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O que é sandbox e seus 3 principais benefícios

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 11 Mai 2020
Última atualização em 12 junho 2020

Sandbox é um ambiente de computação controlado, que permite o trabalho privativo, ajudando a testar novas funções e fluxos de forma segura.

Quer ver um exemplo que já pode ter acontecido com você? 

Você quer fazer alterações nas regras de fluxo de trabalho, especificamente nos encaminhamentos e nas notificações sobre novos tickets. E, na primeira hora após a implantação, você acaba enviando ao CEO mil (1.000) notificações sobre tickets atribuídos a ele. O horário? Meia-noite.

Ops. Nesse caso, você deveria ter usado uma sandbox.

Para não passar por uma situação como essa, continue lendo nosso artigo e descubra com detalhes o que é sandbox e seus principais benefícios. 

O que é sandbox? 

Sandbox é um ambiente de computação controlado, que permite o trabalho de forma privativa, sem riscos, interferências e ramificações do mundo real. Também podemos comparar a sandbox a uma “cópia de carbono”, que reproduz o ambiente de trabalho, mas permite que testes e ajustes sejam feitos sem gerar impactos na versão “oficial” do framework. 

Por ser uma alternativa excelente para testar e aplicar novos projetos e ideias, os desenvolvedores brincam em sandboxes desde a infância da internet, no início dos anos 70. Pensando nisso e na existência da Sandbox premium do Zendesk, listei as três formas principais como o uso de uma sandbox pode resultar em um produto melhor e aumentar a eficiência dos agentes.

Como absorver o máximo da sua sandbox

Depois de entender melhor o que é uma sandbox, sua curiosidade deve ter sido despertada para suas possibilidades de uso, não é mesmo? Pois então acompanhe as três formas de usar uma sandbox na lista abaixo e suas principais vantagens. 

    Seja criativo sem consequências

Para desenvolvedores e engenheiros, criatividade significa resolução de problemas. Uma sandbox permite que os desenvolvedores brinquem e cometam erros. Como ela não é um ambiente de produção, eles podem treinar e praticar sem medo das consequências. A criatividade realmente floresce quando você tem liberdade para experimentar ideias e realizar testes sem perigos ou consequências.

Um espaço como esse é fundamental para estimular inovações. Testar ideias no ambiente em uso? De maneira nenhuma. Os agentes olhariam para você e diriam: “Olha, meu tempo de resolução é de três minutos. Não posso testar isso agora. Tenho vários tickets pendentes, seu aplicativo é horrível e nós não vamos usá-lo”.

E se você enviar acidentalmente mil emails em uma sandbox? Como trata-se de um email de teste, a empresa não vai largar tudo para resolver a crise, e sua reputação com os clientes não será afetada.

    Finja que você é seu usuário final

A seguinte pergunta crítica é feita sempre: como é a experiência do usuário final? Como ele vê as coisas? Se você não sabe a resposta, isso é um problema.

Ao trabalhar com integrações de terceiros, você precisa se esforçar para interagir com elas como um agente.

Configure um ambiente de produção e use um endereço de e-mail falso: o objetivo é ver o fluxo completo de tudo, permitindo que os agentes executem esse fluxo e verifiquem os resultados. Como desenvolvedor, você deve fingir ser um usuário final para que os agentes possam fazer o mesmo, enviando itens para a sandbox para imitar a experiência do usuário final.

Como os usuários finais recebem os e-mails? Como os e-mails são formatados? Quais dados são incluídos neles? Você tem uma visão de teste completa, podendo ocupar todas as funções na cadeia do processo.

Tome notas. Observe o trabalho das pessoas e veja como elas resolvem os tickets. Finja ser um cliente também. Veja como é essa interação com base em todos esses dados.

Sabendo o que é sandbox, é possível usá-la para ser o usuário final do seu próprio sistema.

    Configure os aplicativos com precisão de primeira

Provavelmente, você já se deparou com esta situação: um aplicativo é lançado. Duas semanas depois, chega o feedback: “Nossos agentes odiaram o aplicativo”. O que aconteceu? Um grupo de gerentes e engenheiros se reuniu para criar um layout que prioriza, digamos, o e-mail. O problema é que os agentes não querem ver o endereço de e-mail do cliente, eles querem ver o pedido dele logo de cara.

Inevitavelmente, é isso que acontece quando você não sabe o que é sandbox e não testa os aplicativos na ferramenta.

Às vezes, as pessoas esquecem que a sandbox contém dados. Se você estiver criando aplicativos para seus agentes, ela permite descobrir maneiras de apresentar as coisas de uma forma funcional para os agentes. 

Priorize os dados de que seus agentes mais precisam. Se o ticket for sobre um pedido, ele deve ser mostrado primeiro. Se o ticket for sobre um reembolso, os dados sobre reembolso devem ser mostrados primeiro. A sandbox permite testar alguns desses layouts. Assim, o agente pode voltar, olhar para ele e dizer: “Não, isso deveria ficar aqui. E aquilo deveria ir para lá”.

Quando os desenvolvedores fazem o oposto e dizem: “Olha, eu criei isso aqui. Funciona para você?”, o risco é enorme. Se um aplicativo não for bom para os agentes da produção, ele não será usado, pois todos estarão muito ocupados tentando resolver os problemas. Uma sandbox permite que você ofereça aos agentes uma avaliação de teste e observe como eles usam um aplicativo.

Benefícios da sandbox

Entender o que é sandbox traz novas perspectivas para a inovação em sua empresa, não é mesmo? Além disso, a ferramenta também traz consigo outros importantes benefícios: 

  • é um ambiente em que seus agentes são treinados;
  • possibilita que  os desenvolvedores e integradores terceirizados façam testes; 
  • permite que agentes testem o design da experiência do usuário e entendam seu funcionamento com o mínimo de dificuldade possível. 

Agora que você já sabe o que é sandbox e como ela beneficia a gestão da inovação e melhoria contínua de sistemas e processos na empresa, que tal analisar a possibilidade de contratar uma sandbox para o seu negócio?

Veja mais sobre os três níveis de ofertas da Sandbox da Zendesk.