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O que é sandbox? Benefícios, usos e passo a passo na gestão da inovação

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 11 Mai 2020
Última atualização em 29 Abril 2022

Você sabe dizer o que é sandbox e como aproveitar os benefícios que esse recurso pode oferecer para a sua empresa?

Sandbox é um ambiente de computação controlado, que permite o trabalho privativo, ajudando a testar novas funções e fluxos de forma segura.

Quer ver um exemplo do que é sandbox, na prática, e que já pode ter acontecido com você? 

Você quer fazer alterações nas regras de fluxo de trabalho de atendimento, especificamente nos encaminhamentos e nas notificações sobre novos tickets. E, na primeira hora após a implantação, você acaba enviando ao CEO mil (1.000) notificações sobre tickets atribuídos a ele. O horário? Meia-noite.

Ops. Nesse caso, você deveria ter usado uma sandbox, afinal, estamos falando sobre um sistema seguro, que permite que você faça testes, sem que haja erros que afetam outras pessoas, seja de dentro ou de fora da empresa. 

Como você pode imaginar, o conceito de sandbox tem muito valor para empresas que possuem uma cultura voltada à gestão da inovação. Afinal, com um espaço seguro de teste, o caminho para a criação de novidades, se abre. 

Continue lendo nosso artigo e descubra com detalhes o que é sandbox e quais os seus principais benefícios. 

O que é sandbox? 

Como iniciamos este artigo apresentando, Sandbox é um ambiente de computação controlado, que permite a realização do trabalho de forma privativa, sem riscos, interferências e ramificações do mundo real. 

Também podemos comparar a sandbox a uma “cópia de carbono”, que reproduz o ambiente de trabalho, mas permite que testes e ajustes sejam feitos sem gerar impactos na versão “oficial” do framework. 

Por ser uma alternativa excelente para testar e aplicar novos projetos e ideias, os desenvolvedores brincam em sandboxes desde a infância da internet, no início dos anos 70. 

Pensando nisso e na existência da Sandbox premium do Zendesk, listamos as três formas principais de uso de uma sandbox e como elas podem resultar em um produto melhor e aumentar a eficiência dos agentes.

Como absorver o máximo da sua sandbox

Depois de entender melhor o que é uma sandbox, sua curiosidade deve ter sido despertada para suas possibilidades de uso desse recurso, não é mesmo? 

Pois então acompanhe as três formas de usar uma sandbox na lista abaixo e conheça as suas principais vantagens. 

Seja criativo sem consequências

Para desenvolvedores e engenheiros, criatividade significa resolução de problemas. 

Uma sandbox permite que os desenvolvedores brinquem e cometam erros, sem que isso interfira na ferramenta e nos recursos que estão em funcionando, na versão “real” do sistema que está sendo alterado.

Como a sandbox não é um ambiente de produção, os profissionais podem treinar e praticar mudanças nas ferramentas, sem medo das consequências. 

A criatividade realmente floresce quando você tem liberdade para experimentar ideias e realizar testes sem perigos ou consequências.

Um espaço como esse é fundamental para estimular a inovação nas empresas. 

Testar ideias no ambiente em uso? De maneira nenhuma. Os agentes olhariam para você e diriam: “Olha, meu tempo de resolução é de três minutos. Não posso testar isso agora. Tenho vários tickets pendentes, seu aplicativo é horrível e nós não vamos usá-lo”.

E se você enviar acidentalmente mil emails para um único contato em uma sandbox? Como trata-se de um email de teste, a empresa não vai largar tudo para resolver a crise, e sua reputação com os clientes não será afetada.

Em resumo, tudo o que você faz na sandbox, fica na sandbox. 

Nenhum erro ou equívoco impacta a vida real e os processos que são executados no ambiente real. 

Leia também: A evolução das inovações para a experiência do cliente

Finja que você é seu usuário final

Toda empresa, em algum momento, se pergunta como é a experiência do usuário final? Como ele vê as coisas? Se você não sabe a resposta, isso é um problema.

