Tempo de resposta ao cliente: o que é e como calcular a média

O tempo de resposta ao cliente é um fator que deve ser acompanhado de perto pelas equipes de atendimento. Afinal, fornecer respostas de maneira ágil é um requisito para oferecer uma boa experiência aos consumidores.

Quer saber mais sobre esse indicador de atendimento e entender como deixá-lo em um nível satisfatório de qualidade? Continue a leitura e confira o conteúdo que elaboramos!

O que é tempo de resposta ao cliente?

O tempo de resposta ao cliente é um indicador de atendimento que mensura a quantidade de minutos ou horas que uma empresa leva para responder às solicitações dos consumidores.

Esse KPI está diretamente relacionado à satisfação dos clientes, uma vez que um atendimento ágil faz parte de uma boa experiência.

De acordo com o Relatório Zendesk de Tendências da Experiência do Cliente 2021, 65% dos clientes desejam comprar de empresas que oferecem atendimento online e rápido. Além disso, 75% estão dispostos a gastar mais com marcas que proporcionam uma boa experiência.

Esses dados esclarecem como o tempo de resposta pode impactar de maneira direta nos resultados do negócio. Logo, é um indicador que deve ser observado de perto e otimizado sempre que possível.

Qual é a importância do tempo de resposta?

A importância do tempo de resposta ao cliente está na sua influência direta sobre a experiência e a satisfação dos consumidores.

Sendo assim, é um indicador que deve ser acompanhado e melhorado para que seja possível fornecer um atendimento satisfatório. Por consequência, isso pode contribuir para o aumento da aquisição e retenção de clientes.

Esses resultados também são muito poderosos para o crescimento do negócio. Para se ter ideia, uma pesquisa realizada por Frederick Reichheld (inventor do NPS) um aumento de 5% na retenção pode ampliar os lucros em 25% ou mais.

Como calcular o tempo médio de resposta?

O cálculo do tempo de resposta ao cliente é bem simples e prático. Primeiro, deve-se determinar um período, por exemplo, um mês.

Em seguida, basta somar o tempo que foi preciso para responder cada solicitação e dividir pelo número total de solicitações. Confira a fórmula:

(tempo de resposta 1 + tempo de resposta 2 + …) ÷ nº total de solicitações = tempo médio de resposta

Para ficar mais claro, vamos a um exemplo: imaginemos que uma empresa tenha recebido quatro solicitações de atendimento em um mês. O tempo de resposta para cada ticket foi o seguinte:

• ticket 1: 1 hora;
• ticket 2: 3 horas;
• ticket 3: 2 horas;
• ticket 4: 5 horas.

Logo, o cálculo seria este:

(1 + 3 + 2 + 5) ÷ 4 = tempo médio de resposta

tempo médio de resposta = 2 horas e 45 minutos

Como o exemplo evidenciou, é possível que a média do tempo de resposta apresente uma certa discrepância diante alguns atendimentos específicos. Por isso, quando houver problemas, é interessante avaliar o tempo de maneira mais aprofundada.

5 dicas de como agilizar o tempo de resposta

Agora, você já sabe o que é, qual a importância e como calcular o tempo de resposta ao cliente. No entanto, como faz para otimizá-lo? Reunimos cinco dicas que podem te ajudar:

• aproveite-se de automações e chatbots;

• ofereça treinamentos aos agentes;

• estruture um processo de atendimento;

• construa uma estratégia omnichannel;

• implemente um bom software de suporte.

1. Aproveite-se de automações e chatbots

Automatizar tarefas repetitivas e de baixa prioridade é uma ótima maneira de aumentar a produtividade dos agentes. Afinal, eles poderão dedicar seus esforços a outras atividades, como responder solicitações de clientes.

Mas como faz isso? Há diversas ferramentas que permitem realizar a automação de atividades de forma simples e ágil.

Já os chatbots são excelentes soluções para que haja um atendimento 24 horas. Além disso, esses bots possuem um tempo de resposta ao cliente praticamente nulo.

A única desvantagem é que eles demandam um trabalho profundo e assertivo de construção de conversações. Somente assim é possível entregar conversas fluidas que são capazes de solucionar os problemas dos clientes.

Entretanto, mesmo com um trabalho bem feito, há a possibilidade do chatbot não solucionar a dúvida ou o problema do consumidor. Por isso, o ideal é que ele seja usado de maneira complementar ao atendimento humano.

2. Ofereça treinamentos aos agentes

A capacitação dos agentes de atendimento deve ser contínua, visto que são os responsáveis por lidar com os consumidores.

Além de contribuir para que representem a organização de maneira adequada, os treinamentos fornecem aprendizados que podem otimizar a produtividade.

Quando você adquire conhecimentos e domina melhor uma habilidade, passa a realizá-la de maneira mais ágil, não é mesmo? Isso é o que acontece aqui.

Com treinamentos constantes, os agentes ganham mais domínio sobre os perfis dos clientes, as características do negócio e as estratégias de comunicação.

Leia também: 7 dicas de treinamento para equipe de atendimento ao cliente

3. Estruture um processo de atendimento

É fundamental que exista um processo de atendimento bem estruturado. Dessa forma, reduz-se erros e retrabalho, bem como evita-se que a equipe fique perdida diante algumas situações.

No entanto, o que significa ter um processo estruturado? Basicamente, consiste em construir uma documentação que esclarece a rotina dos agentes, mostrando como eles devem agir frente a algumas situações específicas.

Isso serve como um guia para a realização de tarefas e, como consequência, torna o dia a dia mais produtivo e assertivo. Apenas é preciso cuidado para não criar um processo burocrático que promova mais empecilhos do que benefícios.

4. Construa uma estratégia omnichannel

A estratégia omnichannel se resume a criar uma experiência de atendimento disponível em vários canais, como WhatsApp, e-mail, telefone, entre outros. Assim, a empresa oferece meios de comunicação para diferentes perfis de consumidores, estreitando o relacionamento.

Devido aos seus benefícios, essa tática de suporte está em amplo crescimento. Veja alguns dados do relatório da Zendesk já mencionado:

• 64% dos clientes usaram um novo canal de suporte em 2020. Desse número, 73% planejam continuar usando.
• as solicitações de suporte aumentam com a implementação de canais de troca de mensagens.

5. Implemente um bom software de suporte

Um software de suporte pode oferecer diversas vantagens que otimizam a rotina da equipe de atendimento, como centralização de canais, painéis de dados e, como já dito, automação de tarefas.

Essas soluções são capazes de tornar o dia a dia dos agentes muito mais produtivo e assertivo, reduzindo erros e melhorando a qualidade do suporte.