Artigo

O que é tecnologia digital? Entenda como levar seu atendimento ao próximo patamar

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 13 Abril 2021
Última atualização em 13 Abril 2021

A tecnologia digital revolucionou a maneira como as pessoas compram bens e serviços, de restaurantes e varejistas a fabricantes e organizações de serviços. 

Com a criação dos marketplaces, por exemplo, os consumidores passaram a esperar por indicação de produtos semelhantes, não importa o que ou onde compram. Alguns clientes valorizam toda a experiência de compra, enquanto outros levam em conta a conveniência. 

Organizações que podem entregar uma boa experiência do cliente e conveniência, por meio de uma presença online otimizada, são as que terão mais sucesso. 

Hoje, empresas de todos os setores têm a oportunidade de desenvolver relacionamentos mais profundos com os clientes utilizando a tecnologia digital. 

De acordo com a pesquisa da IDC, dois terços dos CEOs de 2.000 empresas globais mudariam as estratégias tradicionais off-line para estratégias digitais mais modernas a fim de melhorar a experiência do cliente. 

Entre as empresas que acreditam estar ficando para trás em relação à concorrência, o principal motivo é a incapacidade de combinar aplicativos de tecnologia, experiência do cliente e estratégia corporativa em uma solução digital eficaz.

Em seu "Relatório do Estado do Negócio Digital", a Progress anunciou que 47% das empresas ainda não começaram a transformação digital e 59% das empresas temem que possa ser tarde demais.

Entretanto, no último ano, a pandemia global impactou no campo da tecnologia digital e a corrida pela transformação digital de fato começou. Segundo o Relatório de Tendências da experiência do usuário, 50% dos líderes das empresas dizem que a adoção da tecnologia digital foi acelerada em 1 a 3 anos.

O mesmo aponta que 75% dos líderes das empresas concordam que a pandemia global comprimiu o cronograma de aquisição de novas tecnologias, já que agora as empresas buscam novas maneiras de alcançar os clientes e conectar equipes distribuídas.

Não há tempo a perder e a boa notícia é que podemos ajudá-lo a começar a utilizar a tecnologia digital.

Para perceber os benefícios das tecnologias digitais, a sua empresa precisa entender como escolher a solução certa e adaptar os serviços aos requisitos e preferências do cliente. 

Alcançar esse equilíbrio pode te ajudar a construir uma conexão mais significativa com os seus clientes e, em última análise, melhorar a reputação e a lucratividade de sua marca.

Primeiro, vamos explicar o que é tecnologia digital. Em seguida, apresentaremos novos consumidores digitais e como usar a tecnologia digital e os dados para fornecer a eles uma melhor experiência do cliente.

Para começar, o que é tecnologia digital?

A tecnologia digital é um sistema discreto que se baseia em métodos de codificação e transmissão de dados de informação, que permitem resolver diversos problemas em um período de tempo relativamente curto. 

Refere-se à conversão de várias informações, incluindo fotos, textos, sons, imagens, em sistemas binários que podem ser reconhecidos por dispositivos eletrônicos (computador, celulares) com a ajuda de certos equipamentos. 

O termo digital vem da palavra Digitus, que significa "dedo" em latim. Como as pessoas, por um longo período de tempo, contavam os números simplesmente com os dedos, o sistema numérico decimal tornou-se o principal. 

No entanto, apenas números inteiros podem ser contados nos dedos, por esta razão o termo "digital" é usado para denotar um dispositivo operando em uma faixa discreta de valores (zero e um). 

Por ser necessário usar computadores para codificar, compactar e decodificar informações em operações, a tecnologia digital também é chamada de tecnologia digital de computador e tecnologia de controle digital.

Como a tecnologia digital de informação muda a comunicação com clientes

Agora que você já sabe o que é tecnologia digital, é hora de entender como ela muda o relacionamento com o cliente? Segundo estudo da Cuponation, até o final de 2021, estima-se a existência de quase 3,8 bilhões de smartphones no mundo.

À medida que os smartphones se tornam os principais dispositivos dos consumidores em todo o mundo, eles moldam a maneira como as pessoas se comunicam. 

A comunicação de hoje não é mais apenas por telefone. Na verdade, muitas pessoas, principalmente a geração mais jovem, quase nunca ligam, a menos que tenham problemas urgentes.

Os consumidores se comunicam por meio de aplicativos de mensagens como WhatsApp, Telegram, Messenger e WeChat. Para criar uma experiência única e marcante, a sua empresa deve estudar como os clientes se comunicam com a família, amigos e colegas e trazer a mesma experiência para o contact center. 

Hoje em dia, essa experiência começa e termina cada vez mais em canais de tecnologia digital ao invés de ligações telefônicas. A tecnologia digital mudou os hábitos dos consumidores.

