Monitoramento de chamadas em call centers: guia definitivo

Imagine a seguinte cena: É a semana anterior ao seu aniversário de 10 anos e sua mãe está ao telefone na cozinha planejando a sua festa surpresa. Mesmo sabendo que não deveria, você não resiste, tira o telefone do gancho em outro cômodo e fica ouvindo ela encomendar o bolo e aquele LEGO que você tanto queria. Antes que ela perceba, você desliga e sai do quarto.

Em um call center, essa prática é chamada de monitoramento de chamadas, e as empresas devem sempre notificar os clientes quando as ligações estão sendo monitoradas. É uma prática estratégica de garantia de qualidade. Embora métricas como NPS e tempo médio de atendimento (TMA) digam muito sobre o desempenho da equipe de atendimento, o monitoramento de chamadas adiciona contexto a esses números.

Neste guia:

Benefícios do monitoramento de chamadas

Independentemente se você ainda está montando um call center ou se já opera um call center de grande escala, o monitoramento de chamadas é crucial para entender por que as conversas são longas, terminam de forma abrupta ou não atingem o objetivo. O monitoramento de chamadas melhora a gestão do atendimento ao cliente e beneficia os atendentes do call center de várias maneiras.

Fornece insights sobre o desempenho dos agentes

Se seus agentes de atendimento apresentarem baixo desempenho ou se você quiser contexto em torno de suas KPIs de call center, o monitoramento de chamadas pode ajudar.

Seja no conhecimento em relação a um produto ou serviço, na velocidade do atendimento ou na postura, monitorar chamadas ao vivo (ou gravadas) pode revelar os motivos das baixas pontuações de satisfação do cliente (CSAT) ou das taxas de resolução no primeiro contato (FCR) insatisfatórias.

A escuta de chamadas também pode confirmar se os tempos médios de espera (e outras métricas) são devidos a um mau atendimento ao cliente ou a conversas mais minuciosas acompanhadas de perguntas e escuta ativa.

Fornece treinamento para agentes novos ou em dificuldades

Agentes de atendimento ao cliente — tanto novos quanto experientes — exigem treinamento prático de call center, mesmo que usem fones de ouvido (headsets). Ao investir em monitoramento estratégico de chamadas, você pode guiar os agentes em chamadas desafiadoras, fornecer conselhos em tempo real, determinar onde os scripts de call center precisam de atualizações e oferecer notas pós-chamada sobre pontos de melhoria.

Para fins de treinamento, grave as chamadas para usar como exemplos de interações atípicas ou nas quais os atendentes podem fazer ajustes. Quanto mais chamadas você gravar, mais exemplos terá para treinar agentes para que eles saibam o que esperar ou como navegar em situações complexas.

E não ache que não é necessário monitorar os seus melhores agentes. Mesmo os atendentes de alto desempenho devem ser ouvidos, pois suas interações bem-sucedidas podem ajudá-lo a descobrir dicas e truques para compartilhar com o restante da equipe. Além disso, todos têm espaço para crescer.

melhorar o atendimento ao cliente.

O monitoramento de chamadas não é apenas silêncio e observação lateral. Às vezes, você deve intervir em uma chamada (ou fornecer feedback prático a partir de uma gravação) para melhorar o serviço do atendente.

Durante o treinamento, o monitoramento pode ajudar os agentes a responder perguntas comuns, ganhar confiança para fornecer atendimento telefônico e se aclimatar mais rapidamente ao cargo. Como a missão é sempre resolver o problema do cliente o mais rápido e de forma mais eficiente possível, não tenha medo de oferecer dicas e insights em nome de um bom atendimento ao cliente.

Conformidade regulatória

Os call centers devem garantir que as interações cumpram os padrões e regulamentações de serviço. O monitoramento de chamadas — mesmo que esporádico — é um mecanismo de garantia de qualidade do atendimento ao cliente que permite às equipes avaliar as interações com base em padrões pré-estabelecidos.

Seja monitorando a segurança dos dados ou o tratamento de reclamações, o monitoramento de chamadas ajuda as empresas a priorizar a integridade das interações com os clientes.

