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Principais desafios de TI e como lidar com eles

Por Zendesk

Última atualização em 2 fevereiro 2024

O relatório da Zendesk descobriu as tendências e os principais desafios de TI enfrentados atualmente pelos profissionais do setor. 

Segurança e privacidade de dados, inteligência artificial e experiência do cliente são os três pontos de maior atrito para os profissionais de tecnologia, que segundo o levantamento, estão sendo pressionados para fazer mais, com menos recursos.

Ou seja, o setor, embora detenha um vasto conhecimento técnico e especializado, parece não ter acompanhando as mudanças incrivelmente velozes das inovações tecnológicas.

Isso não é de se espantar, afinal, as crises econômicas dominam boa parte do globo, a tecnologia avança disparadamente, os concorrentes estão ferozes e os clientes estão cada vez mais confortáveis com interfaces conversacionais, desejando mais personalização e naturalidade nas interações com IA, ao mesmo tempo em que se preocupam com a privacidade e a segurança de seus dados.

Em contrapartida, como é possível criar experiências altamente personalizáveis, se existem regras rigorosas sobre o uso dos dados dos clientes? Como, nesse contexto, apoiar-se em ferramentas tecnológicas se a volatilidade dos últimos anos exige um padrão ainda mais elevado das plataformas de atendimento ao cliente.

Neste conteúdo, trouxemos os principais desafios de TI desvendados pelo relatório Líderes de TI enfrentam novos desafios com segurança, IA e CX.

Para conferir e aproveitar dicas e estratégias de gestão de TI, é só continuar a leitura do artigo!

Quais são os principais desafios de TI?

Afinal, quais os principais desafios da atualidade na tecnologia? Veja abaixo os principais insights do relatório da Zendesk.

A experiência está no centro das decisões

Nossa pesquisa revelou que 70% dos líderes de TI acreditam que a experiência do cliente e a experiência do usuário são de alta prioridade, o que significa que estão colocando essas duas competências no centro das tomadas de decisão de tecnologia da informação.

Os líderes entenderam que colaboradores satisfeitos, isto é, que vivem experiências agradáveis em sua jornada profissional dentro de uma empresa, podem fornecer interações muito positivas e consistentes para os clientes, o que eleva a taxa de satisfação, engajamento e fidelização.

Porém, para esse fim, é necessário incorporar otimização com IA e segurança e privacidade de dados tanto na experiência do cliente quanto do funcionário, visto que os padrões e as exigências dos consumidores e dos talentos estão aumentando.

Desse modo, 64% dos entrevistados apontam para a dificuldade de manter a qualidade e a relevância dos dados para personalização, o que motiva os empresários a buscarem soluções no mercado capazes de entregar a inteligência de dados esperada para promover a personalização e a segurança cibernética nas empresas.

Outro fator importante para tal movimento são as intensas transformações no mercado, que devido sua alta volatilidade, exigem uma reavaliação dos sistemas de atendimento ao cliente, e da experiência.

Melhores estratégias de privacidade e segurança de dados

No relatório, destacou-se que 87% dos líderes de TI identificaram a privacidade e a segurança de dados como suas principais preocupações, mantendo-se como prioridade nos últimos três anos

Enfrentar a crescente quantidade de dados confidenciais tornou-se crucial, uma vez que, com a digitalização generalizada e a realização de compras online, por exemplo, os riscos associados à proteção de dados aumentaram significativamente. 

Assim, constantemente, as organizações de TI se deparam com a necessidade de encontrar soluções inovadoras para garantir a integridade e confidencialidade dos dados.

Nesse contexto, a experiência do cliente é afetada, pois as empresas se veem obrigadas a seguir regras rigorosas na utilização de dados dos clientes para personalização. Isso, por sua vez, resulta em interações genéricas e pouco envolventes, prejudicando a qualidade da relação entre empresa e consumidor.

Lacunas de conhecimento com IA

A velocidade das mudanças e inovações em IA tem sido insana, nós sabemos. Ainda assim, não podemos ignorá-las .

De acordo com 85% dos líderes de TI, a prioridade da adoção e da otimização da IA nas empresas aumentou consideravelmente

Contudo, gerenciar e treinar novas tecnologias nunca é uma tarefa fácil, especialmente quando a mesma sofre atualizações constantemente, pressionando todo o conhecimento técnico e a automação de processos de TI.

