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Self-checkout: como ele favorece a experiência do cliente?

Por Zendesk

Última atualização em 16 Mai 2023

O self-checkout, cada vez mais popularizado em supermercados e grandes redes varejistas, vem crescendo em relevância entre as empresas. Em 2019, o setor alcançou o valor global de US$ 2.8 bilhões, mas a previsão é de um crescimento de até 13,3% entre 2020 e 2027.

Já pensou em implementar o self-checkout no seu negócio? Quer entender se a alternativa pode ser útil para você? Então, continue a leitura e acompanhe nossas reflexões e dados sobre o tema.

O que é self-checkout?

O self-checkout funciona como um serviço de checkout autônomo. Ele permite que o próprio consumidor conduza o processo de finalização de sua compra, sem o apoio de um funcionário. 

É um método bastante comum em supermercados (com caixas de autoatendimento posicionados em uma gôndola paralela aos caixas convencionais), mas pode ser encontrado também em lojas de conveniência e de departamento. 

Como funciona o self-checkout?

Enquanto, em um processo convencional de checkout, você, no papel de consumidor, aguarda pela condução de um agente de atendimento para processar sua compra e finalizar a transação, o self-checkout segue a lógica oposta.

Você mesmo, na figura de consumidor, processa, paga, conclui e acessa seu recibo ou nota fiscal de forma individual. É um modelo conhecido como “self-pay”.

Em e-commerces, o processo autônomo de pagamento ocorre de forma natural na própria interface da loja virtual. Já nas lojas físicas, é comum encontrar uma estrutura que envolve:

No processo de checkout autônomo, cabe ao consumidor escanear o código de barras do produto no monitor. 

Em seguida, o sistema exibirá na tela o valor de pagamento, e, após a conclusão da compra, ele próprio empacota o item e leva consigo. Tudo acontece sem o auxílio de nenhum outro funcionário, salvo quando há algum problema no sistema. 

O self-checkout deve substituir o atendimento ao cliente? 

Diante da descrição acima, você pode pensar: mas, então, o self-checkout é uma forma de substituir o atendimento ao cliente com funcionários humanos? A resposta é não! 

O self-checkout surge e ganha espaço como uma alternativa para atender à necessidade de autonomia e agilidade no atendimento por parte do novo consumidor. 

Entretanto, se a sua empresa quer se diferenciar da concorrência e se manter apta a gerar satisfação e encantamento no consumidor, deve compreender que esta é apenas uma das múltiplas opções oferecidas ao consumidor em uma estratégia omnichannel

Demandas do novo cliente: autonomia, agilidade e excelência na experiência de compra

Que tal falarmos um pouco mais sobre o novo consumidor? 

Para facilitar o entendimento sobre as principais demandas dos clientes, trouxemos algumas estatísticas e dados que evidenciam o valor estratégico de conceitos como agilidade e autonomia.

    • De acordo com pesquisas, 90% dos consumidores querem dispositivos de self-checkout para reconhecer produtos automaticamente. 
    • Além disso, 70% dos consumidores utilizam alternativas robustas de self-checkout ou compram em micromercados com atendimento sem atrito.
    • 75% dos consumidores usam o self-checkout para pagar por mantimentos em compras regulares.
    • O Relatório Zendesk de Tendências em Experiência do Cliente 2023 mostra que 71% dos clientes acreditam que Inteligência Artificial ou Bots podem contribuir para uma experiência de atendimento mais ágil.
  • 72% dos consumidores querem atendimento rápido.
  • Conforme a versão 2022 do relatório de Tendências da Zendesk, 96% dos consumidores gastarão mais com empresas que lhes permitem encontrar respostas on-line sem ter que entrar em contato com ninguém.
  • Em paralelo, 81% dos consumidores dizem que esperam que uma empresa tenha um portal de autoatendimento ou conteúdo disponível para eles.

Percebe como os elementos-chave listados acima se conectam com as aspirações do consumidor em todos os aspectos da jornada? 

Relatório sobre tendências da experiência do cliente

 

Por que o self-checkout deve ser considerado na sua estratégia?

Além de atender a uma demanda conhecida do novo consumidor, sobretudo no que diz respeito à facilidade de encontrar informações e à agilidade do atendimento, o self-checkout traz outros benefícios à empresa. 

