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Quality Assurance: o que é e por que é tão importante?

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 19 novembro 2021
Última atualização em 19 novembro 2021

Quality Assurance, o que é? Se você já ouviu esse termo, mas ficou com dúvidas sobre o que se trata, saiba que Quality Assurance significa Garantia da Qualidade.

Resumidamente, consiste em um processo de testes de desenvolvimento que visa garantir que um produto ou serviço a ser entregue aos clientes de uma empresa esteja de acordo com o padrão de qualidade pretendido.

A ideia principal do Quality Assurance é evitar que o consumidor receba o que foi solicitado com qualquer tipo de falha na execução, erros, defeitos etc.

Mas por que essa garantia de qualidade é tão importante para os negócios? O ponto que mais se destaca é que esse cuidado ajuda a elevar o nível de satisfação do cliente, bem como a melhorar a sua experiência.

Consequentemente, isso afeta a imagem da marca, o relacionamento dos consumidores com a companhia, e as suas intenções de compra, as quais refletem diretamente no faturamento da empresa.

Por exemplo, de acordo com o relatório “Quantificação do impacto comercial do atendimento ao cliente no Brasil”, da Dimensional Research® em parceria com a Zendesk, revelou que boas interações de atendimento mudam o comportamento dos clientes de forma positiva:

  • 66% recomendam os produtos e serviços para outras pessoas;
  • 51% compram e usam mais produtos e serviços da marca.

No entanto, interações ruins de atendimento têm resultado negativo para o negócio:

  • 57% param de comprar da empresa;
  • 50% migram para um concorrente;
  • 47% recomendam a outras pessoas não adquirirem nada da marca.

E sim, a garantia da qualidade também pode (e deve) ser aplicada ao serviço de atendimento ao cliente, assim como em diversas outras áreas e setores de uma companhia.

Dada a importância desse conceito, como colocá-lo em prática? Neste artigo você vai conferir tudo sobre Quality Assurance, o que é, importância, benefícios, e como implementar em um call center.

Continue a leitura e confira!

Quality Assurance, o que é?

Afinal, Quality Assurance, o que é? Na tradução para o português, Quality Assurance, ou simplesmente QA, significa Garantia da Qualidade.

Trata-se de um conjunto de atividades que têm como principal objetivo assegurar que um produto ou serviço a ser oferecido aos clientes da empresa tenha o padrão de qualidade pretendido, considerando as definições iniciais da empresa e as expectativas dos clientes.

Considerando essa explicação, é bem interessante que você também saiba o que faz um Quality Assurance, certo?

Um profissional de QA é o responsável pela criação e aplicação de processos sistemáticos e testes na fase de desenvolvimento de um produto e/ou serviço. 

As verificações e avaliações feitas por esse profissional ajudam a garantir que o cliente receba o que foi adquirido livre de erros, falhas, problemas de funcionamento e outros transtornos similares.

Quality Control é o mesmo que Quality Assurance?

Mas quando se fala sobre Quality Assurance, o que é e o seu objetivo, muitos confundem com Quality Control. Porém, é preciso que você entenda que se trata de conceitos diferentes.

Para ficar mais claro, Quality Control, ou Controle de Qualidade, são ações e técnicas que visam o monitoramento contínuo da qualidade de um produto ou serviço. Assim, esse sistema tem por objetivo identificar e eliminar problemas em soluções já finalizadas.

Ou seja, enquanto o Quality Assurance se baseia em teses para testar a qualidade de um produto e/ou serviço, o Quality Control tem como base as experiências de utilização, de modo que elas ajudam a monitorar e corrigir erros.   

Qual a importância da Quality Assurance para um negócio?

A definição de Quality Assurance, o que é e como funciona, já dá uma boa ideia da importância desse conceito para uma empresa, não acha?

