O que é IA para atendimento ao cliente?
A IA para atendimento ao cliente refere-se ao uso de tecnologias inteligentes para criar experiências de suporte mais rápidas, eficientes e personalizadas.
As ferramentas de atendimento com inteligência artificial permitem que as empresas automatizem interações, otimizem fluxos de trabalho e ofereçam suporte aos agentes — economizando tempo e dinheiro.
A IA no atendimento ao cliente consiste em aproveitar tecnologias inteligentes para proporcionar experiências de suporte ágeis, personalizadas e integradas.
Quando implementada corretamente, a IA pode fortalecer as conexões humanas entre marcas e consumidores.
O Relatório de Tendências em Experiência do Cliente Zendesk revelou que mais de dois terços das organizações de CX acreditam que a IA ajuda as empresas a oferecer interações humanas mais calorosas e familiares — o tipo de atendimento que gera lealdade.
O CEO da Zendesk, Tom Eggemeier, afirma: “Com uma IA desenvolvida especialmente para atendimento ao cliente, é possível resolver mais solicitações por meio da automação, aumentar a produtividade dos agentes e oferecer suporte com confiança.Tudo isso resulta em um atendimento excepcional — mais preciso, personalizado e empático para cada pessoa atendida.”
Leia nosso guia sobre IA no atendimento ao cliente para entender como essa tecnologia pode beneficiar o seu negócio, seus clientes, seus agentes e administradores.
Mais neste guia:
- Principais benefícios da IA no atendimento ao cliente
- 9 exemplos de inteligência artificial no atendimento ao cliente
- O que considerar ao implementar IA no atendimento ao cliente
- Perguntas frequentes
- A solução completa de CX para a era da IA
Principais benefícios da IA no atendimento ao cliente
Enquanto a IA melhora a experiência do cliente, ela também traz benefícios significativos para as empresas. Confira as principais vantagens de incorporar a inteligência artificial no atendimento ao cliente:
- Reduz custos: a IA diminui os custos de atendimento ao automatizar tarefas e solicitações rotineiras, permitindo que as equipes resolvam mais casos com menos recursos.
Além disso, ela possibilita uma melhor alocação de pessoal, liberando os agentes para se concentrar em atividades de maior valor. - Melhora a satisfação do cliente: um atendimento rápido e conveniente é essencial para conquistar clientes fiéis. Agentes de IA e chatbots podem oferecer suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana, reduzindo o tempo de espera e aumentando a satisfação geral.
- Aumenta a eficiência dos agentes: a IA lida com tarefas tediosas, reduzindo a carga de trabalho das equipes de atendimento. Com mais tempo disponível, os agentes podem se dedicar a interações mais significativas e complexas, tornando o trabalho mais gratificante.
- Eleva a produtividade e a eficiência:
agentes de IA fornecem suporte instantâneo sem a necessidade de intervenção humana. Quando é preciso transferir para um agente humano, a IA orienta o profissional com insights e sugestões, agilizando a resolução. - Otimiza operações:
A IA identifica quais solicitações são mais adequadas à automação e ajuda a otimizar fluxos de trabalho, permitindo que as equipes simplifiquem suas operações. - Personaliza experiências:
A IA compartilha dados e insights dos clientes com os agentes, oferecendo as informações necessárias para personalizar soluções de acordo com as necessidades de cada consumidor. - Gerencia picos de demanda:
agentes de IA podem lidar com diferentes tipos de solicitações, em qualquer canal, ajudando as equipes a administrar grandes volumes de atendimento com eficiência.
À medida que a IA para atendimento ao cliente continua evoluindo, espera-se que 100% das interações de suporte passem a incorporar algum nível de automação. Esses benefícios demonstram por que as tecnologias inteligentes são fundamentais para o futuro do atendimento.
9 maneiras de usar IA no atendimento ao cliente
Embora a IA no atendimento ao cliente não seja algo novo, muitas empresas ainda estão aprendendo a aplicá-la de forma eficaz. A seguir, mostramos exemplos práticos de como usar a IA para atendimento ao cliente no seu negócio.
1. Use agentes de IA
Os agentes de IA , a nova geração de bots inteligentes, são treinados com base em interações reais de atendimento ao cliente, o que lhes permite lidar com perguntas complexas e pouco claras. Utilizando IA conversacional, esses agentes compreendem e resolvem até mesmo os casos mais sofisticados, conduzindo toda a solicitação do início ao fim.
Por exemplo, os agentes de IA da Zendesk podem automatizar até 80% das interações de suporte, permitindo que os agentes humanos se concentrem em tarefas de maior valor agregado.
A Unity, principal plataforma de desenvolvimento de conteúdo 3D interativo em tempo real, implementou um agente de IA para ajudar sua equipe de suporte a gerenciar volumes de tickets com mais eficiência e oferecer respostas imediatas aos clientes. Conectado à base de conhecimento da Unity, o agente de IA desviou 8.000 tickets, o que resultou em uma economia de US$1,3 milhão.