Ao trabalhar com integrações de terceiros, você precisa se esforçar para interagir com elas como um agente.

Configure um ambiente de produção e use um endereço de e-mail falso, o objetivo é ver o fluxo completo, permitindo que os agentes o executem e verifiquem os resultados. 

Como desenvolvedor, você deve fingir ser um usuário final para que os agentes possam fazer o mesmo, enviando itens para a sandbox para imitar a experiência do usuário final.

Como os usuários finais recebem os e-mails? Como os e-mails são formatados? Quais dados são incluídos neles? 

Você tem uma visão de teste completa, podendo ocupar todas as funções na cadeia do processo.

Tome notas. Observe o trabalho das pessoas e veja como elas resolvem os tickets. Finja ser um cliente também. Veja como é essa interação com base em todos esses dados.

Sabendo o que é sandbox, é possível usá-la para ser o usuário final do seu próprio sistema.

Configure os aplicativos com precisão de primeira

Provavelmente, você já se deparou com esta situação: um aplicativo é lançado. Duas semanas depois, chega o feedback: “Nossos agentes odiaram o aplicativo”. 

O que aconteceu? Um grupo de gerentes e engenheiros se reuniu para criar um layout que prioriza, digamos, o e-mail. O problema é que os agentes não querem ver o endereço de e-mail do cliente, eles querem ver o pedido dele logo de cara.

Inevitavelmente, é isso que acontece quando você não sabe o que é sandbox e não testa os aplicativos na ferramenta.

Às vezes, as pessoas esquecem que a sandbox contém dados. Se você estiver criando aplicativos para seus agentes, ela permite descobrir maneiras de apresentar as coisas de uma forma funcional para os agentes. Priorize os dados de que seus agentes mais precisam. 

Se o ticket for sobre um pedido, ele deve ser mostrado primeiro. Se o ticket for sobre um reembolso, os dados sobre reembolso devem ser mostrados primeiro. 

A sandbox permite testar alguns desses layouts. Assim, o agente pode voltar, olhar para ele e dizer: “Não, isso deveria ficar aqui. E aquilo deveria ir para lá”.

Quando os desenvolvedores fazem o oposto e dizem: “Olha, eu criei isso aqui. Funciona para você?”, o risco de erro ou inadequação é enorme.

 Se um aplicativo não for bom para os agentes da produção, ele não será usado, pois todos estarão muito ocupados tentando resolver os problemas. 

Entre as vantagens da sandbox, está o fato de oferecer aos agentes uma avaliação de teste e observar como eles usam um aplicativo ou ferramenta criada pela empresa.

Como a sandbox atua na gestão da inovação? 

Testar novas possibilidades e recursos sem medo de causar algum problema ao processo que já é realizado. 

Poder desenvolver novidades e fazer testes em ferramentas sem interromper o trabalho de quem usa o sistema no dia a dia, são algumas das vantagens do sandbox ligada à gestão na inovação.

Vivemos em uma realidade mercadológica altamente competitiva e a inovação é indispensável para empresas que desejam avançar e ocupar seu lugar ao sol. 

Seja no desenvolvimento de novos produtos ou na melhoria de processos que já são executados, fomentar uma cultura de inovação permitirá que sua empresa permaneça avançando no presente e futuro.

Na prática, a gestão da inovação funciona a partir da criação de um processo que estimula a criação de novas formas de realizar determinada atividade, oferecer algum serviço ou mudar uma dinâmica de mercado.

É possível inovar em todos os setores de uma empresa e a inovação busca sempre pelo aprimoramento de alguma coisa. 

Logo, quando falamos de inovação não estamos falando apenas de criatividade, mas do uso estratégico de novidades que podem melhorar os diversos resultados de uma organização. 

Logo, a gestão de inovação ajuda sua equipe a direcionar o foco das novidades da empresa em busca do alcance dos objetivos da organização. 