Veja como seu negócio se beneficia ao disponibilizar um sistema de encerramento autônomo de vendas.

1- Redução de custos

Já imaginou otimizar seu orçamento e reduzir custos com uma alternativa funcional de atendimento? Esta é uma das vantagens do self-checkout.

Ao investir em uma tecnologia física ou virtual que permita a conclusão autônoma dos processos de compra, você pode redirecionar sua mão de obra para atividades mais estratégicas do negócio. 

Outro ponto de destaque é a otimização do espaço físico, o que impacta diretamente nos custos de manutenção. Com checkouts digitalizados e automatizados, não há necessidade de investir em caixas e estruturas grandiosas para encerrar a jornada de compra. Mais uma vez, ganha a economia de recursos! 

Adicionalmente, a facilidade na operação faz com que os clientes associem o seu negócio a uma boa experiência de compra — o que potencializa as chances de fidelização e recompra.

2- Menor tempo de espera

Imagine solucionar a demanda dos clientes por agilidade no atendimento ao mesmo tempo em que economiza recursos? Aqui está mais uma vantagem do self-checkout! 

Enquanto, no ambiente físico, a ferramenta reduz as esperas em filas e agiliza a finalização da compra, no ambiente digital, simplifica a jornada de compra e possibilita que o cliente encerre sua transação sem precisar acionar o suporte em nenhum canal de contato

3– Melhor experiência de compra

Por fim, todos os impactos positivos apontados anteriormente contribuem para um ponto-chave global: a otimização da experiência de compra do cliente

Se o novo consumidor busca autonomia, praticidade e agilidade como elementos-chave de uma boa compra, o self-checkout é uma maneira de materializar as demandas do consumidor e fortalecer a relação cliente-empresa a partir da entrega de uma jornada ajustada às suas necessidades.

O que levar em conta ao implementar o self-checkout?

Certo, já te mostramos o que é e como o self-checkout traz benefícios à experiência do cliente com a sua marca. 

É hora de implementar a tecnologia no seu negócio? Então, atente-se a estes 4 pontos de atenção! 

  • Perfil do cliente: conheça seu consumidor e acompanhe de forma minuciosa seus hábitos de compra. Embora seja uma tendência, alguns perfis de consumidor não se sentem familiarizados à tecnologia. Logo, o self-checkout demandaria uma ação prévia de conscientização e educação.
  • Perfil do negócio: entenda de que forma seu negócio converge para o uso de tecnologias de suporte à jornada do cliente. Empresas B2B com clientes corporativos podem precisar de uma transição gradual e, ainda assim, manter disponíveis os agentes de suporte ao longo do percurso. 
  • Disponibilidade de recursos: antes de iniciar a implementação do modelo, é fundamental ter em mente o volume de recursos empregado na estratégia. O processo deve incluir gastos relacionados ao pré e pós implementação, incluindo eventuais ajustes necessários após o período de teste. 
  • Treinamento do time: preparar a equipe para a nova tecnologia também faz parte do processo. Basicamente, é importante e recomendado treinar o time caso haja remanejamento de funções e manter a equipe disponível para prestar suporte em casos de gaps ou desvios operacionais no self-checkout.

Tecnologia como aliada na experiência do cliente 

Agora, você já tem em mãos tudo o que precisa para dar os primeiros passos rumo à implementação do self-checkout no seu negócio. 

Saiba que, além de simplificar o fechamento da venda pelo lead, é fundamental desenhar uma jornada amigável e personalizada desde o primeiro ponto de contato — e é aí que entra a tecnologia como aliada. 

Com a ajuda de um sistema como o CRM — Gestão de Relacionamento com o Cliente, seu time trabalha organizado e alinhado. O software reúne: pipeline de vendas, históricos de negociações e relatórios constantemente atualizados em uma só plataforma. Isso facilita a observação da performance e a identificação prévia de oportunidades de venda. 

Outra alternativa é contar com bons softwares de atendimento, como o Zendesk Service. Ele unifica as experiências de contato com o cliente e facilita a gestão de dados, bem como a possibilidade de oferecer produtos, pacotes e serviços altamente personalizados.