Atenda as bases

A Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (LGPD) do Brasil entrou em vigor em 18 de setembro de 2020. A LGPD é uma lei abrangente de proteção de dados que abrange as atividades dos controladores e processadores de dados e estabelece direitos individuais.

Os assinantes da Zendesk que coletam e armazenam dados pessoais nos Serviços da Zendesk podem ser considerados “controladores” nos termos da LGPD. Os controladores têm como principal responsabilidade assegurar que o processamento de dados pessoais esteja em conformidade com a lei de proteção de dados relevante, inclusive a LGPD. A Zendesk atua como “processadora”, conforme definição do termo na LGPD, no que diz respeito ao processamento de dados pessoais por meio dos nossos Serviços.

Subscribers can view our Product Guides and Política de exclusão de Dados de serviço for more detailed information on how to use Zendesk’s products to align with compliance initiatives.The National Authority for Protection Data (“ANPD”) may issue additional guidance for the LGPD in the future. Zendesk will continue to actively track the law and we will continue to keep our subscribers updated on features and functionality they can use to support their compliance efforts.

O Adendo da LGPD da Zendesk foi incorporado ao Contrato de Processamento de Dados da Zendesk. Se você deseja analisar e/ou assinar o Contrato de Processamento de Dados da Zendesk, clique aqui.

A Lei de Privacidade do Consumidor da Califórnia (California Consumer Privacy Act, CCPA) Código Civil, §§ 1798.100 e seguintes, é uma lei promulgada no Estado da Califórnia, EUA, que entrou em vigor em 1.º de janeiro de 2020. Essa lei amplia os direitos de privacidade disponíveis a determinados consumidores da Califórnia, EUA, e exige que determinadas empresas estejam em conformidade com várias exigências de proteção de dados. Visite também os Regulamentos Finais da CCPA e a Lei de Direitos de Privacidade da Califórnia (California Privacy Rights Act, CPRA), EUA. Algumas disposições da CPRA entraram em vigor em 16 de dezembro de 2020 e as demais disposições da CPRA entrarão em vigor em 1.º de janeiro de 2023.

Os assinantes da Zendesk que coletam e armazenam informações pessoais nos Serviços da Zendesk poderão ser considerados “Empresas” nos termos da Lei de Privacidade do Consumidor da CCPA. As empresas têm como responsabilidade principal assegurar que o processamento de dados pessoais esteja em conformidade com a lei de proteção de dados relevante, inclusive a CCPA. A Zendesk atua como “Prestadora de Serviços”, conforme definido na versão atual da CCPA, no que diz respeito ao processamento de informações pessoais por meio dos nossos Serviços. Assim sendo, a Zendesk coleta, acessa, mantém, utiliza, processa e transfere as informações pessoais dos nossos assinantes e dos usuários finais dos nossos assinantes processadas por meio dos Serviços exclusivamente com a finalidade de cumprir as nossas obrigações nos termos dos nossos contratos existentes com os nossos assinantes; e para nenhuma outra finalidade comercial que não seja o cumprimento destas obrigações e a melhoria dos Serviços que prestamos.

Não “vendemos” as informações pessoais dos nossos assinantes, conforme definido na CCPA. Poderemos compartilhar, com terceiros, informações agregadas e/ou anônimas sobre o uso dos Serviços que não sejam consideradas informações pessoais nos termos da CCPA, para nos ajudar a desenvolver e melhorar os Serviços e oferecer aos nossos assinantes conteúdos e ofertas de serviços mais relevantes, conforme detalhado nos nossos contratos com os assinantes.

O Adendo da CCPA da Zendesk foi incorporado ao Contrato de Processamento de Dados da Zendesk. Se você deseja analisar e/ou assinar o Contrato de Processamento de Dados da Zendesk, clique aqui.

Se você deseja analisar e/ou assinar o Adendo estadual dos EUA ao Contrato Principal de Assinatura da Zendesk, clique aqui.

A Lei de Proteção de Informações Pessoais e de Documentos Eletrônicos (Personal Information Protection and Electronic Documents Act, PIPEDA) do Canadá entrou em vigor em 2000 e se concentra em dez princípios de informação justa, que formam as regras para a coleta, uso, acesso e divulgação de informações pessoais. Em outubro de 2021, a Associação Internacional de Tecnologia do Canadá e o Conselho do Setor de Tecnologia da Informação sugeriram mudanças na PIPEDA para assegurar maiores direitos de privacidade e transparência aos cidadãos canadenses.

Você pode ler e/ou executar o DPA da Zendesk aqui. O DPA da Zendesk abrange as atividades de processamento específicas, as medidas de segurança aplicáveis aos nossos Serviços e incorpora as novas Cláusulas Contratuais Padrão da UE (“SCCs da UE”).

Subscribers can read our Product Guides and Política de exclusão de Dados de serviço for detailed information on how to use Zendesk’s products to assist in compliance with data protection and privacy laws.