2. Guie os agentes de forma proativa
As ferramentas de assistência baseadas em IA podem melhorar a produtividade e eficiência dos agentes, ajudando as equipes de suporte a resolver problemas mais rapidamente com respostas e sugestões personalizadas. Assim, os agentes conduzem as interações com mais confiança e autonomia — o que é especialmente útil durante o processo de integração de novos colaboradores.
Por exemplo, o copiloto de IA da Zendesk orienta os agentes em cada etapa da interação, oferecendo recomendações contextuais e insights relevantes. Segundo Eggemeier, “com o copiloto de IA da Zendesk ao lado do agente humano, ele saberá exatamente o que dizer e fazer em cada momento, graças à orientação proativa da IA.”
3. Automatize fluxos de trabalho
A IA para atendimento ao cliente pode automatizar fluxos de trabalho, resultando em um atendimento mais ágil e eficiente. Confira algumas formas de otimizar operações de suporte com IA:
O roteamento inteligente direciona solicitações ao agente certo com base em intenção, sentimento e idioma.
A IA analisa o contexto do ticket e sugere novas respostas pré-escritas para automação.
A IA cria resumos automáticos de tickets para que os agentes não precisem revisar longos históricos de conversa.
A Esusu, plataforma líder em tecnologia financeira, utiliza fluxos automatizados da Zendesk para escalar suas operações de suporte. Um dos destaques é o uso da IA para gerar resumos automáticos de tickets.
“A Zendesk AI simplifica e agiliza o fluxo de trabalho da nossa equipe de agentes”, explica Jessica Hannes, diretora de suporte da Esusu. “O recurso de sumarização tem sido uma grande ajuda, especialmente para treinar novos colaboradores. Economizamos tempo e energia, tornando nosso trabalho mais eficiente.”
4. Otimize o gerenciamento da força de trabalho
O gerenciamento de equipes com IA é essencial para administrar times de suporte de forma eficiente. Analisando dados históricos, a IA pode prever a necessidade de pessoal em determinados dias, meses ou períodos sazonais, reduzindo custos extras e tempos de espera. Além disso, ela automatiza o agendamento da equipe e personaliza turnos, economizando tempo de gestores e agentes.
5. Melhore a qualidade do atendimento
O uso da IA na quality assurance do atendimento ajuda a reduzir a rotatividade de clientes ao avaliar conversas de suporte. A tecnologia acelera o processo de QA ao revisar todas as interações — independentemente do agente, canal, idioma ou BPO call center. A partir daí, fornece insights imediatos sobre o desempenho, permitindo aprimorar treinamentos e reduzir lacunas de conhecimento.
Por exemplo, a Rentman, solução completa para aluguel de equipamentos e eventos, usa o Zendesk QA para analisar todas as interações com clientes e oferecer feedbacks práticos aos agentes. Axel Keicher, líder de integração de clientes da Rentman, afirma: “Com feedback de 360 graus, podemos orientar os agentes em áreas específicas, como melhorar a comunicação ou aprofundar o conhecimento sobre o produto. O processo é colaborativo e transparente, o que aumenta o engajamento da equipe.”
Com esse foco em qualidade, a Rentman criou um ciclo interno de feedback contínuo e transparente, permitindo aprimorar habilidades e manter consistência no atendimento. O resultado: índices de satisfação (CSAT) próximos de 93% e tempos médios de primeira resposta entre 60 e 70 minutos.
6. Aprimore o gerenciamento de chamadas
De acordo com o CX Trends Report da Zendesk, a maioria dos clientes prefere resolver problemas complexos por telefone. As soluções de IA para call center automatizam resumos pós-chamada, reduzem o tempo de encerramento e transcrevem interações para melhorar o treinamento de agentes.
Além disso, o software de QA de voz com IA avalia o desempenho das ligações e identifica clientes com risco de cancelamento.
Agentes de IA também podem oferecer suporte por canais digitais contínuos, como SMS, redes sociais e e-mail, para reduzir o volume de chamadas e otimizar a operação.
7. Melhore a sua central de ajuda
A IA no atendimento ao cliente pode aprimorar o centro de ajuda ao analisar o desempenho dos artigos da base de conhecimento e indicar conteúdos que precisam ser atualizados ou arquivados. Ela também pode sugerir novos artigos com base em lacunas de conteúdo e até ajudar na redação de textos.
Além disso, agentes de IA podem aproveitar o conteúdo da base de conhecimento para apresentar artigos e respostas durante as interações com o cliente. Por exemplo, a Virgin Pulse, maior provedora global de soluções de bem-estar, conectou seu agente de IA à base de conhecimento para aumentar a eficiência do suporte.
