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O que é ITSM e como ele ajuda a gerenciar seu TI

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 7 julho 2021
Última atualização em 7 julho 2021

A tecnologia tem nos rodeado por todos os lados, e hoje, todas as empresas contam com um setor de Tecnologia da Informação (TI), para acompanhar a agilidade do mercado. O setor de TI, assim como todos os outros, precisa de gerenciamento e organização, por isso o ITSM é indispensável. Mas aí pode surgir a dúvida, ITSM o que é?

Information Technology Service Management, em portugês “Gerenciamento de Serviços de TI”, ou somente a sigla ITSM. Trata-se de um processo de gerenciamento essencial para o ciclo de vida do TI. 

Entender como funciona um processo de gerenciamento de tecnologia, torna a empresa mais preparada, e para que você entenda melhor os principais conceitos ligados ao ITSM, preparamos este conteúdo, que reunirá informações como:

  • O que é serviço de TI?;
  • ITSM o que é e para que serve?;
  • Qual a estrutura dos sistemas ITSM?;
  • Como funciona o ITSM?;
  • Por que usar o ITSM?;
  • Principais benefícios da estratégia de ITSM;
  • 5 exemplos de Gerenciamento de Serviços de TI;
  • Melhores práticas de ITSM;
  • Como os serviços de ITSM facilitam o atendimento ao cliente?;
  • Zendesk para atendimento ao cliente

Boa leitura!

O que é o serviço de TI?

Antes de entender ITSM o que é, é importante que não existam dúvidas sobre o que é o serviço de TI. 

Trata-se de um meio de possibilitar a relação e criação de valor entre o departamento de Tecnologia da Informação, os clientes e a empresa. 

E gerenciamento de serviços de TI, o que é?

O gerenciamento de serviços de TI (GSTI), também conhecido como IT Service Management (ITSM), é o conjunto de processos que abrange o planejamento, a execução e o monitoramento dos serviços de TI. E é sobre o ITSM que falaremos agora.

ITSM: o que é e para que serve?

Information Technology Service Management, em portugês “Gerenciamento de Serviços de TI”, ou somente a sigla ITSM. Trata-se de um processo de gerenciamento essencial para o ciclo de vida do TI, tão essencial na interligação de tantos setores de uma empresa.

Através do ITSM, gerenciar a definição e implementação de processos, criar estratégias de melhoria contínua para os serviços e servidores, e acompanhar o cumprimento de normas e valores em uma empresa, torna- se mais fácil.

O ITSM transforma o TI em um sistema integrado a todas as atividades da empresa, e permite uma abordagem mais focada nos clientes e nos serviços de TI voltados para o cliente, como o suporte, sempre priorizando o melhor caminho.

Qual a estrutura dos sistemas ITSM?

Os sistemas de ITSM são baseados em Informations Technology Infrastructure Library (ITIL), uma estrutura integrada, baseada em processos de monitoramento, entrega e gerenciamento dos serviços técnicos de uma empresa.

O gerenciamento de serviços de TI de alto desempenho, alinhado aos processos de ITIL, ajudam para que os funcionários se mantenham satisfeitos e produtivos, e garantem uma infraestrutura de TI alinhada às necessidades do negócio.

Diferenciando ITSM e ITIL

ITIL é a abreviação da expressão Information Technology Infrastructure Library, que em português significa “Biblioteca de Infraestrutura e Tecnologia da Informação”. Trata-se de uma metodologia de boas práticas,relacionada à gestão de TI.

Num primeiro momento, algumas pessoas podem confundir os termos e até mesmo o objetivo de cada um, mas a verdade é que ITSM e ITIL são coisas diferentes, porém, trabalham em conjunto para a melhoria dos recursos de TI. O ITSM descreve o “quê”, enquanto o ITIL descreve o “como”.

ITIL é uma biblioteca de infraestrutura, ou seja, uma base de conhecimento para o gerenciamento de TI, enquanto o ITSM é o gerenciamento em si, por isso a correlação, o ITIL é o principal framework do ITSM.

Nos dias de hoje, o ITIL é uma metodologia utilizada em todo o mundo, sendo a principal referência no processo de ITSM de TI. Entender ambos os métodos facilita na implementação de tecnologias em muitas empresas.

Para que você entenda com mais detalhes o que é uma base de conhecimento, e para que ela serve, leia este artigo.

