Artigo

Três empresas, três exemplos de suporte omnichannel

Por Kelly Tan

Publicado 7 Mai 2018
Última atualização em 29 julho 2020

Omnichannel é um termo em voga no mundo do suporte ao cliente, mas qual é o seu real significado? E como a sua empresa pode se beneficiar dele? Pense nele como o atendimento que você quer receber: uma conversa real, onde você não precisa repetir as mesmas informações várias vezes, visto que todos os canais estão conectados de forma otimizada. Idealmente, ele também resulta em tickets resolvidos com facilidade e aumento na eficiência dos agentes.

No entanto, como é a experiência omnichannel no mundo real? Leia três exemplos de omnichannel e veja como diferentes empresas estão utilizando essa abordagem para cumprir suas metas.

Aumento da satisfação do cliente

A OnePlus, uma fabricante chinesa de telefones Android econômicos fundada em 2013, cativou uma comunidade de clientes fiéis em cerca de 37 países. Com sua base de clientes espalhada pelo mundo, a equipe de suporte percebeu que o uso de diferentes ferramentas em diferentes regiões para gerenciar os contatos dos clientes era ineficiente. Para assegurar que todos os usuários dos telefones OnePlus sejam ouvidos, a empresa adotou uma solução omnichannel da Zendesk que incorpora o Zendesk Support, Chat, Talk e Guide.

Com uma solução omnichannel, a OnePlus conseguiu padronizar seu atendimento global e oferecer mais canais de suporte. Agora, os chats somam cerca de 60% de todos os tickets de suporte. “É fácil para os clientes se comunicarem por chat, pois eles conseguem uma resposta na hora”, explicou Maria Kozlova, especialista em análise de dados na OnePlus. A OnePlus também consegue monitorar e analisar seu volume de tickets e sua satisfação do cliente, visto que tudo está hospedado no mesmo sistema. Assim, eles logo conseguiram acelerar o tempo da primeira resposta e aumentar os índices de CSAT.

Dimensionamento fácil

Quando o Fossil Group adquiriu a startup de wearables Misfit, ela também adquiriu mais 5.000 consultas semanais dos clientes que querem suporte para parear seus wearables e dispositivos. A empresa precisava de um sistema que desse conta desse volume. A Misfit já usava a solução omnichannel da Zendesk, incluindo o Zendesk Support, Guide e Chat, o que permitiu manter os registros dos seus clientes e preservar o conhecimento interno e contexto para os agentes. A experiência foi tão boa para a divisão de wearables que o Fossil Group implementou o Zendesk por todas as marcas e regiões. Como a solução é segura e baseada em SaaS, o dimensionamento, mesmo a nível empresarial e por quatro canais, foi concluído em apenas um mês.

A solução anterior do Fossil Group mantinha todos os dados separados por canal, o que dificultava a análise. Com toda a organização global usando a mesma solução omnichannel otimizada, ela conseguiu ampliar sua visão da produtividade dos agentes e da experiência do cliente.

Dê aos clientes o que eles querem e precisam

A Circles.Life sabe o nível de frustração dos clientes de empresas de telecomunicações e serviços públicos. Ninguém quer falar com seus provedores de internet ou telefone porque é esperado que a experiência seja ruim. Para a felicidade dos seus clientes, a Circles.Life decidiu acabar com o atendimento ao cliente ruim e implementou uma solução omnichannel da Zendesk, fornecendo suporte fácil para os seus clientes por vários canais. Agora, a Circles.Life consegue cumprir SLAs por email, chat e mensagens de redes sociais, tornando seu suporte ao cliente um diferencial competitivo.

A filosofia centrada no cliente da Circles.Life se baseia em uma estratégia omnichannel, que permite que os clientes escolham o canal de suporte mais conveniente para eles com base na urgência e complexidade do seu problema. Com o Zendesk Support, Guide, Chat e Talk, a empresa consegue oferecer quatro canais gastando menos. O omnichannel também teve um grande impacto na consolidação e criação de relatórios sobre os dados dos clientes, que agora a empresa consegue criar para todos os canais; esse recurso é essencial para que a Circles.Life monitore sempre a satisfação do cliente.

Para ler mais exemplos de omnichannel e ver como oferecer bom atendimento ao cliente com o Zendesk, explore as histórias de nossos clientes.