Atenda as bases

A Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (LGPD) do Brasil entrou em vigor em 18 de setembro de 2020. A LGPD é uma lei abrangente de proteção de dados que abrange as atividades dos controladores e processadores de dados e estabelece direitos individuais.

Os assinantes da Zendesk que coletam e armazenam dados pessoais nos Serviços da Zendesk podem ser considerados “controladores” nos termos da LGPD. Os controladores têm como principal responsabilidade assegurar que o processamento de dados pessoais esteja em conformidade com a lei de proteção de dados relevante, inclusive a LGPD. A Zendesk atua como “processadora”, conforme definição do termo na LGPD, no que diz respeito ao processamento de dados pessoais por meio dos nossos Serviços.

Os assinantes podem verificar nossos Guias de Produtos e Política de Exclusão de Dados de Serviço para obter informações mais detalhadas sobre como usar os produtos da Zendesk para alinhamento às iniciativas de conformidade. A Autoridade Nacional de Proteção de Dados (ANPD) poderá emitir orientações adicionais sobre a LGPD no futuro. A Zendesk continuará acompanhando ativamente a lei, e nós continuaremos a manter nossos assinantes atualizados sobre os recursos e funcionalidades que poderão usar para apoiar seus respectivos esforços de conformidade.

O Adendo da LGPD da Zendesk foi incorporado ao Contrato de Processamento de Dados da Zendesk. Se você deseja realizar a avaliação e/ou assinar o Contrato de Processamento de Dados da Zendesk, clique aqui.

A Lei de Privacidade do Consumidor da Califórnia (“CCPA”), Código Civil, §§ 1798.100 e seguintes, é uma lei promulgada no Estado da Califórnia, EUA, que entrou em vigor em 1.º de janeiro de 2020. Essa lei amplia os direitos de privacidade disponíveis a determinados consumidores da Califórnia, EUA, e exige que determinadas empresas estejam em conformidade com várias exigências de proteção de dados. Visite também os Regulamentos Finais da CCPA e a Lei de Direitos de Privacidade da Califórnia (“CPRA”), EUA. Algumas disposições da CPRA entraram em vigor em 16 de dezembro de 2020 e as demais disposições da CPRA entrarão em vigor em 1.º de janeiro de 2023.

Os assinantes da Zendesk que coletam e armazenam informações pessoais nos Serviços da Zendesk poderão ser considerados “Empresas” nos termos da Lei de Privacidade do Consumidor da CCPA. As empresas têm como responsabilidade principal assegurar que o processamento de dados pessoais esteja em conformidade com a lei de proteção de dados relevante, inclusive a CCPA. A Zendesk atua como “Prestadora de Serviços”, conforme definido na versão atual da CCPA, no que diz respeito ao processamento de informações pessoais por meio dos nossos Serviços. Assim sendo, a Zendesk coleta, acessa, mantém, utiliza, processa e transfere as informações pessoais dos nossos assinantes e dos usuários finais dos nossos assinantes processadas por meio dos Serviços exclusivamente com a finalidade de cumprir as nossas obrigações nos termos dos nossos contratos existentes com os nossos assinantes; e para nenhuma outra finalidade comercial que não seja o cumprimento destas obrigações e a melhoria dos Serviços que prestamos.

Não “vendemos” as informações pessoais dos nossos assinantes, conforme definido na CCPA. Poderemos compartilhar, com terceiros, informações agregadas e/ou anônimas sobre o uso dos Serviços que não sejam consideradas informações pessoais nos termos da CCPA, para nos ajudar a desenvolver e melhorar os Serviços e oferecer aos nossos assinantes conteúdos e ofertas de serviços mais relevantes, conforme detalhado nos nossos contratos com os assinantes.

O Adendo da CCPA da Zendesk foi incorporado ao Contrato de Processamento de Dados da Zendesk. Se você deseja realizar a avaliação e/ou assinar o Contrato de Processamento de Dados da Zendesk, clique aqui.

Se você deseja analisar e/ou assinar o Adendo Estadual dos EUA ao Contrato Principal de Serviços da Zendesk, clique aqui.

