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Artigo 5 min read

Benefícios da AI no suporte técnico: como ela transforma o atendimento?

Por Zendesk

Última atualização em 12 dezembro 2023

À medida que empresas buscam aprimorar o atendimento e a satisfação do cliente, a Inteligência Artificial (IA) emerge como uma poderosa aliada nesse processo. Nesse sentido, fica o questionamento: quais os benefícios da AI no suporte técnico? 

Em um mundo em constante evolução, a demanda por suporte técnico eficaz e eficiente é mais crucial do que nunca. Imagine poder antecipar as necessidades dos clientes com precisão, solucionar os problemas com agilidade, oferecer respostas em tempo real e fornecer soluções personalizadas.

Com a Inteligência Artificial, tudo isso é possível. E essa é uma tendência que deve ganhar cada vez mais força nos próximos anos.

Para você ter uma ideia, de acordo com o relatório CX Trends, da Zendesk, os consumidores querem e esperam que as empresas usem a IA para criar experiências mais personalizadas; 72% acreditam que as empresas devem usar a IA para oferecer experiências conectadas entre todos os seus pontos de contato, resultando em benefícios tangíveis para os clientes.

Tendo isso em vista, exploraremos neste artigo a transformação do suporte técnico com AI. Você vai entender como as operações de atendimento ao cliente passaram de processos muitas vezes demorados e reativos para experiências personalizadas, instantâneas e proativas com a ajuda da Inteligência Artificial.

Ao longo das próximas linhas, você confere também como chatbots e assistentes virtuais estão assumindo tarefas rotineiras, liberando equipes de suporte para focar em problemas complexos e estabelecer interações significativas com os usuários. 

Quais são os benefícios da AI no suporte técnico?

A transformação do suporte técnico com AI trouxe consigo inúmeras vantagens para esse setor. Destacamos abaixo as principais.

1 – Melhoria da eficiência no help desk

A melhoria da eficiência no help desk é um dos principais benefícios da AI no suporte técnico devido à capacidade da Inteligência Artificial de automatizar tarefas rotineiras, como triagem de solicitações e resolução de problemas comuns. Isso libera agentes para lidar com problemas de maior complexidade e oferecer suporte com mais qualidade a clientes. 

2 – Atendimento 24/7

Com a Inteligência Artificial, o atendimento não fica restrito ao horário comercial. É possível estar disponível a qualquer hora em qualquer dia da semana para responder e solucionar as demandas dos clientes por meio de chatbots equipados com IA.

3 – Agentes humanos mais capacitados

A Inteligência Artificial capacita os agentes humanos a fornecer um suporte de alto nível. Essa tecnologia dá acesso a dados relevantes (como interações e compras anteriores, preferências, comportamento e perfil demográfico) que ajudam a contextualizar a demanda que chega até eles.

Dessa forma, é possível propor soluções relevantes e personalizadas para o cliente e de maneira muito mais ágil.

4 – Suporte omnichannel

Além do marketing, a experiência omnichannel também precisa se estender para a área de suporte técnico. Com ferramentas equipadas de Inteligência Artificial, a empresa consegue oferecer diferentes canais de atendimento que operam de maneira integrada.

As interações ocorrem de forma ininterrupta, independentemente do canal escolhido pelo cliente. Por exemplo, se o atendimento começa pelo chatbot no site da empresa, o cliente poderá continuar esse atendimento de onde parou caso migre para o telefone.

Ou seja, não é necessário começar tudo do zero.

Veja também: [GUIA] Estratégia omnichannel: 5 etapas para começar + case

5 – Escalabilidade do atendimento

A IA proporciona escalabilidade no atendimento ao permitir que as empresas atendam um grande volume de solicitações sem aumentar proporcionalmente o pessoal.

Isso ocorre porque a Inteligência Artificial é capaz de responder instantaneamente a várias solicitações e de maneira simultânea, sem a limitação de recursos humanos.

Ela lida com tarefas rotineiras e simples de forma autônoma, o que não apenas economiza em despesas com pessoal, mas também garante que a empresa possa atender a um volume crescente de clientes de maneira eficaz, mantendo a qualidade do serviço.

Como usar IA no atendimento ao cliente?

Há diversas formas de usar IA no atendimento ao cliente.

  • Automatização de tickets de suporte técnico: coleta informações de clientes e classifica automaticamente os tickets a partir de critérios pré-estabelecidos;
  • Chatbots para suporte técnico: permite responder a perguntas frequentes e fornecer assistência imediata;
  • Triagem e roteamento de solicitações: direciona os clientes ao agente mais adequado;
  • Personalização: utiliza dados do cliente para oferecer recomendações e soluções personalizadas;
  • Análise de sentimentos: monitora o feedback do cliente para avaliar sua satisfação e ajustar as respostas;
  • Inteligência de negócios: utiliza a IA para analisar dados e identificar tendências com foco na melhoria do atendimento.

Transformação do suporte técnico com AI: principais aspectos

A transformação do suporte técnico com IA envolve os seguintes aspectos:

  • Experiência do cliente: AI fornece respostas rápidas e precisas, diminuindo o tempo de espera e impulsionando a satisfação;
  • Automatização: automação de tarefas rotineiras e respostas a perguntas comuns, acelerando o atendimento;
  • Eficiência: redução do tempo de resolução, melhorando a eficiência operacional;
  • Disponibilidade 24/7: fornecimento de suporte contínuo, atendendo clientes a qualquer hora do dia;
  • Análise de dados: análise avançada de dados para identificar tendências, implementar melhorias e prever demandas.

IA + CRM Zendesk: atendimento de alto nível!

Agora que você já conhece os benefícios da AI no suporte técnico, que tal incorporar a IA no CRM? Esse é uma estratégia que possibilita aprimorar a experiência do cliente, melhorar a eficiência operacional e fornecer insights valiosos para tomar decisões mais bem informadas.

Nesse sentido, você pode contar com um conjunto de soluções desenvolvidas pela Zendesk. O software de atendimento, por exemplo, permite que sua equipe personalize as experiências do cliente, gerando fidelidade e receita.

Dentre as várias funcionalidades, é possível oferecer suporte inteligente em grande escala com o uso de Inteligência Artificial e bots; eles dão respostas instantâneas aos clientes, dobram a capacidade intelectual dos atendentes humanos e ainda elevam a produtividade da empresa.

Fica muito mais fácil para os clientes obterem as respostas de que precisam sobre seus produtos ou serviços.

Quer ver como tudo isso funciona na prática? Então faça um tour pelo Zendesk Service para conhecer todos os recursos e inicie o período de avaliação gratuita do nosso sistema.

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