Revela as expectativas dos clientes

As conversas com os clientes podem ser uma mina de ouro de insights sobre pontos problemáticos e preferências dos clientes. Ouvindo interações reais e simuladas, os agentes e líderes de equipe aprendem sobre expectativas do cliente diretamente de seu público, o que pode ajudar as organizações a mudar e atualizar produtos e serviços para os consumidores.

Monitoramento vs. acompanhamento de chamadas

O termo “escuta de chamadas” e o monitoramento de chamadas são frequentemente usados de forma equivalente, pois normalmente se referem à mesma coisa. Mas alguns setores diferenciam os dois termos, vendo a “escuta” como o ato de gestores ouvirem as chamadas sem intervir, e o monitoramento de chamadas envolvendo a intervenção quando necessário.

Normalmente, o monitoramento de chamadas é considerado um termo abrangente para avaliar a qualidade das chamadas, sendo o ato de ouvir um aspecto importante, independentemente de os gestores intervirem ou não.

Técnicas de monitoramento de chamadas

Se você já ouviu (ou disse) a famosa frase: “Esta chamada pode ser gravada”, você já se envolveu de uma forma com o monitoramento de chamadas. Com os métodos abaixo, você pode melhorar o atendimento ao cliente e as habilidades das pessoas que fazem parte da sua equipe de call center.

h3>Gravação da chamada

Pode ser menos estressante para os agentes quando seus supervisores ou gestores gravam as chamadas com os clientes em vez de ouvi-las ao vivo. Este método permite que os ouvintes revisem as conversas após a interação, permitindo-lhes analisar minuciosamente os erros, pausar as gravações e fornecer feedback detalhado para interações futuras. Além disso, as chamadas gravadas podem servir como exemplos valiosos de treinamento para novos agentes.

<Os contact center podem gravar as chamadas dos clientes e anexar os arquivos de áudio ao ticket de suporte correspondente. Dessa forma, os gestores nunca perdem o rastreio da conversa e podem acessá-la quando for necessário.

Monitoramento ao vivo

O monitoramento de chamadas ao vivo permite que os supervisores monitorem ou intervenham e, potencialmente, melhorem as interações conforme as conversas ocorrem. Diferentes métodos de monitoramento ao vivo exigem diferentes níveis de envolvimento do supervisor:

• Escuta silenciosa: Os supervisores ouvem silenciosamente uma chamada sem alertar os agentes. Isso ajuda os gestores a avaliar o desempenho típico de um agente, mas limita a sua capacidade de dar feedback em tempo real.
• Sussurro: Os supervisores que ouvem a chamada podem falar com o agente sem que o cliente ouça (embora você deva sempre informar que as chamadas podem ser monitoradas ou gravadas). Isso permite que os supervisores aconselhem e corrijam os agentes durante as chamadas sem interromper a experiência do cliente.
• Intervenção: Os supervisores que ouvem uma chamada podem entrar na ligação e se comunicar com o agente e o cliente a qualquer momento. Esta opção de intervenção é ótima para agentes em treinamento e para quando você pode resolver um problema mais rápido do que o atendente.

Com o software certo, você não precisa escolher entre o monitoramento de chamadas em tempo real e a gravação das chamadas. Você pode melhorar as habilidades de atendimento de chamadas dos seus agentes usando estrategicamente as gravações e a monitoramento ao vivo.

Garantia de qualidade de voz (QA)

O Voice QA permite que os supervisores avaliem as chamadas automaticamente, pontuem conversas e identifiquem interações fora do padrão para uma revisão manual. Você obtém insights baseados em dados sobre onde os agentes podem melhorar.

Por exemplo, o Zendesk QA utiliza IA para revisar 100% das suas interações com clientes — incluindo aquelas tratadas por call centers terceirizados (BPOs) — economizando tempo e reduzindo custos operacionais.

Resumos e transcrições de chamadas

Os supervisores podem usar resumos e transcrições para monitorar as interações. Considere usar a inteligência artificial aplicada ao atendimento ao cliente para ter acesso a esses recursos e reduzir o tempo de pós-atendimento. Você pode revisar as transcrições e resumos gerados por IA e, em seguida, compartilhar observações e recomendações com os agente para aprimorar seu aprendizado e desempenho.