Como funciona o ITSM?

De forma simples, uma ferramenta ITSM é capaz de melhorar a qualidade de sistema e operações de TI de uma empresa, com o intuito principal de alinhar as necessidades, metas e objetivos do negócio de forma estratégica.

O ITSM possibilita a integração de aspectos tecnológicos de diversos setores de uma empresa, como marketing, finanças e recursos humanos, facilitando a identificação de informações, a identificação de problemas e consertando falhas.

Geralmente o gerenciamento de nível de serviços de TI na prática acontece seguindo as seguintes estratégias:

  • Mapeamento e inventário da infraestruturade TI da empresa;
  • Avaliação sobre os serviços de TI, equipamentos e outras ferramentas tecnológicas que podem auxiliar o negócio;
  • Análise e interação com outras áreas da empresa, podendo tornar o projeto mais consistente;
  • Definição de cronograma e metas de reestruturação, respeitando as prioridade e custos;
  • Monitoramento e avaliação dos resultados constantemente.

Por que usar o ITSM?

Ao utilizar o ITSM, a empresa consegue conectar todos as atividades que envolvam TI de alguma forma, melhorando o processo de atendimento, que deixa de ser apenas um simples suporte, e passa a ter um papel estratégico para o negócio.

Sistemas integrados facilitam a comunicação interna entre setores, melhoram a troca de informações, o que reflete em experiências de atendimento de qualidade e muito mais eficientes.

Em grandes empresas, a ferramenta ITSM melhora o suporte e a comunicação interna, em empresas menores, esse tipo de gerenciamento auxilia em problemas de rotina, como falhas de sistema e desorganização de rotas de serviço, o que de modo geral, acaba por compensar o investimento.

Como realizar o gerenciamento de serviços de TI

  1. Tenha um plano estratégico de TI - esse plano estratégico pode seguir as mesmas normas do planejamento estratégico corporativo da empresa;
  2. Tenha um catálogo de serviços de TI - quais os principais serviços que a área de TI da sua empresa cobre?;
  3. Estabeleça metas de níveis de serviço (SLA) - que condições os serviços precisam ter para atingir as expectativas dos clientes?;
  4. Gerencie os incidentes - sempre que houver uma interrupção, queda de qualidade ou indisponibilidade de internet, é preciso estar preparado;
  5. Gerencie os problemas - quais os sintomas causados pelos incidentes? Como gerenciar?;
  6. Gerencie os projetos de TI - siga as melhores práticas mundiais, e tenha um portfólio de projetos;
  7. Melhore os serviços de TI - avalie os serviços com frequência para detectar a necessidade de mudanças;
  8. Gerencie a capacidade do serviço - qual a capacidade máxima de atendimentos que seu negócio consegue realizar?

Principais benefícios da estratégia de ITSM

Depois de entender o que é ITSM, conheça alguns benefícios de implementar um sistema de gerenciamento de serviços de TI numa empresa:

Setor de TI alinhado com todos os setores

Contar com a estratégia de gerenciamento de serviços de TI, permite que a empresa tenha uma ampla visão de todos os seus setores que utilizam algum mecanismo digital como base de conhecimento, sejam eles hardwares, softwares, ou outros sistemas ligados à tecnologia.

Menos gastos com TI

Uma ferramenta ITSM possibilita que todos os recursos voltados à tecnologia estejam alinhados, isso possibilita a identificação de falhas, erros, bugs, problemas de segurança, através de uma única estratégia de TI.

Ao conseguir antecipar soluções para tantas questões de tecnologia da empresa, o custo com soluções de TI é reduzido, refletindo positivamente na saúde financeira da empresa.

Qualidade do serviço

Quando se gerencia melhor os processos de TI, a inatividade de sistemas é reduzida, os prazos são agilizados, a quantidade de atendimentos é elevada, refletindo na qualidade do serviço de atendimento oferecido, ou seja, em SLA e SLO muito melhores. 

Aumento da satisfação dos clientes

Graças a todos os benefícios elencados acima, a estratégia do ITSM motiva a elevação da satisfação dos clientes, já que ao reduzir riscos e erros, gerar menos incidentes, e criar mais consistência aos processos, os serviços de TI são oferecidos com muito mais qualidade.

