Conheça a Zendesk Resolution Platform: viabilizada por nossa rede de agentes de IA

A IA está transformando rapidamente as expectativas dos clientes. As empresas estão se esforçando para acompanhar esse ritmo. No entanto, o único resultado que realmente importa no atendimento é a resolução. Clientes e funcionários não se preocupam com as métricas de eficiência da organização. Eles só querem que os problemas deles sejam resolvidos.

Na Zendesk, acreditamos que o atendimento deve ser simples, personalizado e, acima de tudo, focado em resoluções. Outras soluções no mercado priorizam a automação de fluxos de trabalho ou a conclusão de tarefas, o que resulta em lacunas na continuidade do atendimento e na satisfação. É por isso que estamos lançando a Zendesk Resolution Platform, a principal plataforma de IA do mundo, desenvolvida especificamente para resolver solicitações de atendimento ao cliente e ao funcionário. A Zendesk Resolution Platform possui cinco componentes essenciais: Agentes de IA, Service Knowledge Graph, Ações e Integrações, Governança e Controle, e Insights e Mensuração. Integrando IA, automação e expertise humana de forma descomplicada em uma solução completa de atendimento, as empresas podem utilizar a Zendesk Resolution Platform para oferecer um atendimento mais ágil, personalizado e com menor custo.

Agentes da Zendesk: uma rede de agentes humanos e de IA trabalhando em conjunto

As resoluções frequentemente exigem que vários agentes trabalhem em conjunto. É por isso que os Agentes Zendesk, uma rede de agentes de IA desenvolvidos para cada função de atendimento, são capazes de impulsionar a resolução em todos os canais, inclusive nos casos de atendimento mais complexos.

Nossos agentes de IA de próxima geração utilizam raciocínio adaptativo para lidar com solicitações complexas, executar ações precisas e proporcionar resoluções mais rápidas e certeiras. Com o AI Agent Builder da Zendesk, as empresas podem implementar agentes de IA em poucos minutos. Basta que descrevam seus procedimentos — sem necessidade de configuração manual ou de código obrigatório.

Embora os Agentes de IA da Zendesk consigam resolver muitos dos desafios de atendimento mais complexos, alguns ainda exigem intervenção humana. Quando isso acontece, o Copiloto Zendesk, nosso assistente de IA proativo, apresenta insights relevantes e executa ações em tempo real para garantir uma transição descomplicada do agente de IA para o agente humano. Empresas como a Rotho, uma das principais fabricantes europeias, observaram um aumento de mais de três vezes na produtividade de suas equipes. Agora, o Copiloto está ainda mais eficiente, integrando-se diretamente com fontes de conhecimento e sistemas externos para executar fluxos de trabalho complexos de forma autônoma em nome dos representantes de vendas.

O atendimento não ocorre apenas por canais digitais — muitas das interações mais críticas acontecem por voz. É por isso que estamos lançando o Zendesk for Contact Center, com tecnologia Amazon Web Services e viabilizado pela nossa proposta de aquisição da Local Measure. Empresas como a Vodafone New Zealand e a TELUS Digital já confiam na Local Measure para suporte avançado de voz. Agora, o Zendesk Contact Center oferece recursos de voz viabilizados por IA em cada conversa, eliminando os custos e a complexidade das soluções de CCaaS tradicionais.

Knowledge Graph: capacitando agentes com as informações certas

As resoluções dependem de dados e insights de atendimento precisos. O Zendesk Knowledge Graph foi desenvolvido para unificar todo o conhecimento de atendimento e garantir que agentes de IA, atuando em conjunto com agentes humanos, sejam orientados pelas informações corretas. As empresas podem indexar e conectar sua própria base de conhecimento com fontes de dados externas por meio de conectores para aplicações de linha de negócios, como Confluence, Docusign e Asana, a fim de aprimorar e enriquecer seus dados principais de atendimento.

