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5 tendências para descobrir nos dados do seu atendimento ao cliente

Por Andrew Forbes, Gerente sênior de marketing de produto

Publicado 11 Fevereiro 2019
Última modificação 11 Fevereiro 2019

As interações de suporte geram uma imensidão de dados, dos quais líderes de suporte espertos podem extrair informações, descobrir tendências e melhorar o atendimento ao cliente da empresa. Embora os dados apenas esbocem a atividade dos clientes e agentes, é importante detectar as tendências rapidamente.

Listamos cinco sinais de que há tendências afetando seus clientes e a eficácia do seu atendimento:

Mudanças nas expectativas dos seus clientes

Acompanhe essas métricas: CSAT, picos nas resoluções por autoatendimento

Os scores de satisfação do cliente (CSAT) indicam mais do que apenas uma interação de suporte gratificante, eles podem indicar se os clientes estão satisfeitos com a empresa em geral.

Se o CSAT geral estiver caindo, uma prática recomendada é realizar uma análise profunda e descobrir o porquê. Você pode enviar uma pesquisa de acompanhamento ou analisar os tickets com classificação ruim para tentar encontrar semelhanças (procure resoluções lentas ou número excessivo de transferências). As informações dos tickets com satisfação baixa ajudam a formular estratégias para ajustar seu processo ou treinar melhor a sua equipe.Preste atenção também em picos de resolução por autoatendimento. Se vários clientes estiverem encontrando o suporte que precisam em um artigo de ajuda específico, ou algo for frequentemente recomendado por um assistente de inteligência artificial como o Answer Bot, isso pode indicar um ponto de interesse dos clientes. Essa informação pode ser repassada para a equipe de produto para melhorias futuras, ou inspirar uma campanha de treinamento sobre o uso do recurso.

Preferências de canal dos seus clientes

Acompanhe essas métricas: volumes por canal, resoluções por autoatendimento, taxa de deflexão de tickets

Se você oferece vários canais de suporte, saber a preferência dos clientes pode fornecer informações sobre estratégias de otimização do atendimento.

Ao analisar os volumes de tickets por canal, você pode ver quantos tickets está recebendo em cada um. Isso pode ajudar os líderes de suporte a escalar melhor os agentes nesses canais ou a perceber os canais para os quais os clientes devem ser encaminhados. Por exemplo, um cliente pode preferir o chat em tempo real quando está ponderando comprar um produto ou precisa de suporte urgente. Essa opção pode ser oferecida para os clientes na sua página de preços ou no carrinho de compras.

Como muitos clientes preferem usar o autoatendimento antes de entrar em contato com um agente, observe a frequência das resoluções por autoatendimento. Pode valer a pena otimizar essas ofertas. Mensurar o sucesso do autoatendimento envolve descobrir sua taxa de deflexão de tickets. Ela é calculada dividindo o número total de usuários da sua Central de Ajuda pelo número total de tickets recebidos. Preste muita atenção também nas exibições e nos comentários dos artigos. Esses números indicarão se a Central de Ajuda está sendo usada.

Quando seus clientes querem entrar em contato

Acompanhe essas métricas: picos no volume de tickets

Os picos revelam os horários que seus clientes preferem usar seus produtos, o que frequentemente está relacionado à busca por suporte. Procure padrões e confira em relação a outros fatores, como eventos incomuns; por exemplo, uma interrupção de serviço. Se os picos estiverem ocorrendo sem circunstâncias anormais, é provável que seus clientes prefiram procurar ajuda nesses horários.

Saber os horários nos quais seus clientes mais contatam o suporte também pode ajudar a criar estratégias proativas. Se você estiver planejando lançar um novo produto, analise seu último lançamento e revise os picos de tickets resultantes. Isso pode fornecer informações sobre a resposta dos clientes a novos produtos: as perguntas que fazem, os horários, etc. Isso pode ajudar a informar uma equipe de agentes sobre os aspectos nos quais eles devem prestar atenção.

A complexidade das solicitações dos seus clientes

Acompanhe essas métricas: tempo total de resolução, reaberturas de ticket, resolução no primeiro contato, transferências

O tempo de resolução destaca o tempo necessário para sua organização de suporte resolver um ticket. Tempos mais longos indicam problemas dos clientes mais complexos. As reaberturas do ticket e os detalhes de encaminhamento podem sugerir a movimentação de tickets entre os agentes de suporte (geralmente, os clientes com problemas difíceis exigem a ajuda de diversos agentes).

A resolução no primeiro contato (FCR) é uma métrica que pode sugerir complexidade, mas tome cuidado. Um número elevado de FCRs pode sugerir que os tickets não estão recebendo a atenção necessária. Isso é especialmente verdadeiro se o número de reaberturas de ticket for alto, pois sugere que a velocidade de resolução está sendo valorizada e a qualidade do suporte, negligenciada.

Eficácia de gerenciamento das solicitações pelos agentes

Acompanhe essas métricas: CSAT, tempos de resposta, tempos de resolução, lista de pendências de tickets, tickets abertos por agente

Se os agentes estiverem tendo problemas para gerenciar as solicitações recebidas, isso afeta negativamente a qualidade da experiência do cliente. O CSAT pode indicar que os clientes estão recebendo o suporte desejado, mas também manter é necessário ficar de olho nas métricas baseadas em tempo, como tempos de resposta e de resolução. Números elevados nessas categorias podem significar que os agentes estão sobrecarregados.

Um indicativo claro do bom gerenciamento das solicitações por uma equipe é o número de tickets na lista de pendências. De tempos em tempos, a lista de pendências poderá ficar gigante, mas isso não deve ser frequente. As pendências podem ser diminuídas com uma "maratona de resolução de tickets" coordenada em equipe). Uma métrica detalhando os tickets abertos de cada agente pode destacar como eles estão gerenciando as solicitações. Um número elevado pode sugerir que o agente está sobrecarregado.

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