Além disso, tem sido difícil encontrar casos de sucesso com a implementação de IA na experiência do cliente, ainda que a IA generativa prometa transformar completamente esse processo. 

Então, como saber quais os principais desafios da atualidade na tecnologia, se ao menos conseguimos acompanhá-los? Esta é uma preocupação latente dos profissionais de TI.

O que se tem certeza é que a disrupção é natural, e é preciso balizar a inovação e o entusiasmo para não realizar investimentos equivocados. 

Um dos entrevistados compartilhou um questionamento muito pertinente conosco, em nosso levantamento: 

“O que seria interessante saber é… Quais são as áreas específicas de IA nas quais os líderes de TI devem se concentrar? Como eles devem se manter informados? Quais são os casos de uso? Em que devemos ficar de olho: o que é entusiasmo e o que não é?”

Dicas e estratégias de gestão de TI

Diante de tantos desafios, qual seria a resolução de problemas de TI?

A seguir, separamos algumas dicas.

  1. Invista em uma tecnologia de ponta para melhorar a experiência do cliente

Atualmente, não há como elevar a experiência do cliente sem investir em tecnologia. 

Nesse cenário, é crucial que os profissionais de TI direcionem seu foco para ferramentas voltadas à experiência, como o Zendesk. Essa solução não apenas oferece uma gama de funcionalidades que viabilizam interações coesas impulsionadas por IA, mas também se destaca como uma opção segura, alinhada aos requisitos da LGPD, garantindo a proteção integral dos dados dos clientes.

Essa é uma forma de aprimorar a eficiência operacional e otimizar a personalização da experiência do cliente, o que responde às demandas contemporâneas e estabelece um diferencial competitivo ao proporcionar uma experiência personalizada e segura para os consumidores.

  1. Reavalie as práticas de experiência do funcionário na sua empresa

As empresas estão tão digitalizadas que o fator humano frequentemente pode ser deixado de lado.

Como o relatório apontou, um dos principais desafios de TI está relacionado à gestão de pessoas, mais precisamente à experiência dos colaboradores em sua jornada profissional dentro da empresa.

Aqui vão algumas boas práticas que podem te ajudar a orientar sua estratégia de gestão de pessoas nesse sentido:

  • Promova uma comunicação transparente, visando manter os colaboradores informados sobre mudanças, metas e expectativas da empresa.
  • Incentive o desenvolvimento profissional por meio de programas de capacitação e reconheça o crescimento por meio de remuneração ou bonificações.
  • Adote tecnologias colaborativas que facilitem a comunicação e o compartilhamento de conhecimento entre equipes, promovendo uma cultura de colaboração.
  • Priorize o bem-estar e seja flexível, reconhecendo a importância do equilíbrio entre vida pessoal e profissional, oferecendo benefícios voltados para o bem-estar, como flexibilidade de horários e programas de saúde mental.
  • Estimule o feedback contínuo para promover a comunicação aberta e construtiva, permitindo que os colaboradores contribuam para melhorias constantes.

 

  1. Aumente o investimento em privacidade e segurança de dados e IA

Não há outra saída. É preciso aumentar os investimentos em privacidade e segurança para garantir que a confiança do cliente não seja rompida, evitando ataques cibernéticos, vazamento de dados e até mesmo a gestão desatualizada desses dados, que impactam diretamente a experiência.

A resolução de problemas de TI, particularmente no que diz respeito à privacidade e segurança de dados, exige uma implementação de soluções baseadas em inteligência artificial, pois esse mecanismo proporciona uma proteção robusta e permite a personalização da experiência do cliente de maneira segura e eficiente.

Baixe o relatório de TI da Zendesk!

Descubra mais detalhes sobre os principais desafios de TI baixando gratuitamente o relatório de TI da Zendesk. Conheça mais dicas, aprofunde-se no tema e adapte para a realidade da sua empresa!

Aproveite e faça uma demonstração grátis na plataforma da Zendesk para conferir todos os recursos impulsionados por IA que podem transformar a experiência do cliente, garantindo sempre a proteção de dados sensíveis. 

Software de suporte ao cliente

O software de suporte ao cliente da Zendesk é fácil de usar e oferece uma melhor experiência de atendimento.

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