Desde o nosso início, a abordagem da Zendesk tem sido ancorada por um forte compromisso com a privacidade, segurança, conformidade e transparência. Esta abordagem inclui o apoio ao cumprimento das exigências de proteção de dados da UE pelos nossos assinantes, como as estabelecidas no GDPR.

Se algum assinante coletar, transmitir, hospedar ou analisar dados pessoais de cidadãos da UE, o GDPR exige que o assinante utilize processadores de dados terceirizados que garantam a capacidade de implementar as exigências técnicas e organizacionais do GDPR. Para ganhar ainda mais a confiança dos nossos assinantes, nosso Contrato de Processamento de Dados (Data Processing Agreement, DPA) foi atualizado para oferecer aos nossos clientes compromissos contratuais com relação à nossa conformidade com a lei de proteção de dados da UE aplicável e para implementar as disposições contratuais adicionais exigidas pelo GDPR.

Regras corporativas vinculantes (BCRs): As Regras Corporativas Vinculantes (Binding Corporate Rules, BCRs) são políticas de proteção de dados de toda a empresa aprovadas pelas autoridades de proteção de dados europeias para facilitar transferências intragrupos de dados pessoais do Espaço Econômico Europeu (EEE) para países fora do EEE. As BCRs baseiam-se em princípios de privacidade estritos estabelecidos pelas autoridades de proteção de dados da União Europeia e exigem intensa consulta a essas autoridades. Os assinantes podem encontrar a lista completa de entidades aprovadas na Lista Aprovada das Regras Corporativas Vinculantes aqui. Em 2017, a Zendesk concluiu o processo de aprovação da UE das BCRs com o Comissário de Proteção de Dados (Data Protection Commissioner, DPC) Irlandês (analisado por pares pelo Escritório do Comissário de Informação do Reino Unido e pela autoridade de proteção de dados holandesa) como processadora e controladora. Essa importante aprovação regulatória validou a implementação da Zendesk dos mais altos padrões possíveis de proteção de dados pessoais globalmente, abrangendo tanto os dados pessoais dos seus respectivos clientes como dos funcionários da empresa. A Zendesk é uma das primeiras empresas de software do mundo a receber aprovação para as próprias BCRs; e foi a segunda empresa a receber aprovação do DPC irlandês.

To access Zendesk’s EU BCRs, please visit:

• Zendesk’s Processor EU Binding Corporate Rules
• Zendesk’s Controller EU Binding Corporate Rules

To access Zendesk's UK BCRs, please visit:

• Zendesk’s Processor UK Binding Corporate Rules
• Zendesk’s Controller UK Binding Corporate Rules

Solicitações de titulares de dados: Um indivíduo que busque exercer seus direitos de proteção de dados no que diz respeito a dados pessoais armazenados ou processados por nós, em nome de um assinante nosso dentro dos Dados de Serviço do assinante (inclusive para buscar acesso a esses dados pessoais ou corrigir, alterar, excluir, exportar ou restringir o processamento de tais dados pessoais), deve encaminhar sua dúvida para o nosso assinante (o controlador de dados). Mediante solicitação dos nossos assinantes para removermos os dados pessoais da Zendesk, responderemos à solicitação no prazo de 30 (trinta) dias. Preservaremos os dados pessoais que processarmos e armazenarmos em nome dos nossos assinantes pelo tempo necessário para fornecer os Serviços aos nossos assinantes.

Encarregado da proteção de dados(DPO): O encarregado da proteção de dados (Data Protection Officer, DPO) da Zendesk pode ser contatado em euprivacy@zendesk.com.

A HDS permite que os provedores de saúde da França utilizem o serviço de atendimento ao cliente e a plataforma de relacionamento com o cliente da Zendesk com a certeza de que a nossa plataforma conta com medidas técnicas e de governança adequadas implementadas para garantir e proteger informações de saúde pessoais (Personal Health Information, PHI). Consulte informações adicionais aqui.

A Lei de Privacidade da Nova Zelândia, de 2020, entrou em vigor em 1.º de dezembro de 2020, aplica-se a agências e mantém a estrutura baseada em princípios da Lei de 1993. A Lei de 2020 dispõe que as organizações são responsáveis por assegurar que as informações pessoais enviadas para fora da Nova Zelândia estejam suficientemente protegidas e acrescentou exigências de obrigatoriedade de comunicação de violações. https://www.zendesk.com/company/anz-privacy/

A Lei de Proteção de Dados Pessoais (Personal Data Protection Act, PDPA) de Cingapura, estabelece normas de proteção de dados que regem a coleta, o uso e a divulgação de Dados pessoais a partir de 2 de julho de 2014. A Zendesk é reconhecida como Intermediário de Dados da Autoridade de Desenvolvimento de Infocomm (Infocomm Development Authority, IDA) de Cingapura, como Provedora de Serviços de Software como Serviço (Software-as-a-Service, SaaS). Consulte informações adicionais aqui.