Mas para deixar ainda mais evidente os motivos que valem a pena implementar um processo de garantia da qualidade no seu negócio, vamos começar trazendo dados sobre quanto a experiência do cliente influencia no crescimento e no faturamento de uma marca.

Segundo dados do nosso relatório “Tendências da experiência do cliente 2021”, 65% dos clientes querem comprar de empresas que oferecem transações on-line rápidas e fáceis. 

Ou seja, se o consumidor se deparar com etapas de compra complexas ou com falhas, é bem provável que desista da aquisição e procure marcas com processos mais simples e otimizados.

A mesma pesquisa apontou que:

  • Metade dos clientes afirma que a experiência que vivem é mais importante agora que um ano atrás
  • 75% dos consumidores estão dispostos a gastar mais para comprar de empresas que proporcionam a eles boas experiências 
  • 50% afirmam que mudam para um concorrente após uma experiência ruim
  • esse percentual sobe para 80% quando vivenciam mais de uma experiência ruim

É certo que várias questões podem resultar em experiências insatisfatórias para os clientes, incluindo a qualidade dos produtos e serviços oferecidos. Por isso, podemos dizer que a Quality Assurance é importante para um negócio, pois:

  • Ajuda a garantir que o que foi prometido ao cliente será realmente entregue
  • Melhora a imagem da marca perante os atuais e os futuros consumidores
  • Eleva a confiabilidade dos produtos e/ou serviços oferecidos
  • Contribui para aumentar a credibilidade da companhia
  • Potencializa as chances de novas oportunidades de negócios, gerando aumento no faturamento
  • Aumenta o nível de satisfação dos clientes

Não deixe de ler: “Clientes satisfeitos: entenda qual a importância do cliente para empresa

Quais são os seus maiores benefícios?

Até este ponto do artigo, já falamos diversos detalhes sobre Quality Assurance, o que é, como funciona e importância, certo? O próximo conhecimento que você precisa ter sobre garantia da qualidade, portanto, é quais são os seus maiores benefícios.

Se formos destacar as principais vantagens da Quality Assurance, temos: 

  • Possibilidade de se antecipar a potenciais problemas
  • Redução de custos operacionais
  • Chance de identificar mais rapidamente pontos de melhoria
  • Aprimoramento da experiência do cliente

Possibilidade de se antecipar a potenciais problemas

Quando se explora mais a fundo o conceito de Quality Assurance, o que é e objetivos, descobre-se que com sua aplicação é possível se antecipar a possíveis problemas que produtos e serviços podem gerar.

Como a empresa realiza testes com as suas soluções antes de disponibilizá-las, considerando como elas seriam utilizadas pelos clientes, é possível identificar falhas e resolvê-las antes de liberar o produto ou serviço ao mercado.

Isso, certamente, evita diversos transtornos e, principalmente, o descontentamento do consumidor e todas as consequências que sua insatisfação pode gerar para uma marca.

Redução de custos operacionais

Um dos resultados positivos do benefício anterior é a possibilidade que a empresa tem de reduzir custos operacionais.

O principal motivo para isso é que, ao se antecipar a um possível problema, se tem a chance de resolvê-lo antes de entregar ou disponibilizar a solução ao público.

Dependendo do modelo de negócio, isso evita, por exemplo, a necessidade de recolher produtos para troca, refazer instalações de sistemas etc. Ou seja, todas situações que geram retrabalho e custos adicionais para a marca.

Chance de identificar mais rapidamente pontos de melhoria

Mas não apenas problemas podem ser identificados com a Quality Assurance, mas também pontos de melhoria.

Durante o teste, o profissional de QA pode identificar funções, formas de uso, de aplicações etc, que não foram identificadas ou previstas na fase de criação do produto ou serviço. Com isso, a empresa tem a chance de aprimorar a solução e de entregar ao seu público uma oferta ainda mais completa.

