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Como formular um questionário de pesquisa de satisfação do cliente? Monte o seu agora com esses 6 passos

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 8 Junho 2021
Última atualização em 8 Junho 2021

A sua empresa sabe como anda o nível de satisfação dos seus clientes? Esse indicador é um dos mais importantes para o seu negócio, afinal, um consumidor satisfeito, fidelizado e que seja promotor da sua marca é um dos principais objetivos dos negócios.

Para medir essa satisfação, é necessário pensar em como formular um questionário de pesquisa de satisfação do cliente que indique o que seus consumidores pensam do seu negócio, como avaliam o atendimento e as vendas, se estão tendo suas necessidades atendidas e se recomendam sua marca.

Entenda na prática com esses 6 passos como formular um questionário de pesquisa de satisfação do cliente.

O que é um questionário de satisfação do cliente?

A pesquisa de satisfação do cliente consiste em um formulário, que pode ser físico ou online, contendo perguntas que meçam a satisfação do cliente com os produtos ou serviços ofertados pela sua empresa. Além disso, ela é capaz de medir se um cliente é um potencial detrator ou promotor da sua marca, algo muito importante de ser reconhecido e trabalhado.

Essa pesquisa de satisfação fornece para a sua empresa dados reais e estratégicos que vão auxiliar a orientar as equipes e a melhorar os planejamentos internos.

Talvez a sua empresa pense que com tantas informações disponíveis via big data essa pesquisa não seja necessária, mas isso é um engano. Algumas respostas só podem ser dadas diretamente pelos clientes e são fundamentais serem colhidas e trabalhadas pela sua empresa.

Entre outras questões, ela serve para entender o ponto de vista do consumidor e melhorar o trabalho da sua empresa nos seguintes pontos:

  1. qualidade do produto ou serviço oferecido;
  2. tempo de atendimento e suporte ao cliente;
  3. tempo de entrega dos produtos;
  4. qualidade do atendimento recebido;
  5. processo de vendas.

É possível analisar como estão todos esses pontos em conjunto ou cada um individualmente, isso irá depender dos objetivos da sua empresa.

6 passos de como formular um questionário de pesquisa de satisfação do cliente

Saber como formular um questionário de pesquisa de satisfação do cliente garante que os dados recolhidos ao final são realistas e relevantes para melhorar a sua estratégia de atendimento e vendas.

Um formulário bem organizado auxilia a esclarecer as dúvidas do negócio e orienta os consumidores para responder da melhor maneira possível.

Para criar um formulário que atenda às necessidades da sua empresa, é preciso:

1 - Definir os objetivos

O primeiro passo é definir o objetivo da pesquisa. Ela vai mensurar todos os pontos citados acima ou só um deles? Determine quais as áreas e serviços serão alvo deste levantamento.

Além disso, defina como serão usados os dados recolhidos ao final, para qual área serão encaminhados e como poderão ser incorporados dentro da sua estratégia de vendas.

2 - Escolher o tipo de pesquisa

Existem três tipos possíveis de pesquisa sobre satisfação do cliente:

  1. CSAT (Customer Satisfaction Score): mede a quantidade de clientes satisfeitos com a sua marca, analisando a porcentagem dos que se dizem muito satisfeitos até os que se dizem muito insatisfeitos;
  2. CES (Customer Effort Score): mede o nível de esforço que o cliente usa para se relacionar com a sua empresa empresa, seja para realizar uma compra, um atendimento telefônico ou para receber um produto;
  3. NPS (Net Promoter Score): mede a satisfação com o produto ou serviço utilizado, dando notas de 0 a 10. Essa pesquisa é muito útil para identificar quais clientes são promotores ou detratores da sua marca.

A escolha depende diretamente dos objetivos listados no primeiro passo.

3 - Elaborar a pesquisa

A elaboração da pesquisa deve ser feita em três partes:

Criação do texto introdutório

Escreva um texto introdutório explicando o porquê da pesquisa e quais os objetivos dela. Isso servirá para as pessoas entenderem o papel e a importância delas nesse processo da sua empresa.

Definição das perguntas

Essa é a parte crucial de como construir um formulário de pesquisa de satisfação do cliente. As perguntas devem ser claras e fáceis, além de ajudar o seu negócio a identificar as melhorias nos processos.

Utilize perguntas com escalas de 0 a 10 e níveis de satisfação para além de sim ou não, como por exemplo: muito satisfeito até muito insatisfeito.

Entre os exemplos de perguntas de satisfação do cliente NPS estão:

  1. em uma escala de 0 a 10, quanto você recomendaria nosso produto para um amigo ou familiar?
  2. escolha a palavra que melhor identifica nosso produto ou serviço: (dê opções de resposta negativas e positivas)
  3. quanto você concorda com esta afirmação “Ter comprado/contratado o (nome do produto/serviço/marca) agregou valor à minha vida. (Dê opções de concordar plenamente até discordar plenamente)
  4. você considera que nosso produto/empresa/serviço atende plenamente às suas necessidades?
  5. qual foi o problema que nossa empresa/produto/serviço resolveu na sua vida?

Outros exemplos de perguntas de satisfação do cliente podem ser conferidos neste texto: Como fazer uma pesquisa séria: 10 exemplos de perguntas de satisfação do cliente.

Escolha do canal da pesquisa

A pesquisa pode ser feita por meio de um formulário online ou físico. Se o seu negócio é um ecommerce deve usar a primeira opção, mas caso você tenha um restaurante ou loja apenas física, é necessário que utilize o segundo caso.

Para pesquisas online existem diversas opções de como formular um questionário de pesquisa de satisfação do cliente gratuitamente, como o próprio Google Forms.

4 - Fazer aplicação teste

Para garantir que o questionário atenda as demandas da sua empresa e que seja bem-sucedido é preciso fazer uma aplicação teste com um pequeno grupo de consumidores.

Esse passo é importante para revisar o conteúdo e ver se o formulário funciona na prática, trazendo os resultados necessários. Aproveite e anote o tempo gasto por cada pessoa para responder e peça um feedback desse grupo sobre a aplicação do formulário.

Faça as seguintes perguntas após a aplicação:

  • as perguntas do formulário estão claras? São fáceis de entender?
  • alguma pergunta está confusa ?
  • as informações disponibilizadas foram relevantes?
  • foi difícil ou demorado responder a pesquisa?

5 - Disponibilizar o formulário a todos os consumidores

Agora que o formulário já foi testado é hora de colocá-lo em prática e solicitar aos consumidores que respondam a pesquisa de satisfação.

É muito importante ir recolhendo feedbacks ao longo de todo o processo e revisar de tempos em tempos esse formulário para que ele seja atualizado de acordo com as transformações dos seus serviços.

6 - Avaliar os resultados

Depois que todo o trabalho de construção e aplicação do formulário foi feito é hora de avaliar os resultados. Atente-se ao nível de satisfação dos clientes e busque maneiras de melhorar o que foi sugerido e mal avaliado. Além disso, aprimore e invista naquilo que mais foi ressaltado como positivo.

A pesquisa de satisfação é uma das melhores maneiras de avaliar se a sua empresa está entregando de fato tudo que tem prometido aos clientes. Ela ainda auxilia a aprimorar suas estratégias e ter melhores resultados de vendas e satisfação e encantamento de clientes.

Além disso, esses dados ajudam a identificar melhorias no processo e ideias de como melhorá-los.

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