A Lei de Proteção de Informações Pessoais e de Documentos Eletrônicos (PIPEDA) do Canadá entrou em vigor em 2000 e se concentra em dez princípios de informação justa, que formam as regras para a coleta, uso, acesso e divulgação de informações pessoais. Em outubro de 2021, a Associação Internacional de Tecnologia do Canadá e o Conselho do Setor de Tecnologia da Informação sugeriram mudanças na PIPEDA para assegurar maiores direitos de privacidade e transparência aos cidadãos canadenses.

Você pode realizar a avaliação e/ou assinar o DPA da Zendesk aqui. O DPA da Zendesk abrange as atividades de processamento específicas, as medidas de segurança aplicáveis aos nossos Serviços e incorpora as novas Cláusulas Contratuais Padrão da UE (“SCCs da UE”).

Os assinantes podem ler nossos Guias de Produtos e nossa Política de Exclusão de Dados de Serviço para obter informações detalhadas sobre como utilizar os produtos da Zendesk para apoiar o cumprimento das leis de proteção de dados e privacidade.

Desde o nosso início, a abordagem da Zendesk tem sido ancorada por um forte compromisso com a privacidade, segurança, conformidade e transparência. Essa abordagem inclui o apoio ao cumprimento das exigências de proteção de dados da UE pelos nossos assinantes, como as estabelecidas no Regulamento Geral de Proteção de Dados (“RGPD”).

Se algum assinante coletar, transmitir, hospedar ou analisar dados pessoais de cidadãos da UE, o RGPD exige que ele utilize processadores de dados terceirizados que garantam a capacidade de implementar as exigências técnicas e organizacionais do RGPD. Para ganhar ainda mais a confiança dos nossos assinantes, nosso Contrato de Processamento de Dados (DPA) foi atualizado para oferecer aos nossos clientes compromissos contratuais com relação à nossa conformidade com a lei de proteção de dados da UE aplicável e para implementar as disposições contratuais adicionais exigidas pelo RGPD.

Regras corporativas vinculantes (BCRs): As Regras Corporativas Vinculantes (Binding Corporate Rules, BCRs) são políticas de proteção de dados de toda a empresa aprovadas pelas autoridades de proteção de dados europeias para facilitar transferências intragrupos de dados pessoais do Espaço Econômico Europeu (EEE) para países fora do EEE. As BCRs baseiam-se em princípios de privacidade estritos estabelecidos pelas autoridades de proteção de dados da União Europeia e exigem intensa consulta a essas autoridades. Os assinantes podem encontrar a lista completa de entidades aprovadas na Lista Aprovada das Regras Corporativas Vinculantes aqui. Em 2017, a Zendesk concluiu o processo de aprovação da UE das BCRs com o Comissário de Proteção de Dados (Data Protection Commissioner, DPC) Irlandês (analisado por pares pelo Escritório do Comissário de Informação do Reino Unido e pela autoridade de proteção de dados holandesa) como processadora e controladora. Essa importante aprovação regulatória validou a implementação da Zendesk dos mais altos padrões possíveis de proteção de dados pessoais globalmente, abrangendo tanto os dados pessoais dos seus respectivos clientes como dos funcionários da empresa. A Zendesk é uma das primeiras empresas de software do mundo a receber aprovação para as próprias BCRs; e foi a segunda empresa a receber aprovação do DPC irlandês.

Para acessar as BCRs da Zendesk para a UE e os adendos do Reino Unido, visite:

• Regras Corporativas Vinculantes de Processador e Controlador de Dados da Zendesk

Solicitações de Titulares de Dados: Um indivíduo que busque exercer seus direitos de proteção de dados no que diz respeito a dados pessoais armazenados ou processados por nós, em nome de um assinante nosso dentro dos Dados de Serviço do assinante (inclusive para buscar acesso a esses dados pessoais ou corrigir, alterar, excluir, exportar ou restringir o processamento de tais dados pessoais), deve encaminhar sua dúvida para o nosso assinante (o controlador de dados). Mediante solicitação dos nossos assinantes para removermos os dados pessoais da Zendesk, responderemos à solicitação no prazo de 30 (trinta) dias. Preservaremos os dados pessoais que processarmos e armazenarmos em nome dos nossos assinantes pelo tempo necessário para fornecer os Serviços aos nossos assinantes.

