A forma como você atende seus leads e potenciais clientes define sua probabilidade de sucesso. A prospecção é uma das primeiras etapas a ser conquistada e fazer as principais perguntas de sondagem para vendas pode colocar sua proposta em uma posição estratégica muito valiosa.
Mas não é tão simples quanto decorar um questionário e aplicá-lo em todo atendimento. Uma equipe de vendas flexível e capacitada para fornecer uma experiência personalizada tem maiores chances de sucesso, sendo essa uma das principais demandas dos consumidores para 2022, segundo o relatório de tendências de customer experience, desenvolvido pela Zendesk.
Na prática, isso significa que é preciso priorizar uma abordagem empática, capaz de identificar quais perguntas de sondagem ao cliente são aplicáveis para cada situação, quais podem gerar desconfortos e quais têm potencial de surpreender positivamente, otimizando a experiência de vendas.
Além disso, temos de ser práticos e objetivos. Não adianta realizar diversas perguntas, se as respostas não são úteis para o desenvolvimento de uma estratégia de vendas ou proposta, mesmo que o cliente tenha recebido todas elas com positividade.
Continue lendo e veja como utilizar as perguntas de sondagem para vendas com máxima eficiência e valorização da customer experience!
O que é a sondagem de vendas?
De modo geral, a sondagem de vendas compreende a etapa inicial da prospecção de clientes em potencial. Nela, o vendedor busca expandir sua compreensão sobre as dores, necessidades, expectativas e exigências de um lead, que nesse estágio pode ser chamado de prospect.
O objetivo da sondagem é embasar a prospecção, reunindo informações que contribuem para montar uma estratégia de atendimento que não só atende as necessidades do cliente, mas também atinge todas suas expectativas e até proporciona surpresas positivas.
Etapas do ciclo de vendas
Antes de aprofundar sobre a relevância da sondagem de vendas para a experiência do cliente e conquista dos objetivos da sua empresa, é importante destacar onde ela está inserida em todo o ciclo de vendas.
De acordo com as boas práticas do mercado, o ciclo de vendas é formado pelas seguintes etapas:
- prospecção (a sondagem de vendas está aqui!);
- qualificação de lead;
- elaboração e apresentação de proposta;
- follow-up de venda;
- negociação de oferta;
- fechamento de acordo;
- atendimento pós-venda.
Importância da sondagem nas vendas da sua empresa
Por fazer parte de uma das primeiras etapas do ciclo total de uma negociação, a sondagem de vendas pode impactar diretamente em suas chances de conversão. É essencial fazer as perguntas certas para colher informações relevantes, ao mesmo tempo que se busca elevar a confiança do cliente no seu produto ou serviço.
Se concentrar em dados de baixo impacto pode prejudicar a qualidade do lead e fornecer informações equivocadas para a criação de uma proposta bem alinhada. Fazer perguntas sem foco, pode criar expectativas inatingíveis ou desgastar a relação com o potencial cliente, antes mesmo de fazer uma oferta.
Por outro lado, com as perguntas certas para sondagem de vendas você retira informações valiosas sobre os problemas e necessidades que o cliente faz questão de atender, alinhando essa demanda em uma proposta completa, que otimiza a jornada de consumo e ainda faz com que a pessoa se sinta realmente ouvida pela sua empresa.
Isso gera confiança e valor para o seu produto ou serviço, antes mesmo de qualquer contato direto, além de demonstrar todo o preparo que sua equipe possui, algo que muitos consumidores cobram antes, durante e após o fechamento de uma negociação.
Como fazer perguntas de sondagem ao cliente sem prejudicar sua experiência?
No próximo tópico vamos mostrar 15 perguntas de sondagem para vendas que possuem um grande potencial de valorizar sua estratégia e otimizar a experiência do cliente. Mas além de saber o que perguntar, é preciso saber como fazer esses questionamentos sem causar danos ao processo.