Dispositivos móveis, aplicativos, aprendizado de máquina, automação e muito mais, permitem que os clientes obtenham o que desejam, quando precisam.

Mais importante ainda, essas novas tecnologias digitais levaram a uma mudança nas expectativas dos clientes, resultando em um novo tipo de comprador moderno. 

Frequentemente, eles mantêm contato com o mundo externo, usam aplicativos locais e percebem o que podem fazer com a tecnologia.

Devido às oportunidades criadas pelo uso de tecnologia moderna, os clientes geralmente avaliam primeiro a experiência do cliente oferecida por sua empresa.

Logo, o primeiro requisito da digitalização é reconsiderar como interagir com os seus clientes online. Exploremos três meios de comunicação com tecnologia digital:

1. Chatbots

Os chatbots foram uma das primeiras ferramentas a conquistar o mundo do marketing de conversação. Os chatbots têm suas limitações, mas de muitas maneiras, os chatbots se tornaram uma verdadeira bênção tanto para empresas quanto para clientes.

Eles podem ser usados ​​para criar conversas em tempo real, personalizar experiências no site e (com a programação certa) podem trazer muito da personalidade de sua marca para sua estratégia de marketing digital.

Além disso, os chatbots são econômicos, muito mais rápidos do que as trocas de e-mail e muito mais convenientes do que esperar no telefone.

Leia também: Os benefícios dos chatbots em redes sociais

2. SMS e aplicativos de mensagem

Mais marcas do que nunca estão oferecendo aos clientes a capacidade de se comunicar usando o Facebook Messenger, os DMs do Twitter, mensagens do Instagram ou até mesmo o WhatsApp.

Por quê? Porque são canais muito convenientes para consumidores e marcas.

Os clientes tendem a verificar as mensagens com frequência e podem escolher a resposta de sua preferência. Não há obrigação de iniciar uma conversa completa imediatamente.

3. Redes sociais

Para os clientes existentes, a conversa não termina depois que eles fazem uma compra. A mídia social é a plataforma ideal para agregar valor aos seus produtos por meio de serviços e conselhos contínuos.

E como a mídia social é de natureza social, é indiscutivelmente uma das maneiras mais naturais de começar a se comunicar e apoiar seus clientes.

Como usar tecnologias inovadoras no atendimento ao cliente ?

No mundo dos negócios de hoje, ter a tecnologia digital certa para conduzir sua estratégia é crucial. Mas, você sabia que 45% dos executivos acreditam que a empresa não possui toda a tecnologia necessária para implementar uma estratégia de transformação digital?

Felizmente, as empresas reconhecem a necessidade de implementar sistemas ágeis e 70% das empresas acreditam que a tecnologia em nuvem é essencial para a transformação digital (Zendesk).

A tecnologias inovadoras não só simplificam a vida dos consumidores, mas também oferecem às empresas novas oportunidades de levar o atendimento ao cliente a um novo patamar. 

Selecionamos três tecnologias que as empresas podem usar para melhorar o atendimento ao cliente e a experiência do usuário:

1. Central de atendimento na nuvem

A central de atendimento é um elemento frequentemente negligenciado e mal avaliado no atendimento ao cliente. O call center também é precedido por uma reputação um tanto empoeirada. É hora de mudar isso! 

Com aplicativos modernos de call center e sistemas de telefonia em nuvem, a sua empresa tem a oportunidade de trazer o call center para a era moderna: roteamento inteligente de chamadas baseado em habilidade, horário ou local e encaminhamentos ao agente correto

Desta forma, o aumento da necessidade de informação e a velocidade exigida também podem ser levados em consideração no atendimento ao cliente por telefone e resultarão em maior satisfação.

2. Omnichannel, porque cada canal é o seu canal

Os clientes desejam ter acesso à empresa ou ao serviço de atendimento ao cliente de todas as formas e plataformas, isso é o atendimento omnichannel. No passado, o telefone era a única maneira de obter atendimento ao cliente ou a ajuda de uma empresa. 

Hoje, além do suporte por telefone, os clientes têm acesso a e-mail, site, mensagens instantâneas, mídia social e videoconferência. E 64%esperam receber assistência em tempo real, independentemente do canal de atendimento ao cliente que utilizam. (Zendesk)

O desafio da sua empresa agora é gerenciar os diferentes canais ao mesmo tempo. 

Além disso, deve-se destacar que cada canal de atendimento possui diferentes requisitos para as informações prestadas, principalmente no que diz respeito ao detalhamento e ao formato de apresentação. 

Muitas empresas usam soluções de software multicanal para isso, que permitem o monitoramento simultâneo e a interação entre canais. 

Desta forma, pode ser garantido que todas as consultas dos clientes possam realmente ser registradas e respondidas em todos os canais. Caso contrário, existe o risco de perder muitos desses clientes para a concorrência.

