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Engajamento dos colaboradores: o que é e como conquistar?

Por Zendesk

Última atualização em 13 julho 2023

A retenção de talentos nas empresas está intimamente ligada ao engajamento dos colaboradores. 

Mas como fazê-los vestir a camisa, ter orgulho e vontade de trabalhar todos os dias para sua empresa?

Esse é um grande desafio para negócios que visam crescimento escalável e sustentável. 

Pensando nisso, organizamos um guia que vai apresentar o que é e quais os benefícios da gestão da experiência do colaborador.

Boa leitura!

O que é engajamento dos colaboradores?

O engajamento dos colaboradores está ligado à forma como os profissionais se sentem em relação à organização. Funcionários engajados se sentem motivados e dedicados a realizar suas tarefas da melhor maneira possível, sentem-se conectados com os valores da companhia e estão dispostos a ir além das expectativas

São esses os colaboradores que, de fato, “vestem a camisa”, falando bem da organização para amigos e familiares, indicando novos talentos, sentindo-se valorizados e felizes por trabalhar ali.

Esse tipo de comportamento nos leva a acreditar que esse colaborador está feliz com seu trabalho, não é mesmo? 

Essa felicidade traz resultados, como o aumento da produtividade. É isso o que apontam pesquisas como a da consultoria Robert Half, que mostra que 89% dos

colaboradores felizes são mais produtivos.

Essa mesma pesquisa indica que existem 5 fatores principais para gerar a tal felicidade colaborativa:

  1. expectativas bem alinhadas entre profissional e companhia;
  2. equilíbrio entre vida pessoal e profissional;
  3. líderes abertos a auxiliar e apoiar os liderados, quando necessário; 
  4. flexibilidade;
  5. perspectivas de crescimento.

Perceba que esses elementos estão muito relacionados às experiências que os colaboradores vivem dentro das empresas, desde o relacionamento com o líder até a possibilidade de avançar em suas carreiras. 

Nesse sentido, é possível compreender o engajamento como uma consequência da experiência positiva do colaborador.

Implementação de estratégia de employee experience management

Se fôssemos traçar uma linha do tempo, o conceito de employee experience surgiu depois do termo engajamento. 

Entretanto, ao mesmo tempo que eles não são sinônimos, também não são conceitos completamente separados. 

Como dissemos acima, podemos encarar o engajamento dos colaboradores como um resultado da experiência que eles vivem com a companhia. 

De maneira geral, boas experiências geram altos níveis de engajamento. 

Mas, afinal, o que é importante para a implementação de estratégia de employee experience?

Para responder a essa pergunta, vamos usar o conceito criado por Jacob Morgan, um especialista da área que defende que a gestão de employee experience envolve a priorização e a melhoria de três aspectos:

  • cultura organizacional;
  • espaço físico;
  • tecnologia.

Essas são as três áreas que você pode gerenciar, desenvolver, melhorar e otimizar para criar uma melhor experiência para seus colaboradores visando engajá-los.

Cultura organizacional

A cultura organizacional é o conjunto de valores, crenças, condutas e premissas que define e difere sua organização. 

Logo, para gerar uma experiência positiva, é necessário criar uma cultura forte, que esteja alinhada aos valores da companhia e que, preferencialmente, ofereça:

  • liderança inspiradora;
  • ambiente de trabalho colaborativo;
  • respeito;
  • bem-estar;
  • equilíbrio entre vida pessoal e profissional;
  • abertura à inovação;
  • e mais.

Também é preciso incluir o desenvolvimento de um ambiente em que os funcionários sejam (e se sintam) valorizados, respeitados e apoiados, permitindo que relacionamentos mais significativos sejam criados. 

Aqui, entram elementos como: estilo de liderança, formatos de remuneração e benefícios e, ainda, clima organizacional. 

Leia também: Qual a diferença entre cultura e clima organizacional? Entenda

Espaço físico

De acordo com o modelo proposto por Jacob Morgan, o espaço físico de uma companhia representa o que a empresa é e apoia. Essa ideia não está atrelada à beleza do escritório ou sua decoração, mas ao que acontece dentro desse espaço. 