Para isso, nossas recomendações de preparativos para as perguntas de sondagem ao cliente são as seguintes:
- Conheça o cliente antes do primeiro contato: antes de qualquer interação direta, reúna o máximo de informações possíveis sobre o potencial cliente, estude esses dados para identificar o perfil e eventuais oportunidades. Além disso, evite fazê-lo repetir dados pessoais durante a prospecção;
- Entenda suas necessidades e expectativas: falar que entende o cliente é relativamente fácil, mas poucos fazem isso de fato. Se o seu objetivo é assegurar que a experiência de consumo comece com o pé direito, dedique seu tempo a entender dores e expectativas com máximo de empatia possível;
- Saiba o que pode oferecer para atender suas demandas completamente: tenha um plano de ação ao falar com o cliente, indo além das perguntas, incluindo uma prévia de como pode alinhar as expectativas e o comportamento do consumidor com o que sua empresa é capaz de oferecer;
- Desenvolva o conhecimento técnico sobre seu produto ou serviço: uma equipe de vendas precisa ter domínio total sobre os produtos e serviços que oferece, o que inclui entendimento sobre dados técnicos e aplicabilidade. Além disso, precisam estar prontos para compartilhar essas informações de maneira compreensiva ao cliente, sempre que ele solicitar;
- Invista na venda personalizada: flexibilidade e empatia são valores importantes desde o início do atendimento, auxiliando na formação de uma experiência de venda personalizada e capaz de cativar o cliente em todas as suas interações.
15 perguntas de sondagem para vendas (e como elas contribuem para sua estratégia)
Chegou a hora mais esperada. Aqui temos as melhores perguntas de sondagem para vendas e como elas podem impactar a experiência do cliente e a realização de uma proposta com maiores chances de conversão:
1. Qual sua expectativa para esse primeiro contato?
Uma boa forma de começar a interação com o cliente é entender o que ele espera obter com esse contato inicial. Tenha cuidado apenas para não ser muito incisivo e provocativo, o que pode deixar o cliente desconfortável.
Além disso, utilize o conhecimento que reuniu sobre o prospect para definir se esse é o primeiro passo a ser dado. Por fim, essa questão pode ajudá-lo a identificar qual o melhor caminho a seguir, ou seja, qual o roteiro de perguntas para sondagem de vendas que mais se alinha a essa expectativa.
2. Como é sua rotina diária e quais dificuldades costuma enfrentar?
Essa pergunta é muito útil para obter insights sobre como se desenvolvem as atividades de rotina de uma empresa que pretende atender. Prefira uma abordagem mais aberta e estimule o cliente a compartilhar informações amplas, que nem sempre seriam divididas em um questionário padrão.
Isso serve para que você possa identificar as maiores dores do cliente e as principais oportunidades para atrelar seu produto ou serviço a solução ideal para elas.
3. O que você mais valoriza neste momento? Qual sua prioridade?
Essa pergunta serve para criar uma lista de prioridades junto ao cliente. Muitas vezes, o prospect pode apresentar uma grande infinidade de obstáculos e problemas que precisam de solução. Com essa ordem, é possível criar um plano de ação mais assertivo e alinhado às principais necessidades que ele trouxe para a conversa.
4. Quais soluções já tentou implementar no passado? Como foram essas experiências?
Levantar o histórico do cliente e as interações que ele teve com a sua concorrência ajuda a identificar vulnerabilidades, conflitos, traumas e pontos que podem servir de argumentos para convencê-lo no futuro, com base nas diferenças que sua empresa coloca à disposição dele.
Essa questão também permite aprender com erros do passado, mesmo que eles não tenham sido feitos por você.
5. O que levou a procurar uma nova solução para suas dificuldades?
Aqui temos uma abordagem que visa levantar insatisfações mais recentes, pontos de ruptura e obstáculos que estão mais próximos do momento atual do cliente. É comum que eles sejam apontados já na lista de prioridades do prospect.
Em geral, essa “redundância” de informações pode ser benéfica, já que as informações se somam e temos mais chances de obter dados completos e assertivos, sem precisar ficar repetindo perguntas e causando estresse no contato.
6. Como esses problemas impactam sua posição no mercado?
É importante verificar como o cliente acredita que os problemas que ele enfrenta em sua rotina prejudicam sua posição no mercado, ou seja, como ela impacta sua relação com clientes, fornecedores e concorrentes.