O Reino Unido se retirou da União Europeia em 31 de janeiro de 2020. Em 28 de junho de 2021, a Comissão Europeia adotou decisões de adequação sobre transferências de dados pessoais para o Reino Unido nos termos do GDPR.

Para conseguir uma Conta habilitada para a Lei de Portabilidade e Responsabilidade de Seguros de Saúde (Health Insurance Portability and Accountability Act, HIPAA), você precisará: (1) adquirir o Serviço associado implantado de segurança avançada ou o Complemento do Serviço associado implantado de conformidade avançada; (2) ativar um conjunto de configurações de segurança conforme delineado pela Zendesk; e (3) assinar nosso Contrato de Associação Comercial (Business Associate Agreement, BAA). Para obter mais detalhes, inclusive uma lista de quais Serviços podem ser habilitados para HIPAA, consulte Conformidade Avançada.

Todos os modelos desenvolvidos pela Zendesk são modelos de classificação, o que significa que eles são treinados para ler e classificar os registros em uma das categorias criadas pela Zendesk. Como esses modelos não são generativos, nenhum conteúdo é produzido pelo modelo, e não é possível que os dados sejam reproduzidos pelo modelo..

A Zendesk utiliza dados de atendimento ao cliente para treinar modelos de machine learning?

A Zendesk oferece três tipos de funcionalidade de aprendizado de máquina:

1. Funcionalidade de ML específica da conta: A Zendesk cria modelos de machine learning adaptados à conta de um cliente usando apenas dados existentes na conta. Modelos específicos de contas não serão utilizados por nenhum outro cliente.

2. Funcionalidade genérica de ML: A Zendesk usa os Dados de Serviço para treinar seus modelos genéricos de machine learning entre várias contas para serem preditivos e úteis para vários clientes da Zendesk. Isso inclui modelos globais e industriais. Esses modelos jamais divulgarão os Dados de Serviço de um cliente para outro cliente, porque eles não são “generativos” (ou seja, eles não criam texto).

3. Funcionalidade de ML generativa suportada por OpenAI: Os modelos OpenAI são pré-treinados e os dados do cliente da Zendesk jamais serão usados pela OpenAI (ou qualquer outro terceiro) para treinar seu(s) modelos(s).

Como a Zendesk protege os Dados de Serviço quando usada para treinamento de modelos? Antes que os Dados de Serviço sejam usados para treinar funcionalidades genéricas de ML, a Zendesk aplica processos de agregação e sanitização, conforme necessário. Nenhum campo desenvolvido para receber dados pessoais ou anexos de tickets é usado para o treinamento do modelo. A Zendesk tem o compromisso de garantir que nenhum Dado de Serviço seja reproduzido pelo modelo. Não há risco de que os dados de um cliente sejam expostos a outro cliente por meio do resultado do modelo. Consulte Informações de uso de dados da IA.

As alucinações são um risco intrínseco para os recursos da IA generativa. A Zendesk faz duas coisas para mitigar esse risco:

• A Zendesk utiliza a técnica Geração Aumentada de Recuperação (Retrieval Augmented Generation, RAG) para assegurar que as respostas geradas ou os resultados da pesquisa sejam baseados em conteúdo específico da base de conhecimento

• A equipe de desenvolvimento da Zendesk inspeciona regularmente as respostas que receberam feedback negativo do usuário final, em busca de alucinações para desenvolver ferramentas que possam detectar e prevenir automaticamente esses cenários.

Todos os Dados de Serviço são hospedados nas regiões da AWS existentes da Zendesk. Para saber mais sobre os locais de hospedagem de subprocessadores, consulte a Política de subprocessadores da Zendesk

O uso da Zendesk AI não afeta nenhum compromisso de localidade de dados do Assinante, inclusive aqueles disponíveis no Complemento de localização do Data center. Os Dados de Serviço dos Assinantes qualificados continuarão sendo hospedados na região selecionada.

Observação: Zendesk WFM (Tymeshift), Zendesk QA (Klaus) e Ultimate Service Data estão hospedados na plataforma Google Cloud nas regiões indicadas abaixo:

Todos os produtos e recursos da Zendesk são projetados tendo em mente a privacidade, e a Zendesk AI não é diferente.

Os Assinantes podem cumprir várias leis de privacidade (inclusive o RGPD e a CCPA) ao usar a Zendesk, inclusive osrecursos da Zendesk AI.

A Zendesk AI está qualificada para cobertura de acordo com o Contrato de Associação Comercial (Business Associate Agreement, BAA) da Zendesk.

Os Assinantes interessados em celebrar um BAA com a Zendesk precisam ter acesso ao Complemento de conformidade avançada.

As políticas da Zendesk estão disponíveis aqui.