3. Conexões seguras

As instituições financeiras, instituições governamentais, seguradoras e todas as outras empresas que trabalham com dados confidenciais de clientes devem, acima de tudo, garantir uma conexão segura e proteção de dados

Isso inclui tecnologias como conexões VPN, criptografia ou documentos autodestrutivos, todos os quais podem ser usados ​​para proteger a privacidade e minimizar o risco de roubo de dados.

Economize tempo ao automatizar processos com tecnologia digital

É possível melhorar o desempenho da equipe ao automatizar processos rotineiros: atender chamadas, e-mails e mensagens de bate-papo, ao utilizar tecnologia digital. Se seus funcionários já conhecem o cliente, você pode responder às suas preocupações de forma rápida, automática e orientada para a solução. 

Filtros automatizados também ajudam a classificar mensagens de spam com antecedência. Isso significa que nenhum recurso valioso é desperdiçado e a central  de atendimento ao cliente pode visualizar, distribuir e processar solicitações recebidas de maneira eficiente.

Lembre-se: o foco está no cliente e em suas preocupações. A automação de respostas sem personalização prejudica o relacionamento humano com o cliente. 

No entanto, com o desenvolvimento da inteligência artificial, as interações de conversação trabalham com mecanismos de pesquisa difusos, que abrangem o núcleo da ciência da computação e da linguística e conduzem o transporte de aprendizagem profunda e big data com uma gama de recomendações personalizadas.

Inteligência artificial, a tendência no atendimento ao cliente

A inteligência artificial (AI) tem desempenhado um papel importante na formação da interação entre clientes, equipes de suporte e marcas. Segundo nosso relatório de tendências, cerca de 55% das empresas estão a realizar altos investimentos em AI ou machine learning. 

Sem contar que ela pode ajudar a purificar a densidade de pedidos no atendimento ao cliente. Problemas como pouca disponibilidade de pessoas de contato em horários de pico ou o longo período em espera podem ser aliviados. 

Os chatbots com inteligência artificial, que fornecem perguntas e respostas com uma programação previamente implementada, aprendem de forma independente usando algoritmos e dados sobre clientes. 

Conforme o aprendizado de máquina avança, os resultados da IA ​​se tornam cada vez mais precisos e podem, assim, ajudar na interpretação dos desenvolvimentos futuros do mercado. As opções possíveis para aplicação da inteligência artificial incluem:

  • gravação automática e classificação de todo o conteúdo que flui para a caixa de entrada;
  • plataforma de comunicação abrangente na qual todos os contatos entre o cliente e o serviço de atendimento ao cliente são registrados e documentados;
  • software de gestão do conhecimento;
  • programas de resposta automática por e-mail;
  • chatbots.

Apenas começamos a falar sobre os benefícios da IA ​​para a experiência do cliente, mas uma tendência que vale a pena prestar atenção é a internalização da IA ​​e como ela molda a experiência dos agentes de suporte e de todo o ecossistema do contact center.

Embora possa operar nos bastidores, a realidade é que as equipes de suporte podem e devem aproveitar a IA automaticamente para fornecer insights acionáveis ​​sobre os clientes em tempo real. 

Isso não apenas simplifica muito o processo de localização e recuperação de informações para os agentes, mas também reduz o tempo de busca de informações, aumenta o tempo de comunicação com os clientes, a solução de problemas e melhora a produtividade.

A inteligência artificial também pode organizar rotas de forma inteligente para os clientes com base em suas identidades e o motivo pelo qual estão ligando, sem que os esperem ou sejam transferidos para uma equipe diferente.

Tecnologia digital te leva ao próximo nível de atendimento

As empresas costumam relutar em implementar novas tecnologias porque não sabem por onde começar. No entanto, sem aplicativos e recursos de tecnologia eficazes, os clientes podem experimentar frustração digital e, em seguida, passar para um concorrente que possui atendimento conveniente e fornece uma melhor experiência de compra. 

Dito isso, implementar a tecnologia digital numa empresa pode ser um projeto muito complexo. Então, resumimos os passos iniciais:

  1. Considere primeiro as soluções em nuvem. As soluções em nuvem permitem que você alcance agilidade e atenda rapidamente às necessidades do cliente. Além disso, você atualizará automaticamente para os recursos mais recentes, para que nunca fique para trás.
  2. Uma experiência personalizada é o que seus clientes esperam. Use os dados do seu software de CRM para avaliar as comunicações anteriores, o histórico de compras e seu comportamento, a fim de fornecer essas informações.
  3. Independentemente do canal, os clientes precisam de uma experiência contínua. Considere como agrupar todos os canais digitais da empresa para fornecer uma experiência de cliente única e fácil de usar.

Software de suporte ao cliente

O software de suporte ao cliente da Zendesk é fácil de usar e oferece uma melhor experiência de atendimento.