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10 livros para melhorar a experiência do cliente em 2018

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Publicado 3 Abril 2018
Última modificação 3 Abril 2018

A tecnologia está sempre mudando, mas os livros nunca saem da moda. Impressos ou digitais, eles são fonte de consulta permanente sobre todos os temas, até mesmo sobre a experiência do cliente. Por isso, nós aqui da Zendesk decidimos fazer uma lista de 10 livros que podem ajudar a mudar a forma como você aborda as relações com os clientes.

Delivering Happiness: A Path to Profits, Passion, and Purpose 
de Tony Hsieh
Publicado em 2010, o primeiro livro do CEO da Zappos, a loja online de sapatos e roupas, é considerado um dos melhores sobre atendimento ao cliente, e conta detalhadamente como oferecer um ótimo serviço ao cliente pode levar uma empresa pelo caminho do sucesso.

The Starbucks Experience: 5 Principles for Turning Ordinary Into Extraordinary 
de Joseph Michelli

A base do sucesso do Starbucks, uma das empresas mais admiradas do mundo de acordo com a revista Fortune, são os funcionários e a experiência que eles criam para cada cliente. Neste livro de 2006, Michelli revela como uma empresa pode seguir o caminho do Starbucks com ideias fáceis de colocar em prática.

What’s the Secret: To Providing a World-Class Customer Experience 
de John R. DiJulius

Publicado em 2008, esse livro explora as estratégias de atendimento ao cliente de empresas reconhecidas mundialmente, como Disney, Nordstrom e The Ritz Carlton, trazendo práticas recomendadas, informações específicas e estratégias efetivas que aumentam o nível da experiência do cliente.

The Amazement Revolution: Seven Customer Service Strategies to Create an Amazing Customer (and Employee) Experience 
de Shep Hyken

Um livro de 2011, prático e repleto de informações, que conta como as empresas podem fazer o serviço de atendimento ao cliente se destacar da concorrência e fazer os consumidores sentirem que fazem parte da marca, criando uma experiência incrível.

The Thank You Economy 
de Gary Vaynerchuk

A princípio, o título não parece estar relacionado ao mundo da experiência do cliente, mas as páginas deste livro são uma fonte de estratégias e evidências consistentes sobre as vantagens que as redes sociais trouxeram para as empresas em relação ao atendimento ao cliente e aos serviços personalizados.

Chief Customer Officer 2.0: How to Build Your Customer-Driven Growth Engine
de Jeanne Bliss

Publicado há menos de três anos, esse livro de Jeanne Bliss, uma das cofundadoras da Customer Experience Professional Association (CXPA), apresenta uma metodologia comprovada para transformar a experiência do cliente e criar uma empresa voltada para o consumidor.
The Ultimate Question 2.0: How Net Promoter companies thrive in a customer-driven World
de Fred Reichheld e Rob Markey
Esta obra de 2011 ficou muito conhecida no mundo empresarial. A base é a premissa de que fazer o que é certo para os clientes realmente traz benefícios. Além disso, o livro aprofunda conceitos relacionados à construção e à manutenção da confiança do cliente através de sistemas de gestão consistentes e rentáveis.

The Effortless Experience: Conquering the new battleground for customer loyalty
de Matthew Dixon, Nick Toman e Rick Delisi

Publicado em 2013, este livro defende a ideia de que para oferecer um bom atendimento ao cliente, é necessário superar as expectativas deles e deixá-los sempre deslumbrados. Na verdade, a fidelidade dos clientes depende da eficiência com que uma marca resolve os problemas e reduz as interações desnecessárias com os usuários. 

The Ten Principles Behind Great Customer Experiences
de Matt Watkinson

Outro livro de 2013. Neste caso, o tema são dez princípios que podem ser utilizados para melhorar de verdade a experiência do cliente em qualquer tipo de empresa, sem necessidade de gastar uma fortuna nem de operações complicadas.

Uncommon Service: How to Win by Putting Customers at the Core of Your Business
de Frances Frei e Anne Morriss

Lançado em 2012, este livro parte da premissa de que muitas empresas consideram o atendimento ao cliente uma prioridade menos importante dentro das operações, e mostra como, na verdade, esse serviço na deve ser uma arma competitiva e não uma mera função de controle de danos.

Bonus Track

The Customer Experience Book: How to design, measure and improve customer experience in your business
de Alan Pennington

Publicada há menos de dois anos, esta obra apresenta diferentes conceitos teóricos, seções práticas, exemplos cotidianos e casos de empresas internacionais, explicando passo a passo como usar as ferramentas da experiência do cliente e medir o sucesso das iniciativas nessa área de negócios.

E aí, você com a nossa lista? Tem outras sugestões de livros? Compartilhe no Twitter @ZendeskLATAM da Zendesk com a hashtag #CustomerExperienceBooks.