A plataforma de solicitação de titulares de dados da Zendesk está disponível neste formulário da web: https://www.zendesk.com/datasubjectrequest/

A HDS permite que os provedores de saúde da França utilizem o serviço de atendimento ao cliente e a plataforma de relacionamento com o cliente da Zendesk com a certeza de que a nossa plataforma conta com medidas técnicas e de governança adequadas implementadas para garantir e proteger informações de saúde pessoais (PHI). Informações adicionais estão disponíveis aqui.

A Lei de Privacidade da Nova Zelândia, de 2020, entrou em vigor em 1º de dezembro de 2020, aplica-se a agências e mantém a estrutura baseada em princípios da Lei de 1993. A Lei de 2020 dispõe que as organizações são responsáveis por assegurar que as informações pessoais enviadas para fora da Nova Zelândia estejam suficientemente protegidas e acrescentou exigências de obrigatoriedade de comunicação de violações. https://www.zendesk.com/company/anz-privacy/

A Lei de Proteção de Dados Pessoais (PDPA) de Singapura, estabelece normas de proteção de dados que regem a coleta, o uso e a divulgação de Dados Pessoais a partir de 2 de julho de 2014. A Zendesk é reconhecida como Intermediário de Dados da Autoridade de Desenvolvimento de Infocomm (IDA) de Singapura como Provedora de Serviços de Software como Serviço (SaaS). Informações adicionais estão disponíveis aqui.

O Reino Unido se retirou da União Europeia em 31 de janeiro de 2020. Em 28 de junho de 2021, a Comissão Europeia adotou decisões de adequação sobre transferências de dados pessoais para o Reino Unido nos termos do RGPD.

Para conseguir uma Conta Habilitada para a Lei de Portabilidade e Responsabilidade de Seguros de Saúde (HIPAA), você precisará: (1) adquirir o Serviço Associado Implantado de Segurança Avançada ou o Complemento do Serviço Associado Implantado de Conformidade Avançada; (2) ativar um conjunto de configurações de segurança conforme delineado pela Zendesk; e (3) assinar nosso Contrato de Associação Comercial (BAA). Para mais detalhes, inclusive uma lista de quais serviços podem estar em conformidade com a HIPAA, consulte Conformidade avançada.

Todos os modelos desenvolvidos pela Zendesk são modelos de classificação e cluster, o que significa que eles são treinados para ler e classificar os registros em uma das categorias criadas pela Zendesk. Como esses modelos não são generativos, nenhum conteúdo é produzido pelo modelo, e não é possível que os dados de treinamento sejam reproduzidos por ele..

A Zendesk utiliza dados de atendimento ao cliente para treinar modelos de machine learning?

A Zendesk oferece três tipos de funcionalidade de machine learning:

1. Machine learning específico da conta: a Zendesk cria modelos de machine learning de classificação ou cluster adaptados à conta de um cliente usando apenas os dados existentes na conta. Modelos específicos de contas não serão utilizados por nenhum outro cliente.

2. Machine learning genérico: a Zendesk utiliza os Dados de Serviço para treinar seus modelos genéricos de machine learning entre contas, tornando-os preditivos e valiosos para diversos clientes da Zendesk. Isso inclui modelos globais e industriais. Esses modelos jamais divulgarão os Dados de Serviço de um cliente para outro cliente, porque eles não são “generativos” (ou seja, eles não criam texto; consulte a seção Segurança dos modelos).

3. Funcionalidade de IA generativa: toda a funcionalidade de IA generativa é alimentada por LLMs de terceiros. Esses modelos são pré-treinados e os dados do cliente da Zendesk jamais serão utilizados pelo provedor de LLM externo para treinar os próprios modelos. Consulte Sobre IA generativa na Zendesk.

Como a Zendesk protege os Dados de Serviço quando utilizados para o treinamento de modelos? Antes que os Dados de Serviço sejam utilizados para treinar funcionalidades genéricas de ML, a Zendesk aplica processos de agregação e sanitização, conforme necessário. Nenhum campo desenvolvido para coletar dados pessoais ou anexos de ticket é utilizado para treinamento do modelo. A Zendesk está comprometida em garantir que nenhum Dado de Serviço seja reproduzido pelo modelo. Não há risco de que os dados de um cliente sejam expostos a outro cliente por meio da saída do modelo. Consulte Informações de uso de dados da IA.

