Em busca de conhecer as diretrizes de regulamentação do atendimento ao consumidor? Saiba que você está no lugar certo.
A Lei de Atendimento ao Consumidor, também conhecida como Lei do SAC, passou por uma revisão em 2022, e agora, prevê novos deveres e práticas por parte das empresas. O objetivo da alteração é ampliar o conceito de canal de atendimento para além do tradicional telefone, adaptando a regulação ao cenário de transformação digital.
Para te ajudar a entender o que mudou e o que diz a Lei de Serviço de Atendimento ao Consumidor, preparamos este artigo. São 9 perguntas e respostas que podem te ajudar a orientar sua força de vendas e fortalecer a relação cliente-empresa.
Boa leitura!
1. Desde quando existe a Lei do SAC? Por que ela foi criada?
A Lei do SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor) foi publicada em 31 de julho de 2008, com o objetivo de garantir direitos básicos do consumidor assegurando seu acesso à informação clara e transparente sobre aquilo que ele adquire e oferecendo as ferramentas necessárias para protegê-lo de práticas ilegais ou abusivas no processo de compra.
Vale lembrar que, em 2008, o mundo ainda não vivia o contexto de transformação digital no qual se encontra hoje. Por isso mesmo, as regras e diretrizes determinadas na primeira versão da Lei associavam Serviço de Atendimento ao Consumidor à ideia de “SAC telefônico”.
2. Por que a Lei do SAC foi atualizada?
Ao longo dos anos, o mundo mudou. Impulsionado, sobretudo pela evolução da tecnologia e o surgimento de diferentes canais digitais, o comportamento do consumidor e sua relação com seus fornecedores se transformou.
Após a pandemia do novo coronavírus, as tendências de consumo observadas ao longo dos últimos anos se consolidaram. Quem compra, também quer:
- personalização;
- agilidade no atendimento;
- disponibilidade de agentes;
- facilidade no acesso às informações.
A compreensão desta mudança impulsionou organismos reguladores, como a SENACON, Secretaria Nacional do Consumidor, a propor mudanças que tornassem a Lei do SAC mais aderente ao atual contexto do processo de compra e venda.
3. O que diz a nova Lei do SAC sobre canais de atendimento?
Agora, a Lei de Atendimento ao Consumidor prevê que as empresas se organizem para trabalhar sob a lógica da omnicanalidade.
Na prática, todos os negócios que oferecem serviços ao cliente precisam ter, à disposição do consumidor, mais de um canal de comunicação. Felizmente, há uma gama variada de possibilidades para serem adotadas, como e-mail, chatbot, redes sociais, aplicativos, etc.
Além disso, o decreto prevê que as empresas ofereçam acesso ininterrupto ao serviço de atendimento.
A boa notícia é que a recomendação não implica a contratação de mais funcionários e a adoção de um regime de trabalho em turnos. Com a consolidação da tecnologia, é possível manter os canais ativos com a ajuda de chatbots conduzidos por inteligência artificial.
4. O que é atendimento omnichannel?
No tópico anterior, introduzimos o termo omnicanalidade. Mas, afinal, o que isso significa?
Atendimento omnichannel é um conjunto de práticas e ações que uma empresa utiliza para oferecer uma experiência de compra integrada em toda sua jornada.
Isso quer dizer que os diferentes pontos de contato da jornada são conectados e coordenados de modo a se complementar. Ou seja, um consumidor pode acessar a empresa por diferentes canais, e, ainda assim, ter uma experiência contínua de compra, sem interrupções e repetições.
5. Quais são as orientações da Lei do SAC para tempo de resposta e de espera?
As diretrizes relacionadas ao tempo de espera estão dispostas no Artigo 5º da Lei do Sac, junto com outras recomendações associadas a boas práticas de atendimento. Diz a regulação que cabe à empresa determinar:
- ao menos oito horas diárias de atendimento disponível, com disponibilização de atendimento por humano;
- opções mínimas constantes do primeiro menu, incluídas, obrigatoriamente, as opções de reclamação e de cancelamento de contratos e serviços; e
- tempo máximo de espera para o contato direto com o atendente, quando essa opção for selecionada e a transferência ao setor competente para atendimento definitivo da demanda, quando o primeiro atendente não tiver essa atribuição.
Além de regulamentar o tempo de espera, a Lei de Atendimento ao Consumidor é clara sobre o tempo de resposta às demandas do cliente.
Está previsto que empresas são obrigadas a fornecer respostas ao cliente em um prazo de até 7 dias úteis, direcionando cada queixa do cliente de forma detalhada.
6. Há alguma previsão na Lei do SAC para acessibilidade?
Sim!
A Lei prevê que pessoas com deficiência auditiva, visual ou na fala devem acessar os mesmos canais oferecidos aos demais clientes. Para isso, as empresas devem investir em recursos como audiodescrição e legendas textuais ou visuais.
7. Como ficam as regras para cancelamentos?
Com a Lei do SAC, os clientes interessados no cancelamento de algum serviço devem ter seu pedido atendido na hora.
A Lei também prevê que a suspensão deve ocorrer independentemente de eventuais débitos em aberto com a empresa, e que seja formalizada por escrito e enviada ao consumidor por e-mail ou carta.
8. O que a Lei diz sobre armazenamento de histórico dos clientes?
Você sabia que 82% dos consumidores querem que as empresas tenham a capacidade de compartilhar informações para que eles não tenham que se repetir? Esses dados, trazidos pelo Relatório Zendesk de Tendências em CX, apontam para um assunto de suma importância, também abordado na regulação do SAC.
A Lei prevê que os agentes de atendimento tenham acesso a recursos que garantam acesso às queixas e relatos já registrados pelos clientes. E isso inclui até os casos em que a ligação caia ou que o cliente precise migrar de um setor a outro por meio de transferências telefônicas.
9. O que a sua empresa pode fazer para se adequar à nova Lei do SAC sem dificuldades?
Viu só como a nova lei do SAC atualiza a noção de atendimento ao consumidor para as novas tendências de consumo?
Nesse sentido, é importante conhecer caminhos que simplifiquem a jornada de adoção das novas práticas na empresa.
E aqui vai nossa boa notícia: a tecnologia pode ser uma aliada de peso no processo, com softwares de atendimento desenvolvidos especialmente para suprir as diferentes demandas do ciclo de vendas.
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