การบริการลูกค้าอย่างเป็นรูปแบบ: ระบบใบสั่งงาน
ระบบใบสั่งงานคืออะไร
A ticketing system (support ticket system) is a software that collects all customer support requests from a wide range of sources and manages them in one location.
Zendesk is a ticketing system that acts as a shared inbox for all your customers’ questions and concerns. This way, no matter what channel the customer uses to contact the company—email, chat, Twitter, etc.-—the support agent is always provided with a consistent ticket, making ticket management much easier for the agent to help the customer more quickly solve the issue to their satisfaction.
วิธีการที่แตกต่าง
ไม่เพียงเท่านั้น รูปแบบที่แตกต่างกันนั้นก็ไม่อาจ "โต้ตอบ" กันเองได้ เช่น ลูกค้าส่งอีเมลร้องเรียนไปยังบริษัท แล้วทวีตคำร้องเรียนนั้นแบบสาธารณะ ก็เป็นไปได้ที่จะมีเจ้าที่สองคนที่ให้คำตอบลูกค้าไปโดยที่ไม่ทราบว่าอีกฝ่ายก็ให้คำตอบเช่นกัน นอนจากนั้นแล้ว ข้อมูลดังกล่าวก็ไม่เคยได้รับการบันทึกไว้เพื่อการใช้งานในอนาคต ทำให้เจ้าหน้าที่ฝ่ายสนับสนุนไม่อาจใช้ปัญหาการบริการที่เคยเกิดขึ้นมาแล้วกับลูกค้ารายนั้นในการอ้างอิงได้
ระบบใบสั่งงานจะช่วยเหลือลูกค้าในการติดต่อกับบริษัทผ่านช่องทางที่ต้องการ ทั้งยังช่วยให้เจ้าหน้าที่ฝ่ายสนับสนุนได้รับการจัดการให้ดำเนินการได้สำเร็จ โดยจะมีข้อมูลต่างๆ ในรูปแบบเดียวกันให้ รวมถึงข้อมูลแวดล้อมและคำร้องขอการสนับสนุนในอดีต ซึ่งจะอยู่ภายในระบบที่ได้รับการจัดระเบียบเป็นอย่างดีที่สามารถติดตามข้อมูลที่เกี่ยวข้องอยู่ตลอด ทำให้ทีมการสนับสนุนสามารถเรียนรู้และปรับปรุงการสนับสนุนของตนให้ดีขึ้นได้
รู้หรือไม่?
ระบบใบสั่งงานการสนับสนุนยังสามารถเก็บข้อมูลที่สามารถนำมาใช้เพื่อปรับปรุงทีมการสนับสนุนของบริษัทได้ทั้งทีม ที่เป็นเช่นนี้ก็เพราะว่า ระบบใบสั่งงานมี ระบบติดตามปัญหาอยู่ ซึ่งจะทำทีมการสนับสนุนได้เห็นภาพรวมของข้อมูลต่างๆ ได้ ดังนั้น หากลูกค้าหลายรายมีปัญหาบางอย่างที่เหมือนๆ กัน ทีมสนับสนุนก็สามารถรับรู้ถึงปัญหานั้นและดำเนินการอย่างเช่น การติดตามปัญหาสำหรับวิศวกรหรือ วิธีการแก้ปัญหาแบบบริการตนเอง ด้วยซอฟต์แวร์ Help Desk
ได้เวลาแก้ไข
- คำร้องขอการสนับสนุนที่ลูกค้าสร้างขึ้นผ่านช่องทางต่างๆ ที่บริษัทไม่ได้ติดตามอยู่จะไม่ได้รับการดำเนินการ
- ข้อมูลของลูกค้าจะไม่ได้รับการติดตาม ทำให้ยากต่อการสนับสนุนที่มีประสิทธิภาพหรือปรับแต่งให้เหมาะสม อันที่จริงจากมุมมองของบริษัท ทุกๆ ครั้งที่ลูกค้าติดต่อเข้ามาจะดูเหมือนเป็นการตอบโต้ครั้งแรกกับลูกค้ารายนั้นอยู่เสมอ ซึ่งนั่นไม่ใช่การสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่ดี
- การติดตามข้อผิดพลาดนั้นแทบจะเป้นไปไม่ได้เลย
Zendesk จะช่วยได้อย่างไร
Zendesk คือระบบใบสั่งงานที่ทำหน้าที่เป็นกล่องจดหมายร่วมสำหรับคำถามและข้อสงสัยของลูกค้าทั้งหมด คำร้องขอการสนับสนุนทั้งหมด ไม่ว่าจะเป็นการแชท โทรศัพท์ ทวีต หรืออีเมลจะถูกเก็บไว้
ใน ระบบใบสั่งงานออนไลน์ ในรูปแบบใบสั่งงาน เจ้าหน้าที่ฝ่ายสนับสนุนสามารถสร้างเวิร์กโฟลว์ที่แน่ใจได้ว่าใบสั่งงานจะได้รับการกำหนดเส้นทาง มอบหมาย และดำเนินการ จึงแน่ใจได้ว่าไม่มีอะไรผิดพลาด และทุกการปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าก็จะกลายเป็นประสบการณ์การเรียนรู้
ข้อมูลของลูกค้าทั้งหมดที่เก็บไว้ในระบบใบสั่งงานนั้นสามารถค้นหาได้ ทั้งใบสั่งงาน บทความฐานความรู้โพสต์ในฟอรั่ม และอื่นๆ คุณจะได้การตรวจสอบอย่างเต็มรูปแบบเพื่อให้คุณสามารถติดตามทุกการสนทนา ตั้งแต่ต้นเหตุไปจนถึงการแก้ไข แม้ว่าการสนทนาเหล่านั้นจะอยู่ในช่องทางและใช้เจ้าหน้าที่หลายคน
และเมื่อเป็นระบบการติดตามปัญหา ทีมการสนับสนุนของคุณก็สามารถเรียนรู้และเติบโตไปได้ เมื่อเวลาผ่านไป ซึ่งจะนำไปสู่ตัวเลือกการบริการตนเองที่ดียิ่งขึ้น (ด้วยซอฟต์แวร์ Help Desk) การสนับสนุนที่เป็นแบบเฉพาะตัวมากขึ้น ทั้งยังได้การสนับสนุนลูกค้าที่เป็นรูปแบบและมีประสิทธิภาพ
แหล่งข้อมูลเพิ่มเติม
ทำให้การให้บริการลูกค้าอย่างเป็นระบบเป็นเรื่องง่าย
ด้วยระบบใบสั่งงานการสนับสนุน ความฝันของคุณที่ให้การบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยมจะสามารถเป็นจริงได้ อ่านรายละเอียดเกี่ยวกับสิ่งดีๆ ที่คุณทำได้
Trouble ticket softwareInternal help deskOpen help deskHR help deskOpen ticket systemHosted help deskProblem tracking softwareSimple ticket systemIssue tracking systemIT help deskIncident ticket systemEnterprise ticketing system