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O que é venda personalizada? Vantagens e 5 dicas para fazer

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 11 janeiro 2022
Última atualização em 10 março 2022

A venda personalizada pode ser a chave para sua empresa converter mais leads em clientes e aumentar seus lucros. Um atendimento que coloca o consumidor no centro das vendas já é uma realidade mundo afora.

Cerca de 80% dos consumidores estão mais propensos a comprar de empresas que oferecem experiências personalizadas, de acordo com uma pesquisa da Epsilon. Um cliente que se sente valorizado e único tem muito mais chances de se relacionar com uma marca e se tornar fiel a ela.

Por isso, a venda customizada está diretamente ligada à experiência do cliente. Isto é, quanto mais individualizado o atendimento for desde o primeiro contato, maiores as chances de o cliente ficar satisfeito, ter uma experiência inesquecível e realizar a compra.

Novamente, os números não mentem. Outro estudo, desta vez da Smart Insights, revelou que 80% dos consumidores frequentes (fiéis) só compram de empresas que personalizam suas experiências de contato.

Mas, antes de entender como fazer e suas vantagens, confira a seguir o que é venda personalizada e seu conceito aplicado no atendimento ao cliente!

O que é venda personalizada?

A venda personalizada é o processo de adaptar o atendimento com uma abordagem que foque de forma precisa nas necessidades e desejos do cliente, ao mesmo tempo que o faz se sentir único e especial. Ou seja, a personalização em vendas não trabalha com mensagens em massa para grandes públicos. 

O objetivo, neste caso, é vender com uma comunicação direcionada especialmente para certo cliente. Muitas das estratégias de vendas customizadas só são possíveis graças a dois conceitos de extrema importância: a criação de personas e o gerenciamento de dados dos clientes.

Afinal, para que a venda personalizada seja possível, é fundamental conhecer em detalhes o perfil do seu cliente ideal e manter uma excelente base de informações dos consumidores.

A história de sucesso da Insider, por exemplo, marca referência no mercado têxtil e máscaras antivirais, demonstra como a utilização de diversas fontes de dados estratégicos deu mais apoio para as tomadas de decisões.

“Mais do que expandir o atendimento para vários canais, hoje, conseguimos acompanhar a evolução das melhores práticas de CX e enxergar oportunidades de melhoria. Essa tecnologia, associada à atuação dos agentes, é importante para manter diálogos customizados e hiperpersonalizados. Atender ao cliente onde ele está e por meio de seu canal favorito, aproveitando que a Zendesk é uma das pioneiras na integração com o WhatsApp, é fundamental para manter controle total sobre os chamados, fidelizar o nosso público e ampliar as receitas”, afirmou Yuri Gricheno, co-founder da Insider.

Não deixe de ler: 5 dicas para fazer um atendimento personalizado na sua empresa

Agora que você sabe o que é venda personalizada, vamos ver na prática quais as vantagens desta estratégia!

Vantagens do atendimento personalizado

O impacto do atendimento personalizado aplicado às vendas traz muitos pontos positivos para a relação entre cliente e empresa. É uma abordagem que cria vínculos e um maior valor percebido sobre o produto ou serviço.

Em geral, temos as seguintes principais vantagens do atendimento personalizado para vendas:

  • fortalece a confiança na marca;
  • aumenta as conversões de vendas;
  • melhora o engajamento com clientes;
  • otimiza a nutrição de leads;
  • conduz o consumidor pelo funil de vendas;
  • amplia a retenção de clientes.

Além dessas vantagens do atendimento personalizado para a empresa, não podemos esquecer que existem benefícios para o próprio consumidor também. 

Atendimento exclusivo, único e empático, disponibilidade para receber ajuda com maior frequência e um suporte que realmente atende às suas necessidades são alguns exemplos que com certeza vão garantir a satisfação do cliente.

Saiba mais: o atendimento personalizado é uma realidade ou uma tendência?

Como fazer venda personalizada?

Finalmente, como fazer vendas personalizadas para sua empresa conquistar cada vez mais clientes e aumentar os lucros? 

Separamos 5 técnicas de atendimento personalizado que podem alavancar suas vendas e o relacionamento com seus clientes. Confira!

1. Ofereça um atendimento humanizado

Uma das técnicas mais importantes para vendas personalizadas é o investimento no atendimento humanizado. Ou seja, atender as pessoas com empatia, honestidade e com o objetivo de estabelecer uma verdadeira conexão com elas.

Aliás, algumas das soft skills são habilidades essenciais dos profissionais de atendimento e vendas. O que nos leva ao segundo ponto para vendas individualizadas: a capacitação da equipe!

2. Tenha uma equipe bem treinada

Será que a sua equipe está pronta para fazer vendas personalizadas? Preparar seus vendedores e atendentes é um dos passos fundamentais para colocar a personalização em prática.

Na verdade, uma cultura de treinamentos já deve estar incorporada nas empresas para sempre elevar o nível dos profissionais responsáveis por cada setor. No caso das vendas, uma capacitação focada no atendimento personalizado é 

Leia mais: guia completo para montar o seu treinamento de vendas

3. Colete feedbacks

Feedbacks podem ser obtidos nas mais diversas situações para analisar desempenhos e otimizar processos. No caso do atendimento ao cliente, a coleta de feedbacks contribui para conhecer a percepção dos consumidores sobre a marca, mas também pode ser usado com o objetivo de personalizar a venda.

Por exemplo, de acordo com as respostas de feedbacks dos clientes, é possível alinhar ainda mais os objetivos da empresa com as expectativas dos consumidores. Ou seja, são informações valiosas para um atendimento e venda personalizada.

4. Adote uma estratégia omnichannel

A integração dos canais de comunicação da empresa, ou seja, a estratégia omnichannel, é o caminho sem volta do futuro do atendimento ao cliente

Seu propósito é permitir que os consumidores interajam com as marcas sem interrupções e sem precisar repetir determinadas informações ou procedimentos.

A abordagem omnichannel valoriza a experiência do cliente por meio da agilidade, eficiência e uma venda personalizada independentemente dos canais nos quais ele deseja ser atendido.

Por exemplo, o Magazine Luiza faz uso de estratégias omnichannel para que seus clientes tenham a opção de iniciar suas compras pelo site e retirar o pedido pessoalmente em uma loja mais próxima.

5. Registre todas as interações com o cliente

A coleta de dados é um dos pilares de um processo de vendas mais eficaz, justamente por isso citamos os feedbacks anteriormente. No entanto, o armazenamento e análise de dados deve ir muito além das opiniões dos clientes.

A venda personalizada também pode se beneficiar de todo o histórico do cliente para entender o contexto e seus comportamentos. Desta forma, é possível prever suas ações com insights essenciais que possibilitam personalizar o atendimento.

Todas as interações desde o primeiro contato com o cliente devem ser registradas com o intuito de melhorar o suporte, facilitar o trabalho dos agentes e satisfazer cada vez mais o público.

Neste caso, uma das melhores formas de realizar vendas personalizadas é por meio de um CRM (Customer Relationship Management), ferramenta que permite registrar as interações e históricos do cliente. 

O Zendesk Sell, por exemplo, fornece recursos integrados que mostram o contexto completo da conta do cliente em um lugar centralizado para aproveitar as oportunidades.

Quando um ticket de suporte se transforma em perguntas sobre novos produtos, por exemplo, o lead pode ser transmitido para a equipe de vendas. Manter o controle é fácil porque a captura de dados é automatizada, de modo que representantes e agentes podem ficar alinhados.

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