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Como a tecnologia conversacional está transformando – para melhor, a indústria da saúde

Por Walter Hildebrandi, CTO da Zendesk na América Latina

Publicado 6 Abril 2022
Última atualização em 7 Abril 2022

Nos últimos anos, a humanidade se viu obrigada a dar um salto tecnológico monumental em decorrência das adversidades impostas pela pandemia. E alguns setores da sociedade, como o da saúde, foram essenciais para suportar e estabilizar a população em uma crise mundial sem precedentes.

A telemedicina se destacou pela experiência multicanal que passou a entregar nessa nova realidade, onde a automação se tornou fundamental e o atendimento remoto ao paciente um diferencial entre as instituições de saúde. De acordo com o relatório CX Trends 2022 da Zendesk, 61% dos consumidores em todo o mundo disseram ter elevado seus padrões de atendimento na área da saúde depois da pandemia.

Mas enquanto dois terços dos executivos e profissionais de saúde concordam que o atendimento é uma prioridade, mais da metade deles afirma que o assunto ainda não é acompanhado diretamente pela liderança. Além disso, a previsão orçamentária para investimentos nessa área não é suficiente para a demanda. Talvez seja por isso que as percepções do atendimento - da entidade que presta o serviço e do paciente que o recebe - sejam diferentes. Enquanto 56% das instituições se classificam com nota alta para a qualidade do suporte que prestam, 54% dos pacientes percebem o atendimento como algo secundário para a maioria dessas empresas.

Agora, você pode estar se perguntando: como oferecer um atendimento ao cliente que impulsiona os negócios e ainda cria melhores experiências? A seguir estão 3 soluções que endereçam essa pergunta.

  1. Automação e omnicanalidade

    O futuro vem com a automação de processos e a omnicanalidade, que permite estar presente no canal de escolha do cliente e dar continuidade às conversas iniciadas em outros canais para personalizar o atendimento e ganhar competitividade. Por meio de ferramentas suportadas por Inteligência Artificial (IA) e machine learning, a total integração dos canais de atendimento elimina todas as atividades repetitivas do fluxo de trabalho, permitindo o fortalecimento das equipes e uma gestão mais eficiente do tempo delas. Da mesma forma que garante um atendimento em tempo real a partir de qualquer dispositivo ou canal de preferência do paciente, o que atende a suas expectativas e possibilita a construção de relacionamentos mais longos.

  2. Educação, treinamento e avaliação dos canais de atendimento

    Embora a mudança de um processo tradicional (e mais manual) para um automatizado abra possibilidades para o futuro, a implementação de novas ferramentas pode ser um grande desafio para os colaboradores. De acordo com o relatório CX Trends 2022, apenas 18% dos agentes de atendimento das empresas de saúde se sentem capacitados para fazer bem seu trabalho. Por serem eles que estão na linha de frente do contato com o paciente, devem ter acesso a um plano de treinamento constante, para evoluírem nas técnicas de atendimento e empatia, além do manuseio das ferramentas mais avançadas de suporte.

    Ao mesmo tempo, é necessário avaliar constantemente os canais de comunicação e garantir que as métricas de avaliação sejam consistentes e satisfatórias para a melhoria contínua deles.

  3. Confiança, empatia e estratégia

    Falar de saúde é falar de precisão. Para isto, é preciso se atentar para um atendimento unificado e coerente, onde seja possível ter uma visão 360 e fornecer mais e melhores informações durante toda a jornada do paciente, das interações passadas e pré-consulta até os acompanhamentos posteriores.

Os novos canais de atendimento implementados no setor, como mensagens instantâneas e redes sociais, dão a oportunidade de aprimorar processos focados em proporcionar a maior satisfação ao paciente, colocando a confiança e a empatia no centro desse atendimento. Nesse sentido, as conversas surgem como uma tendência no relacionamento entre clientes e instituições de saúde. Elas permitem uma jornada de interação rápida, fluida e ininterrupta. Cabe às empresas do setor saber explorar essas oportunidades sem ultrapassar a barreira da privacidade e segurança dos dados de seus clientes.

Você está pronto?

As oportunidades de crescimento para qualquer empresa vêm junto com desafios de imediatismo, disponibilidade, transparência, organização e, sobretudo, inovação. Nas palavras de Nietzsche: "a cobra que não sabe trocar de pele, perece".

Para impulsionar o crescimento e a perpetuação das empresas de saúde, a melhor opção é investir em ferramentas que contribuam na construção de relacionamentos duradouros e de qualidade, sem deixar as novas tecnologias de lado. A questão, agora, é saber se a sua instituição está disposta a embarcar nessa jornada de experiências digitais para os seus pacientes.