O mesmo acontece, por exemplo, com a gestão de vendas ou de qualquer outro setor. O objetivo do gerenciamento de um setor é fazer com que os processos funcionem e alcancem metas relacionadas ao objetivo estratégico da empresa. 

Se um CRM é uma ferramenta de gestão de vendas, o sandbox pode ser considerado uma ferramenta para a gestão da inovação. 

Ela permite que a inovação seja praticada e desenvolvida de forma livre e segura. Isso é indispensável para gerar o resultado esperado pelos desenvolvedores. 

Entender o que é sandbox traz novas perspectivas para a inovação em sua empresa, não é mesmo? Além disso, a ferramenta também traz consigo outros importantes benefícios: 

  • é um ambiente em que seus agentes são treinados;
  • possibilita que  os desenvolvedores e integradores terceirizados façam testes; 
  • permite que agentes testem o design da experiência do usuário e entendam seu funcionamento com o mínimo de dificuldade possível. 

Como investir na gestão de inovação nas organizações? 

A seguir, organizamos um passo a passo de como implementar o conceito de gestão da inovação nas empresas, afinal, a sandbox é apenas um local de desenvolvimento das ideias. Quando falamos sobre inovação das empresas é preciso aliar estratégia e outros aspectos. 

1. Entenda o que precisa ser inovado 

Dentro de um negócio, a inovação precisa ser guiada por um propósito ligado aos objetivos da empresa. 

Por isso, identifique o foco que será dado à inovação, por exemplo, melhorar a funcionalidade de solicitação de suporte, dentro do aplicativo que a empresa desenvolveu para seus clientes. 

Você pode identificar essa necessidade a partir de dados sobre o uso do recurso ou mesmo a partir de feedback de usuários. 

No dia a dia da empresa, a inovação direcionada é mais estimulada, uma vez que contribui para o foco na solução de uma demanda específica emergencial, depois outra e outra. 

2. Dê espaço para a inovação

Na correria em busca da realização dos processos da empresa, é comum que não haja tempo para a inovação. 

Por isso, se a sua empresa deseja fazer diferente, a gestão da inovação precisa ser levada a sério. 

Dê espaço para a inovação, estimule momentos de brainstorming e distribua responsabilidades relativas a essa área, entre gestores e colaboradores.

3. Use seus recursos e faça testes

Use o sandbox para criar opções de recursos e novidades. Aproveite também para fazer testes de funcionalidades e novidades, antes de realmente implementá-las. Convoque parte da sua equipe, faça grupos focais, e mais. 

Lembre-se que essa possibilidade de testar e mudar é uma das vantagens do sandbox. 

4. Mensure resultados

Qualquer inovação na empresa deve ter seus resultados medidos e avaliados, assim como qualquer mudança de processo dentro de todos os setores. 

Use métricas, indicadores e histórico para avaliar os novos processos e as novidades implementadas.

Agora que você já sabe o que é sandbox e como ela beneficia a gestão da inovação e melhoria contínua de sistemas e processos na empresa, que tal analisar a possibilidade de contratar uma sandbox para o seu negócio?

A Zendesk oferece três níveis de ofertas da Sandbox para testes e inovação no setor de atendimento ao cliente, seus recursos e processos. 

Aproveite este e outros recursos da ferramenta de atendimento ao cliente da Zendesk. 

Nosso software de atendimento ao cliente oferece funcionalidades para análise, monitoramento e definição de ações com base nas necessidades de seus clientes, além de dezenas de outros recursos, para otimizar os resultados do setor. 

Outra ferramenta Zendesk é o sistema de CRM para equipe de vendas que pode ser usado antes e após a conclusão de um negócio. O software contribui, entre outras coisas, para otimizar os processos e etapas de vendas e analisar dados para melhoria e otimização das suas estratégias

Entre em contato com a Zendesk, faça um teste gratuito das nossas soluções que vão contribuir para a sua gestão de indicadores e para a melhoria de seus processos, e descubra o que podemos fazer para te ajudar a melhorar o desempenho da sua empresa.