Modelos de machine learning não generativos são avaliados utilizando dados anotados por humanos. Esse é o padrão ouro em qualidade de rótulo, oferecendo à Zendesk a maneira mais confiável de avaliar modelos de classificação.

As alucinações são um risco intrínseco para os recursos da IA generativa. A Zendesk faz três coisas para mitigar esse risco:

• A Zendesk utiliza a técnica de geração aumentada de recuperação (RAG) para garantir que as respostas geradas ou os resultados da pesquisa sejam baseados em conteúdo específico da base de conhecimento

• A equipe de desenvolvimento da Zendesk inspeciona regularmente as respostas com feedback negativo do usuário final quanto a alucinações para desenvolver ferramentas que possam detectar e evitar automaticamente esses cenários.

• A Zendesk desenvolveu uma plataforma de benchmarking para avaliar sistematicamente os LLMs usando um conjunto de dados dourados e anotação humana. O embasamento da nossa avaliação com dados realistas e supervisão humana reduz o risco de que o modelo não tenha o desempenho esperado.

Todos os Dados de Serviço são hospedados nas regiões AWS atuais da Zendesk, exceto que determinados recursos oferecidos por meio de aquisições, como QA e Agentes de IA - Avançado podem permanecer hospedados em locais da Google Cloud Platform (GCP) nos EUA e/ou Europa por um período, até serem totalmente integrados à Zendesk. Para informações sobre os locais de hospedagem de subprocessadores, consulte a Política de Subprocessadores da Zendesk.

O uso da Zendesk AI não afeta nenhum compromisso de localidade de dados do Assinante, inclusive aqueles disponíveis no Complemento de localização do data center. Os Dados de Serviço dos Clientes qualificados continuarão sendo hospedados na região selecionada.

Todos os produtos e recursos da Zendesk são projetados tendo em mente a privacidade. A Zendesk AI não é diferente.

Os clientes podem cumprir várias leis de privacidade (inclusive o RGPD e a CCPA) ao usar a Zendesk, inclusive os recursos da Zendesk AI.

Recursos de minimização de dados

A Zendesk oferece cronogramas de exclusão de dados de tickets e usuários finais para uso imediato, independentemente do plano. Para clientes de privacidade e proteção de dados avançada com requisitos de exclusão de dados mais diferenciados, a Zendesk também oferece políticas de retenção de dados avançadas, permitindo que os clientes criem cronogramas de exclusão condicional.

Além disso, todos os clientes Zendesk têm acesso aos recursos padrão de supressão de conteúdo, permitindo que informações sensíveis em tickets sejam permanentemente suprimidas. Os clientes de privacidade e proteção de dados avançada também têm acesso ao nosso recurso de sugestões de supressão viabilizadas por IA, que destaca automaticamente determinados tipos de dados nos tickets para que os agentes façam a supressão rapidamente.

Recursos de aviso e consentimento

A camada de privacidade da Zendesk vai além da minimização de dados. Nós também oferecemos opções nativas de aviso e/ou consentimento ao usuário final, integradas de forma transparente em nossas ferramentas.

Para clientes de Voz, a Zendesk oferece opções avançadas para fornecer aviso e/ou coletar consentimento de clientes que ligam para as linhas de atendimento. Os clientes podem escolher entre uma saudação simples ou exigir consentimento proativo para prosseguir. Todas as saudações fornecem scripts padrão ou podem ser personalizadas para se adequar à voz de uma empresa.

Para clientes de mensagens, a Zendesk incorpora perfeitamente uma opção nativa de aviso de privacidade para que os clientes apresentem seus termos legais aos usuários finais que enviam chats. Isso permite que os usuários de chat sejam imediatamente informados sobre as práticas de privacidade do cliente, evitando desafios comuns de privacidade.

A Zendesk AI está qualificada para cobertura de acordo com o Contrato de Associação Comercial (BAA) da Zendesk.

Os clientes interessados em celebrar um BAA com a Zendesk precisam ter acesso ao complemento de conformidade avançada.

As políticas adicionais da Zendesk estão disponíveis aqui.