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Varejo no e-commerce: 8 passos para preparar a sua empresa!

Por Zendesk

Última atualização em 6 fevereiro 2024

O varejo no e-commerce pode ser definido como um modelo de vendas que leva a comercialização física de produtos e serviços para o mundo digital. Em outras palavras, consiste em vender on-line, via internet, o que antes era ofertado apenas presencialmente.

Estamos falando de comércio eletrônico? Na verdade, sim! E se você acompanha as notícias, sabe que não é de hoje que esse mercado está significativamente crescendo e gerando ótimas oportunidades de negócio e de faturamento. 

Inclusive, isso que acabamos de comentar é comprovado por pesquisas. Quer um exemplo? Um levantamento da eMarketer/Insider Intelligence, mencionado em uma reportagem do portal Meio e Mensagem, revelou que o e-commerce deve ultrapassar US$200 bilhões na América Latina em 2026.

Aqui no Brasil, o setor fechou 2022 com crescimento de 1,6% em comparação ao ano anterior, e faturamento superior a R$262 bilhões, segundo dados da pesquisa da NielsenIQEbit, citados em matéria do site UOL.

A expectativa é de que o varejo eletrônico continue crescendo, e a previsão é um aumento de faturamento de 56% até o ano de 2024, segundo o índice MCC-ENET.

No que se refere à participação do e-commerce no varejo, os últimos dados apresentados pelo IBGE mostraram 12,20% no acumulado de 2021.

Números bastante promissores, não acha? Se você quer fazer parte deles, é fundamental preparar adequadamente sua empresa para o varejo no e-commerce. 

Não sabe como fazer isso? Então, siga a leitura deste artigo para conhecer os oito principais passos!

O que é o mercado varejo?

O mercado varejo é um modelo de venda de produtos e fornecimento de serviços que tem como alvo o consumidor final. Trata-se do tipo de comércio que usa canais presenciais e/ou digitais para comercializar as soluções de uma empresa.

O principal objetivo de negócios que atuam nesse setor é suprir os clientes com os itens necessários para suas rotinas, em quantidades pequenas ou mesmo individuais.

Dividido em diversas categorias, o mercado varejo é formado pela comercialização de, por exemplo:

  • alimentos e bebidas: fornecidos por supermercados, padarias, lojas de conveniência, restaurantes, entre outros;
  • moda: como lojas de roupas femininas, masculinas, infantis, acessórios, sapatos; 
  • eletrônicos: smartphones, computadores, geladeiras e diversos outros eletrodomésticos e eletroeletrônicos;
  • móveis e decoração: camas, armários, lustres, entre outras peças relacionadas;
  • prestação de serviços: a exemplo dos voltados para saúde e estética.

O que é varejo no e-commerce?

O varejo no e-commerce é uma forma de vender digitalmente produtos e serviços que também têm a opção de serem comercializados presencialmente. As vendas são feitas via internet, por meio de plataformas específicas como site e aplicativos, ou ainda pelas redes sociais e apps de troca de mensagens.

Dentro do conceito de e-commerce, exemplos e oportunidades não faltam! Suponhamos que você já tem uma loja física que vende camisetas personalizadas. Com as ferramentas e estratégias certas, é possível entrar para o varejo no e-commerce, começar a vender pela internet e alcançar clientes de todo o Brasil — quem sabe até de outros países!

Está começando agora? Sem problemas! Esse setor também oferece oportunidades para os varejistas iniciantes. Nesse caso, você tem a chance de ir direto para o comércio eletrônico, sem precisar abrir um espaço físico antes.

Inclusive, essa forma de vender é bem mais econômica, pois não requer o pagamento de aluguel de espaços e de todas as contas fixas que vem com ele.

Qual a diferença do varejo no e-commerce e varejo físico?

A principal diferença entre o varejo no e-commerce e o varejo físico é o lugar de onde as vendas são realizadas. Como os próprios nomes sugerem, no primeiro formato esse processo acontece digitalmente, via internet; já o segundo, em pontos comerciais fixos, como lojas de rua e de shoppings.

Somada a essa diferença principal, existem outras que você precisa conhecer antes de decidir qual formato é melhor para o seu negócio. São elas: 

  • alcance;
  • estoque;
  • atendimento;
  • custos e infraestrutura;
  • horário de funcionamento;
  • interação com o cliente;
  • flexibilidade de adequação.

Alcance

O comércio eletrônico não se limita a barreiras geográficas, ao contrário do que acontece com o físico. Isso significa que você pode vender para qualquer lugar do Brasil e do mundo.

