Quer se tornar unicórnio? Invista em atenção ao cliente

Unicórnios existem. Se você é empreendedor ou trabalha em uma startup, com certeza, acredita facilmente nessa espécie raríssima. Ela nasce quando uma empresa pequena e jovem alcança o valuation mitológico de U$D 1 bilhão.

 Há, pelo menos, 17 unicórinios norte americanos. Entre eles estão o banco de dados de genoma humano Human Longevity, a marca de vestuário infantil The Honest Company e a escola que oferece aulas gratuitas pela internet Udacity.

O que elas têm em comum?

Pouco mais de cinco anos de existência e um valuation invejável. O valor de mercado costuma ser referência para a definição de unicórnios ou para estipulação de metas de startups que querem chegar ao olimpo, com direito a lugar e longevidade na bolsa de valores.

Mas será que a atenção ao cliente tem a ver com essa história?

A Zendesk, que escreve este blog para você, foi uma startup que continua crescendo com foco na experiência do cliente e garante: Customer Experience parece ser um segredo que vem de berço para empresas que se tornam unicórnio.

Será que a atenção ao cliente tem papel relevante na criação de um unicórnio?

A trajetória de algumas startups brasileiras podem apontar caminhos e respostas. Existem duas que estão cotadas a se tornarem unicórnio nos próximos anos e três que já chegaram ao olimpo das empresas inovadoras. Uma delas conquistou recentemente o seu lugar.

Quer descobrir quem são elas e o que a experiência do cliente tem a ver com cada um desses negócios? Continue a leitura!

#As veteranas 99 e PagSeguro

Quem nunca ouviu falar delas? A 99 tem conduzido milhares de vidas a seus destinos em cerca de seis anos de história. A PagSeguro vem promovendo o empreendedorismo em todo país, ao oferecer uma forma de pagamento fácil, digital e confiável.

Enquanto uma oferece transporte e emprego para passageiros e motoristas, respectivamente, a outra permite o comércio, principalmente, de pequenas empresas e microempreendedores sem acesso aos recursos oferecidos pelos grandes bancos.

Ambas começaram como startups, criaram produtos inovadores a partir da tecnologia e se tornaram os primeiros unicórnios brasileiros. Tudo isso porque souberam ouvir o cliente e se adaptaram às mudanças de mercado, criando novos produtos. A 99 agora é uma fonte de renda para motoristas e a PagSeguro tem uma máquina própria para oferecimento do pagamentos em crédito e débito.

Mas há uma terceira startup se se unir às veteranas no mundo dos unicórnios. Conheça a história dela a seguir.

#Nubank
Valor de mercado: U$D 1 bilhão

A Nubank é uma das Fintechs brasileiras – quiçá do mundo – que mais inovou e teve sucesso no mercado financeiro. Como startup do setor financeiro, a empresa divide espaço com instituições gigantescas, públicas e privadas.

O fundador da empresa, David Vélez, foi desencorajado a continuar com a ideia de oferecer um cartão de crédito sem anuidade que pudesse ser aberto e gerenciado pelo cliente via aplicativo no smartphone. Desde o pagamento da fatura ao aumento do limite. Para ter o cartão bastava realizar o cadastro e enviar duas fotografias: uma do RG e outra selfie segurando o documento.

Quer processo mais ligado às práticas de consumo dos millenialls do que esse? Esse diferencial garante que a experiência do cliente seja boa e que a estratégia de customer experience transcenda o mundo das ideias.

Aliás, não há nenhuma geração que goste de depender dos horários de bancos para resolver a vida. Todas as soluções deveriam caber dentro de um smartphone. E empresas que pensam assim estão crescendo e são (pasmem) novas. Elas têm um pensamento inovador, por isso recebem o nome especial de startup.

Além de o produto do Nubank ter sido bem aceito, o atendimento é feito via sistemas de chat e FAQ (Frequently Asked Questions) presentes no próprio aplicativo. Dependendo da dúvida que tem, o cliente pode resolver sozinho pelo autoatendimento ou batendo um papo com o atendente.

Além de lançar o programa de pontuação e recompensas no cartão de crédito, recentemente, a Nubank enviou para seus clientes um convite para o novo produto da marca: a conta corrente.

Todas essas ofertas tornaram a Nubank um Unicórnio!

#Movile
Valor de mercado: U$D 800 milhões

Outro negócio que vem crescendo e está perto de se transformar em uma empresa de U$D 1 bilhão chama-se Movile, que apresentou crescimento anual médio de 60%, ao longo de oito anos.

No início de sua história, a empresa fornecia serviços de notícias e entretenimento através do SMS. As operadoras de Telecom e seus clientes eram os principais alvos. Mas o mercado mudou. E a sobrevivência da Movile foi garantida por sua visão de negócio e pela sua atenção ao cliente.

É preciso entender o que o mercado precisa, para então, transformar a necessidade em negócio. Foi assim, que a empresa passou a investir no mundo dos aplicativos e em outras startups. Essa estratégia garantiu a sobrevivência da marca.

Hoje a Movile é dona do Ifood, que é o aplicativo mais usado para pedir comida. A empresa também tem sob sua marca o Sympla, Rapiddo, MapLink, Apontador e SuperPlayer. Para completar, criou o PlayKids, uma plataforma de streaming que oferece vídeos e entretenimento para crianças.

Mais do que um unicórnio pelo valuation, a Movile deseja alcançar 1 bilhão de clientes até 2020. Não à toa que ela escolheu a Zendesk como parceira de atendimento: é uma empresa que coloca o cliente como prioridade.

#PSafe
Valor de mercado: U$D 500 milhões

Outra startup que está na metade do caminho dos Unicórnios, é PSafe. A empresa começou fornecendo soluções de segurança. De início, criou ofertas para a plataforma Windows.

Ao ouvir o cliente, percebeu que precisaria mudar de estratégia. A popularização dos smartphones levou a empresa a recriar soluções. Em 2014, lançou um antivírus para o sistema Android, do Google.

Mudar o foco levou a PSafe a realmente vingar no mercado. O que não seria possível sem a atenção devida ao cliente.

Qual é o valuation da sua empresa? Será que ela precisa dar mais atenção ao cliente? Se você quer agregar valor aos produtos promovendo a boa experiência do cliente, precisa de um parceiro à altura. A plataforma Zendesk tem recursos que tornarão o atendimento da sua empresa omnichannel.

Mas, primeiramente, você precisa colocar o conceito de customer experience como prioridade! Aí, então, será possível cavalgar rumo ao olimpo dos unicórnios, seja ele medido pelo sucesso que a sua empresa tem com o consumidor ou com as finanças.