“Estamos investindo fortemente em opções de autoatendimento, com foco em redigir artigos de forma que o agente de IA da Zendesk consiga aprender e reconhecer o contexto para atender melhor nossos membros”, explica Ivana Suljetovic, gerente de atendimento da Virgin Pulse. “Agora que usamos o agente de IA há algum tempo, ele se tornou mais inteligente ao entregar o conteúdo certo para cada solicitação.”
8. Transforme a sua central de ajuda em uma fonte de receita
Quando a IA para atendimento ao cliente é conectada a sistemas internos — como CRM ou plataformas de e-commerce — ela pode transformar a central de ajuda em uma área geradora de receita. Isso acontece porque a IA é capaz de identificar oportunidades de upselling e cross-selling durante as interações com os clientes.
Por exemplo, um agente de IA pode recomendar produtos com base no histórico de compras do cliente ou nos itens atualmente no carrinho. Também pode enviar notificações proativas com mensagens personalizadas, baseadas em eventos ou interações anteriores, aumentando as taxas de conversão e vendas. Quanto mais dados a IA tiver acesso, mais precisas e relevantes serão as recomendações e comunicações com o cliente.
9. Gere insights para melhorar de forma contínua
A IA no atendimento ao cliente pode analisar conversas para identificar tendências e apontar áreas em que o negócio pode aprimorar suas operações de suporte. Ao examinar essas interações, a IA revela padrões e problemas recorrentes que podem não ser facilmente percebidos por agentes humanos.
Além disso, os insights gerados pelos agentes de IA fornecem informações valiosas para administradores e líderes de CX, ajudando a determinar quais áreas devem ser automatizadas.
Essa abordagem proativa permite que as empresas atendam às necessidades dos clientes de forma mais eficiente e eficaz, garantindo que o suporte esteja sempre em evolução.
O que considerar ao implementar IA para atendimento ao cliente
Nem todas as ferramentas para atendimento ao cliente são iguais. Abaixo estão alguns pontos essenciais para orientar sua estratégia de implementação e garantir a escolha da solução ideal.
Custos
Implantar e manter soluções de IA no atendimento ao cliente pode ser caro se exigir treinamento manual e conhecimento técnico avançado. No entanto, com soluções como o AI Help Desk da Zendesk, é possível adotar a tecnologia de forma acessível e prática, sem depender de grandes equipes de desenvolvedores ou orçamentos de TI elevados. Esse modelo de implantação ajuda as empresas a alcançar alto retorno sobre o investimento (ROI) sem comprometer a qualidade do suporte.
Expertise em CX
Um dos maiores benefícios da IA é sua capacidade de entender as perguntas e necessidades dos clientes com precisão. No entanto, nem todas as soluções de IA são eficazes nesse aspecto. Prefira plataformas treinadas em dados reais de conversas de atendimento.
A Zendesk AI é construída sobre bilhões de interações reais de atendimento ao cliente, pré-treinada para analisar sentimentos, identificar intenções e compreender problemas específicos de atendimento em diferentes setores. Isso garante que a IA possa atender às necessidades dos seus clientes desde o primeiro dia, proporcionando uma experiência de suporte eficiente e integrada.
Tempo de retorno
Escolha uma solução de software de atendimento com IA que simplifique as etapas de planejamento, teste e refinamento da implementação. Longos prazos podem atrasar resultados e gerar custos desnecessários,
enquanto soluções otimizadas, como a Zendesk AI, reduzem o tempo de retorno de meses para minutos.
Nossa configuração intuitiva elimina a necessidade de desenvolvedores, cientistas de dados ou infraestrutura complexa de TI, permitindo que as equipes implementem uma solução completa de atendimento ao cliente com IA de forma rápida e escalável.
Segurança
Com o avanço das tecnologias inteligentes, cresce também a preocupação com a privacidade dos dados dos clientes. Por isso, é fundamental priorizar soluções de IA para atendimento ao cliente que sigam padrões transparentes de privacidade e conformidade.
A Zendesk AI segue rigorosos padrões de proteção e governança de dados, garantindo que todas as informações armazenadas e processadas estejam seguras e em conformidade com as regulamentações globais.
Perguntas frequentes
A melhor e mais completa solução de CX para a era da IA
Embora a IA para atendimento ao cliente esteja transformando o mundo do suporte, a prioridade das empresas deve continuar sendo as pessoas.
Em cada interação há um ser humano do outro lado da tela — e é justamente aí que a IA mostra seu verdadeiro potencial: permitir que as marcas criem conexões mais autênticas e experiências impecáveis.
A Zendesk AI é a solução de atendimento mais completa para a era da inteligência artificial. Ela permite que as organizações construam relacionamentos com clientes de forma mais humana, eficiente e segura. Está pronta para uso desde o primeiro dia — sem necessidade de longos processos de configuração ou treinamento. E, como todas as soluções Zendesk, é confiável e projetada com os mais altos padrões de segurança.
