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O ROI dos agentes com autonomia

Por Pedro Muller

Publicado 20 November 2017
Última atualização em 20 November 2017

Com autonomia, os agentes de atendimento ao cliente podem se concentrar no que fazem melhor: resolver problemas. Essa liberdade traz muitos benefícios para a empresa. Para começar, os agentes com autonomia podem defender o cliente, criando um vínculo instantâneo e importante. Com acesso às ferramentas mais inovadoras e eficientes e aos treinamentos adequados, os agentes ganham flexibilidade e liberdade para oferecer o melhor atendimento ao cliente.

Precisa de mais argumentos? Os agentes que sentem que têm autonomia demonstram melhor desempenho e mais fidelização — grandes vantagens no panorama competitivo da atualidade. Além disso, uma boa equipe de atendimento não beneficia só os clientes, mas empresa toda.

Então, que medidas você precisa tomar para dar autonomia aos agentes? Um bom jeito de começar é com ferramentas de atendimento ao cliente que permitam que os agentes resolvam problemas de forma rápida e tranquila.

Ninguém gosta de esperar

Você já sabe que os clientes percebem de cara quando os agentes realmente podem ajudar. Quando o agente tem acesso à tecnologia adequada para chegar diretamente à pessoa responsável por um tíquete e ajudar a resolver o problema a partir daí, isso aumenta muito a chance de que a interação termine com o cliente satisfeito e feliz. Por outro lado, os agentes que precisam pedir permissão em cada etapa do caminho (para acompanhar um tíquete ou para oferecer créditos) ou que não conhecem o histórico do cliente podem alienar esse cliente (ou provocar consequências ainda piores). Conclusão? Se os agentes precisam ficar esperando respostas, os clientes também precisam.

O autoatendimento é bom para todo mundo

Outra forma de ter vantagens em todos os sentidos é oferecer opções de autoatendimento robustas, com as ferramentas de negócios certas. Cada vez mais, os clientes querem resolver os próprios problemas quando têm um tempinho (na fila do supermercado, no jogo de futebol do filho) e com qualquer dispositivo (smartphone, tablet). Quando conseguem encontrar respostas rápidas sem precisar interagir formalmente com o atendimento ao cliente, eles sempre ficam satisfeitos. Já os agentes de atendimento ao cliente preferem agregar valor nas partes que contam mais, por exemplo a solução de problemas mais difíceis, sem ficar repetindo informações que podem ser oferecidas de outras maneiras. Quando mais clientes podem encontrar informações por conta própria, os agentes recebem menos solicitações de atendimento e podem se concentrar em problemas mais complexos.

Se você acha que investir em autonomia para a equipe de atendimento ao cliente não dá retorno, as evidências sugerem o contrário. As empresas que usam ferramentas Zendesk para dar mais autonomia aos agentes conseguem superar os problemas e têm impactos positivos sobre a receita. Um relatório de clientes Zendesk realizado pela Forrester observou ganhos financeiros em várias áreas de atendimento ao cliente. Especificamente, as ferramentas que permitem o autoatendimento (direcionando interações para canais de menor custo) resultaram em economia significativa, chegando a US$ 686.490 em média ao longo de três anos.

Além disso, a facilidade de uso das ferramentas Zendesk aumentou a satisfação e a retenção de agentes. Manter os agentes por mais tempo dá retorno porque fortalece a cultura da empresa e os conhecimentos institucionais, além de reduzir os gastos com contratação e treinamento. Essa economia foi de, em média, US$ 287.304 por cliente do Zendesk ao longo de três anos.

Agentes com autonomia, clientes felizes

Todas as evidências apontam para a importância de dar autonomia às equipes de atendimento ao cliente. Com autonomia, os agentes são mais efetivos e suas habilidades, experiência e fidelidade à empresa têm impacto sobre a receita. Além de ter acesso a ferramentas e treinamento, é importante lembrar também que a equipe de atendimento ao cliente nunca deve trabalhar isolada do resto da empresa. As equipes de atendimento ao cliente que entendem como sua missão se encaixa na estratégia de negócios e nos objetivos da empresa trabalham mais e com mais eficiência para defender os clientes. É lógico que as pessoas mais próximas aos clientes precisam conhecer muito bem a missão e aos valores da empresa para criar relações autênticas e duradouras com eles, pois, no fim das contas, quando os agentes sentem que têm mais apoio, também oferecem mais apoio aos clientes. Cuidar dos agentes é cuidar dos clientes.

Precisa justificar a alocação de mais recursos às equipes de atendimento ao cliente? Use esta calculadora de ROI para estimar os benefícios econômicos da implementação do Zendesk.