Entretanto, para isso, é fundamental ter um bom fluxo logístico para entrega dos itens comercializados, e meios de pagamentos compatíveis com essa oferta.

Estoque

No varejo físico, o estoque segue esse mesmo modelo de funcionamento. Isto é, precisa de um espaço real para os produtos ficarem armazenados até serem vendidos. 

Já o varejo no e-commerce tem a diferença de, não necessariamente, precisar de estoque. Existe uma forma de venda on-line, chamada dropshipping, na qual o vendedor não precisa estocar nada.

Todos os itens comercializados ficam sob responsabilidade do fornecedor, incluindo a dinâmica de envio para o cliente.

É claro que também existem e-commerces que precisam de estoque. Porém, por atender diversas regiões, esses locais podem ficar espalhados por vários lugares, até mesmo em espaços físicos de parceiros comerciais, gerando economia para o empreendedor.

Atendimento

Nas vendas presenciais, sempre há a interação direta entre vendedor e cliente. Por outro lado, isso já não acontece nas vendas on-line. 

No varejo e-commerce, o comprador simplesmente escolhe o que quer comprar no site ou aplicativo, coloca no carrinho virtual, efetua o pagamento, e espera receber o item em casa.

Se essa dinâmica não for fluida, existe um sério risco de o relacionamento com o cliente ser comprometido, a exemplo de quando a empresa não fornece as informações necessárias sobre os produtos, ou quando não conta com um bom serviço de atendimento.

É certo que o atendimento prestado faz toda a diferença para o sucesso de um negócio, seja ele físico ou digital. Porém, nas vendas on-line, requer ainda mais cuidado, justamente por não haver a presença de um vendedor.

Para você ter uma ideia dessa importância, o relatório CX Trends da Zendesk, empresa especializada em software de atendimento ao cliente e CRM e vendas, revelou que:

  • 64% das pessoas gastam mais quando os problemas são resolvidos onde elas já estão;
  • 66 % dos consumidores que costumam interagir com o suporte disseram que uma interação ruim com uma empresa pode arruinar seu dia;
  • 72% dos clientes querem atendimento imediato.

Ou seja, a forma como seus clientes são atendidos reflete diretamente no nível de satisfação deles e, consequentemente, no faturamento da sua empresa.

Custos e infraestrutura

Como já comentamos, os custos para manter uma loja física costumam ser bem maiores que os necessários para uma loja virtual.

No primeiro caso, é preciso considerar gastos como o valor do aluguel ou da compra do espaço, além de todos os móveis para equipar o local. Já no segundo, o principal custo é com a montagem do ambiente virtual de venda. 

Quanto a isso, a vantagem do varejo e-commerce é que existem diversas plataformas que fornecem as ferramentas necessárias para a montagem gratuita desse tipo de comércio.

Ainda que haja limitação de recursos por conta da gratuidade, os disponíveis costumam ser suficientes para iniciar no mercado de vendas on-line.

Horário de funcionamento

Lojas físicas precisam seguir os horários de funcionamento permitidos pelas prefeituras, se forem comércios de ruas. Se estiverem em shoppings, quem define hora de abertura e fechamento é a administração desses espaços.

as lojas virtuais funcionam 24 horas por dia, 7 dias por semana, inclusive sábados, domingos e feriados. Esse é um ponto positivo para quem quer explorar todas as oportunidades de vendas, já que pode levar os clientes a fazer compras não planejadas.

Flexibilidade de adequação

Modificar um espaço físico requer um bom planejamento e investimento. Dependendo do que será alterado, é preciso fechar a loja por um período, o que reflete diretamente no volume de vendas.

Já no varejo e-commerce, é possível ajustar as plataformas de venda de uma forma mais simples, inclusive, mantendo o site ou aplicativo no ar até que os ajustes sejam finalizados. 

Veja, na tabela abaixo, mais detalhes sobre as diferenças do varejo no e-commerce e varejo físico.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Vantagens do Varejo no E-commerce vs. Varejo Físico

Aspecto Varejo no E-commerce Varejo Físico
Alcance Geográfico Acesso global a consumidores. Limitado à localização física da loja.
Custo de Manutenção Menores despesas operacionais. Custos elevados de aluguel e manutenção.
Horário de Funcionamento Funcionamento 24/7, sem limitações. Restrições de horário e feriados.
Experiência do Cliente Personalização e facilidade de navegação. Interação pessoal, experiência tátil.
Estoque e Variedade de Produtos Estoque virtual, ampla variedade. Restrições de espaço e seleção limitada.
Custo de Entrada no Mercado Baixo custo inicial para iniciar. Alto investimento em infraestrutura.
Inteligência de Dados e Análise Ferramentas avançadas de análise. Dificuldade em coletar dados do cliente.
Adaptação às Tendências do Mercado Facilidade em adotar inovações tecnológicas. Processo mais lento de adaptação.
Interação com o Consumidor Canais de comunicação instantânea. Atendimento face a face.
Flexibilidade nas Estratégias de Marketing Adaptação rápida a mudanças. Estratégias de marketing mais tradicionais.

