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Artigo 6 min read

Segurança na jornada do cliente: importância + estratégias

Por Zendesk

Última atualização em 21 março 2024

Mais do que nunca, a segurança na jornada do cliente tornou-se um ponto crucial para as empresas que buscam estabelecer e manter a confiança do consumidor em um cenário de ameaças crescentes de fraudes e violações de dados.

À medida que os consumidores se tornam cada vez mais conscientes das vulnerabilidades cibernéticas, a confiança se torna um ativo inestimável para as empresas.

Portanto, a integração de tecnologias, como autenticação multifatorial, criptografia e práticas transparentes de segurança, transcende a mera necessidade, tornando-se uma prioridade estratégica inegável.

Neste artigo, exploramos como as organizações estão adotando medidas de segurança robustas para blindar os dados sensíveis dos clientes quanto e a integridade de suas interações online.

Ao longo das próximas linhas, você vai descobrir como integrar segurança à jornada do cliente para fortalecer a confiança do cliente e garantir relacionamentos duradouros.

A importância da segurança na jornada do cliente

A importância da segurança na jornada do cliente é inegável, especialmente em um contexto de ameaças crescentes de fraudes e violações de dados.

Destacamos alguns aspectos que ajudam a traduzir essa importância.

  • Construção de confiança: quando os clientes confiam que suas informações pessoais e financeiras estão protegidas, eles tendem a se tornar fiéis à empresa.
  • Proteção de dados sensíveis: proteger esses dados é essencial para evitar que caiam em mãos erradas, o que poderia resultar em apropriação de identidade, fraudes financeiras e prejuízos à imagem corporativa.
  • Cumprimento de regulamentos: as companhias devem assegurar que estão em conformidade com as leis e regulamentações relevantes, evitando multas e sanções legais.
  • Prevenção de fraudes e ataques cibernéticos: a adoção de medidas de segurança sólidas desempenha um papel crucial na redução dessas ameaças, protegendo tanto a empresa quanto seus clientes.
  • Preservação da reputação da marca: o comprometimento de dados pode acarretar consequências profundamente prejudiciais à reputação de uma empresa, ocasionando em redução nas vendas, danos à imagem e custos significativos para recuperar a confiança perdida.

A segurança de dados é um componente indispensável da trajetória do cliente, protegendo tanto os interesses da empresa quanto a confiança dos clientes.

Para você ter uma ideia, o mais recente relatório CX Trends, elaborado pela Zendesk, revelou que cerca de 74% dos líderes de CX afirmam ter planos estratégicos detalhados para combater o engano e a fraude digital nas operações de CX.

Ainda, 70% dos consumidores não comprarão um produto ou serviço de uma empresa que eles consideram ter medidas de segurança insatisfatórias.

Portanto, é imperativo que as companhias percebam a relevância da segurança cibernética e implementem ações eficazes para proteger seus clientes em um ambiente digital que se torna progressivamente mais intrincado e arriscado.

Quer ficar por dentro das principais tendências em Experiência do Cliente para este ano? Então confira a mais recente edição do relatório CX Trends:

Relatório da Zendesk – CX Trends

Como integrar segurança à jornada do cliente

Integrar estratégias de segurança para a jornada do cliente é um processo complexo, mas indispensável para garantir uma experiência satisfatória e protegida para os usuários.

Tendo isso em vista, separamos algumas abordagens de como ganhar a confiança do cliente com segurança.

Autenticação Multifatorial (MFA)

Trata-se de um nível extra de segurança que demanda mais do que apenas uma senha para acessar uma conta.

As empresas podem implementar MFA por meio de códigos de verificação enviados por SMS, aplicativos de autenticação ou tokens físicos.

Dessa maneira, aumenta-se significativamente a segurança das contas dos clientes, blindando-as contra acesso não autorizado.

Criptografia na jornada do cliente

As empresas podem implementar criptografia SSL/TLS em seus sites e aplicativos para proteger as comunicações estabelecidas entre o cliente e o servidor, evitando o acesso não autorizado a informações sensíveis.

Transparência na segurança da jornada do cliente

As empresas podem promover a confiança por meio da transparência na segurança da jornada do cliente.

Isso inclui, por exemplo, políticas de privacidade claras e acessíveis, divulgação de incidentes de segurança e atualizações regulares sobre as medidas implementadas.

Educação do cliente sobre segurança

As empresas podem integrar a educação do cliente sobre práticas de segurança em sua jornada, fornecendo dicas durante o registro, checkout e outras interações.

Por exemplo, é possível disponibilizar instruções claras sobre como criar senhas seguras, reconhecer e-mails de phishing e usar recursos de segurança oferecidos pela empresa, como MFA.

Monitoramento e resposta a incidentes

As empresas devem estar preparadas para observar atividades suspeitas e agir prontamente diante de incidentes de segurança.

Essa estratégia pode ser colocada em prática a partir da implementação de sistemas de detecção de intrusões, análise de logs de acesso e planos de reação a incidentes bem desenhados para minimizar as consequências de qualquer eventual violação de segurança.

Veja também: Saiba como a IA melhora a segurança do atendimento ao cliente!

Segurança na jornada do cliente com Inteligência Artificial

A Inteligência Artificial (IA) pode ser uma grande aliada na promoção da segurança na jornada do cliente.

  • Detecção de anomalias: a IA pode analisar padrões de comportamento dos clientes para identificar atividades suspeitas ou anomalias que indiquem potenciais ataques cibernéticos ou fraudes.
  • Automação de resposta a incidentes: a IA pode automatizar procedimentos de reação a incidentes, como bloquear automaticamente contas comprometidas ou atividades suspeitas, permitindo uma detecção e mitigação mais rápida de ameaças.
  • Personalização da segurança: utilizando dados e análises fornecidos pela IA, é possível personalizar as medidas de segurança para suprir as necessidades pontuais de cada cliente.
  • Prevenção de phishing e ataques de engenharia social: algoritmos de IA podem analisar e filtrar e-mails e comunicações suspeitas, identificando sinais de phishing e protegendo os clientes contra tentativas de engenharia social.
  • Análise de sentimento e feedback: a IA é capaz de analisar o sentimento dos clientes em relação à segurança e identificar áreas de melhoria por meio do feedback.

Economize tempo e dinheiro com a IA da Zendesk

As abordagens de segurança na jornada do cliente protegem contra ameaças cibernéticas e fortalecem a confiança e a lealdade que os clientes depositam na marca.

Felizmente, a Zendesk conta com soluções que permitem oferecer suporte inteligente, em larga escala e com total segurança.

Quer ver como tudo isso funciona na prática? Então faça um tour pelo Zendesk Service para conhecer todos os recursos e inicie o período de avaliação gratuita do nosso sistema.

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