Essas vulnerabilidades costumam ter um peso maior que as demais, gerando valor caso a solução proposta seja capaz de retificá-las.
7. Como é o seu processo atual e como você mensura seu desempenho?
É uma forma de obter mais informações sobre o desenvolvimento das atividades da empresa prospectada, assim como o questionamento sobre a rotina diária.
No entanto, essa pergunta vai além e serve para levantar quais as métricas de performance são utilizadas pelo cliente e também se elas representam os indicadores que ele mais valoriza, ou seja, se há insatisfação com esse método de acompanhamento.
8. Existem objetivos que não estão sendo alcançados de maneira regular?
Falhas frequentes em atingir objetivos, mesmo que em curto prazo, geram frustração e colocam a gestão empresarial em uma posição desconfortável, da qual ela deseja sair a todo custo.
Essa pergunta de sondagem para vendas é bem provocativa, mas também é muito valiosa para a formação de uma solução completa de verdade.
9. Como você lida com a frustração de metas inalcançadas?
O próximo passo é verificar como o cliente lida com as falhas anteriores. Sua abordagem pode determinar o próximo passo e qual o tipo de estratégia mais assertivo para a proposta futura.
Esse questionamento também ajuda a compreender o perfil do cliente e como ele irá se portar quando apresentar uma possível solução para o problema que ele vem sofrendo.
10. Como é o seu processo de tomada de decisões? Ele está sendo satisfatório?
Chegando ao curso final da sondagem de vendas, começamos a entender um pouco mais sobre o processo de tomada de decisões do cliente. Esse ponto é muito relevante para saber quem realmente participa da gestão.
É uma etapa muito importante para formar uma estratégia de venda personalizada, pois você identifica as partes que realmente precisam ser convencidas com a proposta.
11. Quais são suas metas e expectativas para o futuro?
Sem segredo, o objetivo dessa pergunta é obter uma visão ampla sobre as futuras estratégias do seu cliente.
Elas são relevantes para propor soluções mais assertivas, já que seu produto ou serviço precisa atender uma necessidade atual e se fixar na rotina do dia a dia, mas também terá de ser funcional para as metas de longo prazo, caso contrário pode ser descartado antes de gerar resultados concretos.
12. Em quanto tempo você gostaria de colocar novas soluções em prática?
Essa pergunta serve para ter uma noção clara sobre as expectativas do cliente e qual dos seus produtos é mais adequado para atendê-la. Isso significa que deve ficar atento ao preço, tempo de integração e possíveis resultados gerados dentro do que o cliente espera obter.
13. Você possui dúvidas ou ressalvas em relação a possíveis soluções que sejam propostas?
Depois de tudo isso, não é interessante arriscar a proposição de uma solução que o cliente tem receio de colocar em prática e pode recusar imediatamente. Para evitar esse obstáculo, que é capaz de provocar a perda do lead, nada melhor que perguntar antes de chegar nesse estágio.
14. O que você gostaria que fosse o próximo passo da nossa negociação?
Mais uma pergunta que serve para o alinhamento de expectativas, mas nesse caso são as de curto prazo. Consiste em basicamente levantar qual o próximo passo na visão do cliente e em quanto tempo ele espera ter uma proposta mais concreta, mesmo que ainda tenha muita negociação a caminho.
15. Ficou com alguma dúvida ou preocupação que não foi abordada?
Nunca feche completamente a comunicação com o cliente. Deixe ele a vontade para fazer novas perguntas, seja durante a reunião ou através de um canal de suporte específico, antes mesmo da próxima interação que tiverem marcado.
Dessa forma, ele poderá ficar mais confiante e confortável para dividir novas informações com a sua equipe de vendas.
Utilize a Zendesk Sell para otimizar a sondagem de vendas na sua empresa
Organizar os dados obtidos com a sondagem de vendas é o primeiro passo para fornecer a melhor experiência ao cliente e valorizar cada esforço empregado em criar soluções para os seus problemas.
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