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Entre Tecnologia e Negócios, a humanização segue imprescindível em CX

A empatia pode ser a melhor resposta para muitos clientes que se adaptam ao pós-pandemia. Tanto que 80% dos líderes em CX nas grandes empresas realizam interações de forma mais conversacional, ao passo que 97% atribuem o sucesso dessa estratégia à construção de relacionamentos a longo prazo.

Por Marcelo Rocha, VP da Zendesk Brasil

Publicado 26 novembro 2021
Última atualização em 26 novembro 2021

Como unir a maturidade digital à empatia humana? Essa dúvida não deixou de ficar no ar com a digitalização do consumo e os mais recentes avanços em CX que se mostraram necessários em 2021. Em meio aos novos formatos de atendimento e trabalho, a humanização pode ser a melhor resposta das companhias para muitos clientes.

Na busca pela otimização de processos e pela excelência da experiência proporcionada para cada pessoa, a empatia ainda é um fator-chave e exclusivo do atendimento humanizado.

Não é por outro motivo que 80% das médias e grandes empresas posicionadas entre as líderes em CX realizam interações com os clientes de forma mais conversacional, por meio de diversos canais de comunicação – incluindo alguns bem familiares aos usuários, como apps de mensagens e redes sociais. Além disso, ir além dos diálogos automáticos e procurar a construção de um relacionamento é parte importante do sucesso dessa estratégia para 97% das empresas líderes. É o que nos mostra o relatório State of CX Maturity, que a Zendesk desenvolveu em parceria com a Enterprise Strategy Group (ESG).

Tecnologia, empatia e a busca pelo equilíbrio perfeito

Com a digitalização, o papel da automação e da inteligência artificial (IA) no atendimento se torna cada vez mais claro: acelerar o processo de interação.Mas, uma vez superado os limites da análise de dados, e com o aprofundamento de dúvidas e problemas específicos, o cliente exige mais atenção individual e respostas mais efetivas. Daquelas que (ainda) não podem ser resolvidas por bots ou canais de autoatendimento.

Uma pesquisa realizada pela Zendesk sobre tendências da experiência do cliente destaca que quase metade (49%) dos consumidores querem um atendimento que demonstre empatia, ao mesmo tempo em que 65% desejam comprar de empresas que oferecem transações online rápidas e fáceis.

A humanização e a adoção de recursos tecnológicos de ponta são dois elementos que o consumidor põe na balança na hora de tomar a decisão de compra, pois integram bases importantes para a jornada dele com a empresa Nem mesmo o preço pesa tanto nessa escolha, já que 75% dos clientes estão dispostos a gastar mais para comprar de empresas que proporcionam uma boa experiência.

Logo, o cliente busca consumir marcas que compreendem suas necessidades como um amigo próximo que dá bons conselhos – e que, ao mesmo tempo, ofereçam um serviço ágil e eficaz. Uma experiência de conversação transmite empatia, engaja e ajuda todo o negócio a ter uma interação bem mais produtiva com o cliente.

Cada vez mais as organizações reconhecem isso e têm como objetivo prioritário fazer a transição das experiências transacionais para diálogos mais humanizados. Esse movimento tem sido ainda mais intenso na América Latina, conforme aponta o relatório da Zendesk e da ESG. Na região, 56% das médias e grandes empresas concordam que essa mudança é uma meta fundamental para suas equipes, contra 37% em outras regiões do mundo.

É importante ter clareza sobre até onde vai o papel da tecnologia para manter diálogos individuais e personalizados no seu negócio, além de sanar dúvidas gerais e diminuir as filas de atendimento. Embora o uso de bots, canais de autoatendimento e ferramentas de análise de dados também apoiem a humanização do atendimento, é preciso capacitar os agentes, aqueles na linha de frente do atendimento, para agirem na hora certa, garantindo interações conversacionais e empáticas.

Sem diálogos humanizados, não há CX

Seguindo o velho ditado “servimos bem para servir sempre”, a retórica de que o atendimento é a alma do negócio não é nenhuma descoberta do século XXI. Porém, adaptação o atendimento para os canais digitais exige a adoção de novos processos que garantem a satisfação de um novo perfil de cliente – e que não necessariamente envolvem tecnologia.

Segundo um artigo da McKinsey[1], empresas que são referências em CX têm uma cultura forte de feedback por meio de pesquisas feitas após cada transação concluída. Nelas, a busca por melhorar as métricas de atendimento é coletiva, podendo haver políticas de incentivo internas para elevar a satisfação do cliente.

Essa visão de equipe também faz parte da realidade dos líderes em CX, como aponta o levantamento da Zendesk e ESG. É preciso empoderar as pessoas com ferramentas que as ajudem a ter um olhar integrado do cliente.

Na prática, os agentes de atendimento passam a acompanhar a transição do cliente entre diversos canais, com diálogos contínuos e lineares, sem interromper a comunicação. Uma visão omnicanal que trafega em mão dupla, pois beneficia consumidores e empresas. Enquanto o serviço é entregue com excelência, os colaboradores agilizam o atendimento e evitam a sobrecarga.

O avanço dos bancos digitais é um exemplo desse movimento. Com uma nova forma de atendimento, fintechs e ‘neobanks’ não só facilitaram a experiência do cliente como também a tornaram um diferencial competitivo, levando em conta a excelência no atendimento e o contato mais próximo e humanizado com apoio da personalização, cuja chave é o gerenciamento da jornada e a identificação individual em tempo real.

É justamente nesse ponto que o profissional de CX deve brilhar. Análise de dados, visão 360º e antecipação de crises são recursos fundamentais para explorar ao máximo o potencial dos agentes. Não só para solucionar problemas simples e complexos, mas também para que ele agregue mais humanização e empatia no atendimento, conhecendo as necessidades e desafios da pessoa na outra ponta.

Mais empatia, suportada por dados

Não é só de atendimento que vive o agente de CX. Nesses novos tempos, é preciso saber acessar e interpretar dados estratégicos – o que vai muito além da busca por uma solução. Prever cenários e evitar conflitos em etapas diferentes da jornada é o caminho que guia o futuro da experiência do cliente.

A análise de dados permite identificar padrões de comportamento e até mesmo potenciais problemas. As chamadas ferramentas de analytics ajudam a lançar um olhar mais aguçado sobre o perfil e as preferências de cada cliente, incluindo em tempo real, garantindo que qualquer negócio esteja sempre um passo à frente ao lidar com as dores de cada consumidor. E o desafio é transformar esse conhecimento em diálogos mais efetivos, transparentes e empáticos com o cliente.

Seja por meio de análises descritivas, diagnósticas, preditivas e prescritivas, conforme os quatro tipos de análise de dados listados pela Digital House[2], é possível desde reunir informações de forma sucinta e ágil até antecipar situações, prever resultados e direcionar os próximos passos. São práticas que lançam um novo olhar para o futuro do atendimento e que nunca deixarão de contar com o lado humano para tornar qualquer organização capaz de interagir de forma humanizada com seu cliente.

Fontes externas:
1. Artigo “Previsão: o futuro do CX”
, divulgado pela McKinsey em fevereiro de 2021.
2. Post “Conheça os principais tipos de análise de dados através de exemplos práticos”, publicado no blog da Digital House em agosto de 2021.