Para empresas que ainda não possuem uma base de conhecimento robusta, o Zendesk Knowledge Builder vai gerar conteúdo pronto para uso automaticamente a partir de tickets anteriores e do contexto do negócio [available in Early Access starting May 2025].

Ações e integrações: fluxos de trabalho integrados que proporcionam resoluções mais rápidas

Para resolver questões de atendimento, agentes humanos e de IA devem executar ações conectadas, integradas aos sistemas de backend e alinhadas às políticas da empresa.

O Action Builder simplifica esse processo ao conectar e automatizar fluxos de trabalho entre sistemas de back-end, sem necessidade de código. Conectores nativos para Jira, Slack e Salesforce permitem que as empresas eliminem a fragmentação que custa caro. [Available in Early Access starting April 2025.]

Além disso, para aumentar ainda mais a produtividade, o Zendesk App Builder permite que as equipes criem aplicativos personalizados instantaneamente utilizando comandos em linguagem natural, o que garante que o atendimento baseado em IA permaneça conectado entre as funções de negócios. [Available in Early Access starting May 2025.]

Governança e controle: garantindo privacidade, segurança e transparência

À medida que o atendimento baseado em IA fica mais autônomo, torna-se absolutamente fundamental manter a privacidade e o controle. A Zendesk simplifica a governança de IA baseando grandes modelos de linguagem em bilhões de conversas reais, o que os torna mais confiáveis e consistentes. No entanto, a governança não é apenas uma questão de segurança, mas também de transparência. Novos controles de raciocínio de agentes de IA oferecem visibilidade em tempo real sobre a tomada de decisões da IA, proporcionando às empresas controle total sobre como os agentes de IA interpretam e respondem.

Mensuração e insights baseados em IA: otimização do atendimento e da qualidade

Para aprimorar continuamente o atendimento, as empresas precisam de insights sobre a qualidade e a eficiência da interação. O Zendesk AI Insights Hub funciona como uma central de operações de IA centralizada, oferecendo recomendações baseadas em IA para otimizar fluxos de trabalho. Empresas como a Freedom Furniture estão aproveitando os insights baseados na Zendesk AI para aprimorar o encaminhamento e a escalada de casos, reduzindo o tempo de resolução em mais de 90% e aumentando a CSAT em quase 20%.

Com esses novos recursos, a Zendesk auxilia as empresas a monitorarem a qualidade da resolução, adaptarem-se às tendências e aprimorarem as operações de atendimento.

Expandindo o atendimento viabilizado por IA para os funcionários

Um atendimento excelente não é exclusivo para os clientes — os funcionários também precisam de suporte rápido e confiável. É por isso que mais de 17 mil empresas em 136 países confiam na Zendesk para o atendimento ao funcionário. O Zendesk Employee Service Suite viabilizado por IA amplia os recursos da Resolution Platform para todos os departamentos, incluindo RH, TI e Jurídico. Esses recursos incluem um catálogo de serviços para os funcionários, novas integrações de RHIS e um espaço de trabalho do agente desenvolvido para o suporte ao funcionário, com listas de tarefas, aprovações e modelos nativos. Com essas melhorias, as empresas agora podem oferecer um suporte eficiente e integrado enquanto mantêm as equipes produtivas — tudo isso baseado na mesma Resolution Platform que impulsiona o atendimento ao cliente da Zendesk.

O futuro do atendimento viabilizado por IA já chegou

A Zendesk Resolution Platform vai além da agilidade — ela garante que a IA proporcione resoluções de atendimento precisas. Mais de 10 mil empresas já confiam na Zendesk AI para oferecer resoluções mais inteligentes, rápidas e personalizadas. Com IA, automação e expertise humana totalmente integradas em um sistema unificado, as empresas agora podem resolver problemas em grande escala, de maneira mais rápida, inteligente e eficiente do que nunca. Com a Zendesk Resolution Platform, as empresas não estão apenas acompanhando o serviço viabilizado por IA. Elas estão abrindo caminho.

Saiba mais sobre a Zendesk Resolution Platform.