Mantenha os documentos em uma base de conhecimento interna para usá-los no treinamento de novas contratações e no suporte a agentes com dificuldades, fornecendo-lhes conversas reais para aprenderem.

Casos de uso de monitoramento de chamadas

O monitoramento de chamadas é comum em vários setores, mas gestores e supervisores o utilizam com mais frequência em:

• Contact Centers: permite avaliar a qualidade do atendimento, identificar fraquezas e atender às expectativas dos clientes.
• Telemarketing: Monitore chamadas de vendas, refine técnicas de prospecção e identifique oportunidades de upsell ou cross-sell.
• Empresas de saúde: Avalie a proteção dos dados dos clientes, incluindo como são usados, comunicados e armazenados sob requisitos de conformidade.
• serviços financeiros Monitore as conversas e a privacidade dos dados dos clientes onde agentes e clientes trocam informações financeiras confidenciais.

Como implementar o monitoramento de chamadas em 5 etapas

O monitoramento de chamadas deve ser estratégico, com metas claras, processos definidos e o software certo. Aqui estão as etapas principais:

1. Identifique metas: Sem objetivos, monitorar é apenas bisbilhotar. Identifique os KPIs que deseja melhorar antes de criar uma estratégia
2. Invista no software certo: Escolha um software que permita gravação e monitoramento. Procure sistemas que incluam ferramentas de IA, como QA com IA e transcrições automáticas.
3. Implemente processos: Colabore com seus agentes para criar processos padronizados que todas as equipes possam seguir. Use-os para guiar suas sessões e fornecer feedback prático.
4. Estabeleça diretrizes: Trabalhe com sua equipe jurídica para definir padrões de conformidade e garantia de qualidade. Todos os funcionários devem aderir a essas diretrizes.
5. Monitore e melhore: Avalie a eficácia da sua estratégia medindo métricas de call center e satisfação do cliente, e melhore seus processos com base nesses aprendizados.

Reveja essas etapas e crie uma estratégia de escuta que funcione para sua organização. Não tenha medo de repensar seus objetivos, o software certo, processos e diretrizes até que sua estratégia seja bem-sucedida.

Melhores práticas para o monitoramento de chamadas

O monitoramento de chamadas só é eficaz quando iniciado corretamente. Siga estas dicas:

• Você não precisa ser específico sobre quais chamadas, mas alertá-los ajuda a fazer com que se sintam respeitados.
• Informe os agentes sobre as notas de desempenho imediatamente. Não tente surpreender os agentes; ajude-os a melhorar notificando-os rapidamente sobre as áreas que devem aperfeiçoar.
• Informe os clientes sobre as gravações de chamadas. Seja por exigência legal ou ética, diga aos clientes que você está gravando para que eles saibam o que esperar.
• Use insights para treinar agentes. Promova uma mentalidade de crescimento fornecendo feedback construtivo e desenvolvendo programas de treinamento personalizados.
• Seja gentil e empático: Os agentes podem se sentir vulneráveis ao serem monitorados, então seja direto, mas gentil ao dar feedback.

Se você acha que não pode seguir as práticas recomendadas ao monitorar conversas ao vivo ou gravadas, talvez precise reconsiderar como e por que implementar a escuta de chamadas em seu call center.

Perguntas frequentes

Monitorar chamadas é um investimento estratégico

O monitoramento de chamadas ajuda gestores a acompanhar o desempenho dos agentes, identificar lacunas de conhecimento e habilidades, além de aprimorar treinamentos e programas de desenvolvimento. Ao utilizar softwares robustos e soluções de garantia de qualidade, como o Zendesk QA, suas equipes conseguem elevar a experiência do cliente e a qualidade do atendimento, ao mesmo tempo em que implementam uma estratégia eficaz de monitoramento de chamadas.

Nossas soluções de voz integradas e baseadas na nuvem permitem que supervisores acompanhem chamadas em tempo real, gravem interações e intervenham nas conversas quando necessário, garantindo treinamentos de alta qualidade e excelência na entrega do serviço. Além disso, recursos como o Voice QA , métricas avançadas de desempenho dos agentes e transcrições e resumos de chamadas gerados por IA são seguros e fáceis de usar.