Isso significa criar um ambiente que dá vida aos valores da companhia no dia a dia. 

Se um dos valores da empresa é a sustentabilidade, é no ambiente de trabalho que isso é percebido, ou deve ser, por seus funcionários. 

Isso inclui: a redução drástica do uso de papel, a priorização de energias renováveis, a coleta seletiva, o apoio a ONGs que realizam trabalhos junto ao meio ambiente etc.

Esse é apenas um exemplo de sucesso em employee experience management, mas ele deve servir como inspiração para todos os demais valores que você diz que a empresa tem, sejam eles:

  • flexibilidade, 
  • inovação, 
  • criatividade;
  • foco no cliente;
  • diversidade;
  • trabalho em equipe;
  • excelência;
  • pessoas acima de lucro;
  • e mais.

Em suma, independente dos valores que a empresa tem, o ambiente de trabalho deve refletir isso. É assim que a experiência do seu colaborador será elevada. 

Vendo na prática aqueles valores que ouviu na entrevista de emprego, o colaborador poderá se envolver e engajar com a organização. 

Isso deve ser presente no ambiente de trabalho, mesmo que em uma realidade de formatos remotos e híbridos. Especialmente nesses cenários, o contato com a marca, os colegas de trabalho e seus líderes é reduzido, sendo que o colaborador trabalha muito tempo sozinho. 

Nesse formato, a desconexão com a empresa e seus valores é uma realidade que precisa ser gerenciada e contornada.

Seus valores são podem ser apenas palavras escritas em um pedaço de papel, que não geram nenhuma conexão com sua equipe. 

Tecnologia

A tecnologia é o que conecta a equipe com os clientes, parceiros e fornecedores. E, mais do que isso, é o que permite a realização de grande parte das funções dentro das empresas.

Além de computadores, temos softwares, como CRM de vendas, canais de atendimento, telefonia VOiP e muito mais.

Tudo isso é o que viabiliza a execução correta, ágil e assertiva de uma atividade. 

Ela é tão importante que, quando não funciona, causa reações de raiva, preocupação e ansiedade.

Quando a tecnologia não funciona, ela é um problema, uma quebra da qualidade da experiência. Se isso acontece de maneira repetitiva, isso se torna uma razão para que seus colaboradores busquem por outra empresa.

O não funcionamento de uma ferramenta de trabalho, entretanto, não diz respeito apenas a falhas e defeitos, mas usabilidade, utilidade, facilidade e valor que esses recursos têm para seus colaboradores. 

Ferramentas que não são úteis, que são difíceis de usar, que exigem várias atualizações, que não se comunicam, geram uma má experiência no ambiente de trabalho.

Boas tecnologias, por outro lado, permitem que a equipe se concentre em atividades que dependam do raciocínio e do conhecimento, não do trabalho manual e repetitivo.

No setor de atendimento, por exemplo, se a equipe tem acesso a uma ferramenta que centraliza todos os chamados, de todos os canais de comunicação da companhia, possibilitando que os funcionários usem um sistema para responder todos os clientes, você contribui para a boa experiência desses colaboradores. 

Se essa ferramenta monta o relatório de atendimento de maneira automática e em tempo real, sem que as pessoas façam isso, você melhora a experiência do colaborador.

Se o sistema registra cada contato com o cliente, atualizando o histórico e facilitando o próximo contato, mais uma vez, você melhora a qualidade da experiência do colaborador.

Todos esses recursos fazem da sua ferramenta algo valioso, útil e fácil de usar. E isso faz parte da experiência do seu colaborador.

Para encerrar, compartilhamos com você o vídeo em que Jacob Morgan apresenta o método de gestão da experiência e do engajamento dos colaboradores e te convidamos a continuar aprendendo como a tecnologia pode transformar sua empresa, no artigo Como usar a tecnologia da informação nas empresas? O que é, importância e 9 tendências”. 

Aproveite para conhecer as funções dos sistemas de atendimento ao cliente e CRM de vendas da Zendesk, como forma de melhorar o engajamento dos colaboradores e, também, dos clientes.

Software de suporte ao cliente

O software de suporte ao cliente da Zendesk é fácil de usar e oferece uma melhor experiência de atendimento.

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