.

Maior conformidade e gerenciamento de riscos

Manter o controle de licenças e contratos pode ser complicado, especialmente em grande escala. Com o ITAM, você tem a documentação pronta para auditorias, visibilidade sobre o uso de licenças e ferramentas para sinalizar não conformidades antecipadamente. Esse framework também ajuda as equipes a responder rapidamente a riscos, incluindo vulnerabilidades de software ou recalls de hardware.

Segurança de dados reforçada

O gerenciamento de ativos de IT ou ITAM também ajuda as equipes de TI a evitarem ameaças ao mostrar o que está na rede e quem utiliza cada ativo. Isso facilita a detecção de dispositivos nãoautorizados, garante que o software esteja atualizado e permite gerenciar o acesso aos ativos. A visibilidade é essencial para prevenir violações e proteger seus ativos de TI e os dados da empresa.

Quais são os tipos de ativos de ITAM?

O ITAM inclui uma ampla variedade de ativos em três categorias principais: hardware, software e ativos em nuvem ou digitais. Vamos analisar em detalhes cada tipo.

Hardware

O hardware inclui desktops, laptops, servidores, roteadores e dispositivos móveis. O gerenciamento de hardware envolve acompanhar compras, atribuir dispositivos aos usuários, realizar manutenção e desativá-los com segurança ao final do ciclo de vida.

Software

Isso inclui desde suítes de produtividade até aplicações personalizadas. O gerenciamento de ativos de software (software asset management, ou SAM), uma parte essencial do ITAM, ajuda as equipes a monitorar o uso, gerenciar licenças, evitar compras excessivas e manter a conformidade com os termos dos fornecedores.

Ativos em nuvem ou digitais

Serviços em nuvem, como ferramentas SaaS, IaaS e PaaS, também fazem parte do ITAM. Esses ativos são dinâmicos e geralmente baseados em assinatura, por isso é importante acompanhar o uso, otimizar gastos e garantir que atendam aos padrões de segurança.

O gerenciamento de ativos em nuvem envolve monitorar o uso, otimizar custos e garantir que o suporte ao cliente em SaaS seja seguro e eficaz. Essas ferramentas costumam desempenhar um papel central no processo de mapeamento da jornada da experiência do colaborador, ajudando as equipes a acompanhar e melhorar os pontos de contato digitais mais importantes para os funcionários.

Principais processos de ITAM

O ITAM é um processo contínuo, e não um projeto pontual. Uma estratégia sólida gerencia os ativos ao longo de todo o seu ciclo de vida, desde a aquisição até a desativação segura.

Confira abaixo os principais processos:

• Inventário e descoberta: Crie um registro completo e atualizado dos seus ativos de TI. Isso pode ser feito manualmente, mas a maioria das organizações utiliza ferramentas automatizadas para tornar o processo mais fácil e preciso.
• Aquisição e implantação: Adquira os ativos certos para sua equipe, configure-os, atribua-os aos usuários e acompanhe onde estão localizados e como estão sendo utilizados.
• Manutenção e monitoramento: Acompanhe desempenho, uso e condição. Programe atualizações e reparos conforme necessário.
• Gerenciamento do ciclo de vida: Com base na idade e no desempenho dos ativos, planeje antecipadamente upgrades ou substituições. Isso ajuda a evitar interrupções e garante que os colaboradores sempre tenham as ferramentas de que precisam.
• Acompanhamento financeiro: Monitore o custo total de propriedade (TCO) de cada ativo, incluindo preço de compra, manutenção, suporte e descarte.
• Desativação e descarte: Quando chega o momento de aposentar um ativo, desative-o de forma segura. Isso inclui apagar dados e descartar equipamentos em conformidade com padrões de privacidade de dados e ambientais.

O que é um banco de dados de gerenciamento de ativos de TI?

Um banco de dados de ITAM, geralmente parte de um banco de dados de gerenciamento de configuração (CMDB), é onde todas as informações sobre os ativos são armazenadas. Ele funciona como uma fonte única para rastrear e gerenciar cada equipamento e software de TI. A maioria dos bancos de dados organiza os dados dos ativos em três categorias principais:

• Dados físicos: Incluem localização, tipo, usuário atribuído, status e outros detalhes logísticos.
• Dados financeiros: Incluem data de compra, custo, fornecedor, depreciação e alinhamento orçamentário.
• Dados contratuais: Incluem termos de licenciamento, acordos de nível de serviço (SLAs), garantias e prazos de renovação.

Essa abordagem estruturada ajuda as equipes de TI a organizar os ativos, tomar decisões baseadas em dados e manterem-se preparadas para as auditorias. Pense nisso como o livro de registros definitivo de cada peça de tecnologia, muito mais confiável do que qualquer coisa que Roy ou Moss, da série The IT Crowd, poderiam rabiscar em um quadro branco.

Como implementar o ITAM nas suas operações

Implementar o ITAM não precisa ser complicado. Aqui está um framework simples para ajudar você a começar:

• Defina objetivos claros: Decida as suas metas. Isso pode variar desde reduzir custos de software, melhorar a conformidade ou otimizar o onboarding até reduzir a rotatividade de colaboradores. Comece com um foco específico e amplie seus esforços ao longo do tempo.
• Escolha as ferramentas certas: Planilhas podem funcionar temporariamente, mas softwares dedicados de ITAM oferecem automação, relatórios e insights em tempo real. Procure ferramentas que se integrem ao seu service desk, ao help desk de RH e às plataformas de compras para obter uma visão completa dos seus ativos.
• Monitore e otimize: O ITAM não é um sistema que você configura e esquece. Revise regularmente o uso, realoque ativos subutilizados, planeje upgrades e melhore seus processos com base em dados em tempo real.

Perguntas frequentes

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Potencialize sua estratégia de ITAM com a Zendesk

O ITAM não se resume a manter controle sobre o hardware apenas. Trata-se de criar uma experiência fluida para os colaboradores numa empresa e reduzir a complexidade para o departamento de TI. Quando integrada ao seu service desk de TI, uma estratégia sólida de ITAM fornece aos agentes de suporte o contexto necessário para oferecer um atendimento mais rápido e inteligente.

Na Zendesk, fazemos parceria com plataformas líderes de ITAM que se integram perfeitamente às suas ferramentas existentes. Isso permite centralizar os dados dos ativos, melhorar os tempos de resposta e obter visibilidade completa do seu ambiente de TI.