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Como as interações em tempo real melhoram a experiência?

Por Zendesk

Última atualização em 8 fevereiro 2024

Se você ainda não parou para pensar como as interações em tempo real melhoram a experiência dos clientes, então, saiba que isso acontece porque elas atendem pontualmente o atual comportamento dos consumidores. Além disso, mais satisfeitos, há uma proximidade maior com a marca e boas chances de comprarem mais.

Prova disso vem da nossa pesquisa CX Trends, que revelou que 72% dos clientes querem atendimento imediato. Seja por um chatbot de Inteligência Artificial, ou conversando com um agente humano, as pessoas esperam receber assistência na hora em que fazem o contato, isto é, imediatamente.

Esse atendimento rápido traz ainda mais resultados quando ele vem acompanhado de experiências convencionais integradas, mais completas e satisfatórias, a exemplo de interações naturais, pessoas e amigáveis.

Quando a empresa consegue entregar isso, 70% dos consumidores compram mais, e outros 64% gastam mais quando os problemas que têm são resolvidos onde eles já estão.

Só com essa explicação inicial já dá para ter uma boa ideia de como as interações em tempo real melhoram a experiência dos clientes, concorda? Porém, há vários outros motivos.

Siga a leitura e confira agora mesmo quais são e como eles ajudam sua empresa a crescer!

Afinal, como as interações em tempo real melhoram a experiência dos clientes? 

As interações em tempo real melhoram a experiência dos clientes, principalmente, por estas razões:

  1. reduzem a jornada de compra e evitam perda de vendas;
  2. melhoram o vínculo com o cliente;
  3. deixam os clientes mais satisfeitos;
  4. proporcionam conveniência e comodidade;
  5. geram um importante diferencial competitivo para sua marca.

1. Reduzem a jornada de compra e evitam perda de vendas

Imagine que um potencial cliente deseja contratar o serviço que a sua empresa oferece. Porém, ele está com uma dúvida que, dependendo da resposta, pode influenciar diretamente a tomada de decisão.

Ele entra em contato com o telefone informado no site e não consegue falar com ninguém. Tenta então atendimento via WhatsApp, espera algumas horas, e nada de ter um retorno. Por fim, ele desiste e recomeça a jornada de compra — com o agravante que, agora, sua empresa não é mais uma opção para ele.

Concorda que, se na primeira tentativa de contato ele tivesse sido atendido, a questão teria sido respondida e as chances de fechar negócio com a sua empresa seriam altas? 

Esses são alguns dos resultados positivos que a interatividade instantânea gera para o seu público-alvo e para a sua empresa.

2. Melhoram o vínculo com o cliente

O que você prefere: receber um atendimento imediato ou passar horas na fila esperando para ter sua pergunta respondida? A sua resposta, certamente, é a mesma dos seus clientes. 

Além disso, quando você oferece uma experiência do usuário em tempo real, a tendência é deixá-lo muito mais satisfeito — e sua empresa colhe ótimos frutos com isso! Um deles diz respeito a estreitar laços com seus clientes e fidelizá-los.

Nossa pesquisa revelou que 52% dos consumidores afirmaram que as interações com o suporte os deixam exaustos; outros 66% disseram que uma interação ruim com uma empresa pode arruinar o dia.

Agora, se seu negócio entrega atendimento rápidos, na hora e no canal de conversão que seus clientes preferem, as chances de ter que lidar com problemas como esses caem consideravelmente.

Percebe como as interações em tempo real melhoram a experiência dos clientes e os resultados da sua empresa?

Dica de leitura: “Chat em tempo real: qual a importância no atendimento ao cliente?

3. Deixam os clientes mais satisfeitos

Já comentamos que clientes satisfeitos tendem a comprar mais, se lembra? Porém, não podemos deixar de citar também outros resultados que tendem a surgir quando se alcança níveis de satisfação mais elevados.

Um cliente satisfeito gera economia para o seu negócio, pois custa de 5 a 7 vezes mais caro conquistar um novo consumidor do que manter um que já está na sua base, segundo o famoso consultor de marketing Philip Kotler.

Além disso, você consegue criar uma comunidade promotora, que divulga naturalmente (e de maneira positiva) sua marca, inclusive, potencializando o engajamento nas redes sociais.

4. Proporcionam conveniência e comodidade

Seguindo essa linha explicativa de como as interações em tempo real melhoram a experiência dos clientes, é preciso lembrar a conveniência e a comodidade que ser atendido na hora gera para o público.

O tempo de espera diminui, deixando os consumidores livres para lidarem com outras tarefas importantes de suas rotinas — afinal, ninguém quer perder tempo esperando para ser atendido por uma empresa, concorda?

Tanto que 66% dos participantes da nossa pesquisa CX Trends disseram que querem que as interações não interrompam suas ações atuais.

E tem mais! Interatividade instantânea também resulta em uma colaboração empresarial em tempo real muito mais eficiente, que consiste em um trabalho conjunto entre diferentes departamentos para chegar a um mesmo objetivo.

Porém, para isso, é essencial usar boas ferramentas de colaboração, que permitam a troca de informações em tempo real e um fluxo de trabalho sem atritos.

5. Geram um importante diferencial competitivo para sua marca

E fechamos a nossa lista sobre como as interações em tempo real melhoram a experiência dos clientes, destacamos que essa oferta gera um importante diferencial competitivo para a sua empresa.

Só para você ter uma ideia, 73% dos consumidores afirmam que mudam para um concorrente após várias experiências ruins, e mais da metade abandona o negócio após uma única interação insatisfatória.

Porém, se você garante interatividade instantânea e suporte em tempo real, sua empresa já está vários passos à frente dos concorrentes!

Como oferecer suporte em tempo real aos seus clientes?

Agora que você sabe como as interações em tempo real melhoram a experiência, deve estar pensando como entregar isso para seus clientes, não é mesmo? Um bom software de atendimento ao cliente é o segredo!

Sistemas que oferecem recursos de autoatendimento, que centralizam em um mesmo espaço diversos canais, que têm IA e automação, por exemplo, ajudam a entregar atendimentos instantâneos e a promover a colaboração empresarial em tempo real.

O software da Zendesk oferece tudo isso, e muito mais! Comece agora mesmo uma avaliação gratuita e confira!

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