Aprimoramento da experiência do cliente

Por fim, todas as vantagens anteriores resultam no aprimoramento da experiência do cliente. Afinal, como dissemos várias vezes ao longo deste artigo, a Quality Assurance é uma maneira de garantir a qualidade do que está sendo entregue ao consumidor.

Esse cuidado, por sua vez, ajuda a evitar desentendimentos com a marca, insatisfação, reclamações, percepções equivocadas sobre as soluções e diversos outros transtornos relacionados.

Dica de leitura: “Era da experiência: será que sua empresa está preparada para ela?

Como implementar a Quality Assurance em uma empresa?

Agora que você sabe mais sobre Quality Assurance, o que é, objetivo e vantagens, deve estar se perguntando como implementá-la no seu negócio, certo?

Alguns dos principais passos a serem seguidos para isso são:

  • Escolha e gerencie bem os seus fornecedores;
  • Busque um profissional capacitado para implementação da QA na sua empresa
  • Treine adequadamente os funcionários envolvidos no processo de criação do produto e/ou serviço 

Sugestão de leitura: “Treinamento de atendimento ao cliente: 8 etapas para preparar sua equipe

E no call center, quais as melhores práticas de Quality Assurance?

Lembra que, logo no início deste artigo, dissemos que a garantia da qualidade também pode ser aplicada para melhorar a experiência de atendimento ao cliente? 

Pois bem, o processo de Quality Assurance, quando aplicado em call centers, ajuda a entregar ao público da sua marca um serviço de nível elevado. Além disso, o conceito contribui para otimizar custos, aprimorar processos internos e tornar a operação de atendimento mais eficaz e produtiva.

Para alcançar esses e outros resultados tão satisfatórios, a nossa dica é que você se utilize estas cinco práticas:

  • Estabeleça metas claras e bem definidas
  • Tenha como foco da sua estratégia a experiência do cliente
  • Tire bom proveito dos feedbacks
  • Torne a garantia da qualidade um processo contínuo do seu negócio

Estabeleça metas claras e bem definidas

É essencial que os atendentes saibam exatamente o que a empresa espera deles, bem como quais metas precisam ser atendidas com a sua atuação. Dessa forma, fica mais claro para eles como agir, se relacionar com os clientes e o que entregar a eles.

Porém, para uma estratégia de Quality Assurance eficaz, é essencial que as suas metas sejam mensuráveis, ou seja, que permitam o uso de indicadores que possibilitem identificar se elas estão sendo realmente atingidas. 

Leia também: “KPIs de atendimento ao cliente: 5 indicadores indispensáveis para implementar no seu modelo de negócio

Tenha como foco da sua estratégia a experiência do cliente

Ao implementar a Quality Assurance no seu call center, pense na experiência de quem entra em contato com a sua empresa.

Por exemplo, como esse cliente gostaria de ser atendido, quais perguntas precisa que sejam respondidas etc. 

O ponto principal dessa estratégia é garantir a qualidade do serviço de atendimento prestado ao cliente. Por isso, não se deve pensar apenas em abordagens que tragam vantagens para a empresa. O consumidor é sempre o foco da QA.

Tire bom proveito dos feedbacks

Os feedbacks devem ser vistos com ferramentas de aprimoramento para uma empresa, sejam os vindos de clientes ou de funcionários.

Certamente, você espera receber feedbacks positivos, porém, os feedbacks negativos tendem a surgir também. Esses, por sua vez, não precisam ser considerados apenas algo ruim para o seu negócio. 

Na verdade, devem ser utilizados como ponto de partida para melhoria das suas ofertas — no caso, do atendimento do call center. 

Torne a garantia de qualidade um processo contínuo do seu negócio

Documento a sua estratégia de QA e replique para todos os envolvidos. A ideia é que esse conceito se torne parte natural do seu negócio e que a busca pela garantia da qualidade nos serviços prestados pelo call center seja parte da rotina desse setor.

Qual a importância da monitoria de qualidade no call center? Como potencializar o seu negócio?

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