Mais qualidade no atendimento, reflete em confiabilidade e melhoria no relacionamento, resultando em fidelização do cliente. Por isso, contar com a estratégia ITSM , além de melhorar o setor de TI da empresa, pode melhorar também o atendimento.

Redução de riscos

Quando se faz o gerenciamento de nível de serviços de TI, a identificação dos serviços estratégicos fica mais fácil, isso permite que a manutenção desse serviço específico seja priorizada, no intuito de reduzir possibilidades de problemas, o que reflete na diminuição dos riscos enfrentados pela empresa.

5 exemplos de Gerenciamento de Serviços de TI

  1. Gestão de ativos: permite o cadastro e acompanhamento de todos os ativos da empresa, e facilita na identificação de problemas.
  2. Gestão de incidentes: aqui ficam armazenadas as informações referentes a reclamações, desejos, tickets e solicitações que a empresa já resolveu ou precisa resolver.
  3. Gestão de mudanças e liberação: detecta mudanças que acontecem no sistema, como a substituição de um computador ou a implementação de um novo software.
  4. Gestão de problemas: possibilita a identificação e correção de problemas estruturais de TI da empresa.
  5. Gestão de recursos: possibilita o gerenciamento da disponibilidade e carga de trabalho dos colaboradores da empresa.

Melhores práticas de ITSM

Atualizando, rastreando e mapeando ativos

Ao contar com o gerenciamento de serviços de TI, é possível identificar todos os novos softwares e hardwares implementados no sistema do seu negócio, a qualquer momento. Isso evita duplicidade de informações das tecnologias da empresa.

Acompanhando métricas

Toda estratégia precisa ser avaliada, com o ITSM não seria diferente. É muito importante acompanhar as métricas ligadas ao gerenciamento de TI na empresa, para conseguir determinar quais os impactos positivos e negativos. 

Das métricas mais conhecidas e que podem sofrer impactos motivados pelo gerenciamento de TI, estão:

  • CSAT;
  • CES;
  • NPS;
  • Prazos;
  • Resolução de primeiro nível;
  • Resultados de testes de qualidade;
  • Tempo médio de resolução.

Conheça mais sobre métricas lendo: SLI x SLA x SLO, entenda a diferença de cada um.

Identificando as melhores ferramentas

Gerenciar tecnologia exige uma ferramenta adequada, não basta entender ITSM o que é, é preciso saber identificar quais as melhores opções de ferramentas disponíveis no mercado, para que na hora optar por uma, ela seja capaz de realizar a integração de todas as informações dos setores, com eficiência.

Identificar uma ferramenta eficiente, pode ser determinante para que o gerenciamento de serviços de TI ocorra com qualidade.

Como os serviços de ITSM facilitam o atendimento ao cliente?

Na prática, uma utilização comum dos serviços de ITSM pode ser notada em uma central de serviços de help desk de TI, onde usando um agente virtual (chatbot), um help desk online pode responder questões simples, de forma automática e rápida.

Perguntas no estilo:

  • Por que a rede está lenta?;
  • Como ligar meu notebook?

O ITSM permite que máquinas atendam clientes, problemas sejam avaliados de forma muito mais rápida, agentes com baixo índice de atendimento sejam melhor aproveitados, recursos sejam direcionados para o setor setor, tudo isso graças a capacidade de gerenciamento de dados. 

Zendesk para atendimento ao cliente

Nossa dica para que você implemente ITSM na sua empresa, a fim de sempre oferecer o melhor atendimento aos seus clientes, é a Zendesk para atendimento ao cliente, uma estratégia que garantirá organização, encaminhamento e mais inteligência para todas as solicitações.

Com o software de suporte ao cliente da Zendesk, os atendimentos são realizados de forma eficiente, em diferentes canais de contato, mas sempre conectados em uma única plataforma de gerenciamento.

Outra vantagem é o encaminhamento de tickets direcionados ao agentes certos, tudo de forma automatizada, onde através da base de conhecimento do sistema, as solicitações são repassadas para os agentes mais qualificados para cada tipo de solicitação.

Esses são apenas alguns dos recursos que a ferramenta de atendimento ao cliente da Zendesk pode oferecer. Para conhecer mais sobre a plataforma, faça uma avaliação gratuita!

Software de suporte ao cliente

O software de suporte ao cliente da Zendesk é fácil de usar e oferece uma melhor experiência de atendimento.