 

 

Varejo no e-commerce: por onde começar? 

Se você já tem um negócio de varejo físico, pode aproveitar as oportunidades que o varejo no e-commerce tem a oferecer. Caso ainda não trabalhe com vendas, pode começar criando sua loja on-line. 

Para ambos os casos, os passos mais indicados a serem seguidos são:

  1. escolha uma plataforma de e-commerce profissional;
  2. invista na experiência de navegação;
  3. conheça o mercado no qual pretende atuar; 
  4. ofereça um excelente checkout;
  5. garanta uma entrega eficiente e personalizada;
  6. integre os estoques;
  7. invista em anúncios;
  8. use a tecnologia a seu favor.

1. Escolha uma plataforma de e-commerce profissional

Há algum tempo, para iniciar um negócio virtual seria necessário construir um site do zero. 

Todos os códigos, sistemas e recursos necessários para a sua loja precisavam ser criados por um programador ou desenvolvedor.

Além de demandar tempo para a criação da loja, isso também exigia um investimento financeiro alto. Afinal, era necessário contratar profissionais para desenvolver o sistema do seu comércio eletrônico e deixá-lo funcionando corretamente.

Atualmente, o processo ficou muito mais fácil porque existem plataformas para criação de e-commerce que permitem a montagem desse tipo de negócio em poucos minutos.

Existem versões gratuitas, como já comentamos. Porém, geralmente, há o pagamento de uma mensalidade para manter sua loja hospedada e ter acesso a uma lista de recursos, desde a criação visual até a implementação de ferramentas voltadas para pagamento. 

Entre os exemplos de plataforma para e-commerce que você pode utilizar estão:

Com elas, é possível criar, mesmo sem ajuda de profissionais, uma loja virtual completa, e sem precisar mexer em códigos complexos.

Escolher uma boa plataforma de e-commerce é indispensável para quem deseja dar os primeiros passos no varejo online. Isso porque os sistemas profissionais oferecem segurança e os recursos necessários para esse tipo de operação. 

2. Invista na experiência de navegação

Quando um visitante acessa a sua loja virtual, é fundamental dar a ele uma boa experiência de navegação. 

Isso inclui a aparência do e-commerce, que deve ser profissional para transmitir segurança aos compradores, mas também precisa atender a aspectos como:

  • excelente usabilidade;
  • boa descrição de produtos;
  • fotos de qualidade; 
  • alta velocidade de carregamento;
  • busca inteligente de produtos/serviços; 
  • vitrines virtuais bem organizadas;
  • entre outros pontos relacionados.

Tudo isso melhora a experiência do cliente e o ajuda a encontrar os produtos que deseja, aumentando as chances de conversão.

3. Conheça o mercado no qual pretende atuar

É improvável que você tenha sucesso ao iniciar um negócio sem saber como funciona o setor no qual está entrando. Logo, no varejo e-commerce, isso não seria diferente.

Um dos principais motivos é que a concorrência no mercado digital é uma das características mais marcantes. 

Isso acontece porque, em poucos cliques, os consumidores acessam rapidamente diversos outros vendedores, que podem oferecer produtos similares aos seus, inclusive, a preços menores.

Além disso, os clientes podem viver experiências de atendimento no e-commerce melhores, acessar sites mais completos e com mais vantagens de entrega e pagamento. 

Então, para encarar o desafio de ter um negócio de varejo no e-commerce, você precisa fazer uma análise de mercado inicial e manter a frequência de avaliação ao longo do tempo, para garantir a competitividade do seu negócio. 

Entre os pontos que devem ser acompanhados, estão: 

  • ações de marketing e de vendas que estão sendo criadas;
  • estratégias de vendas aplicadas;
  • incentivos comerciais oferecidos;
  • modelos de negócio adotado; 
  • canais de venda escolhidos;
  • preços praticados;
  • estratégias que estão sendo usadas e mais. 

4. Ofereça um excelente checkout

O checkout é o momento em que o seu cliente vai, de fato, concluir o negócio. É provável que ele já tenha analisado concorrentes e esteja muito interessado em “fechar negócio” com você.

É importante oferecer um bom checkout para que a venda não “morra na praia”. No Brasil, a taxa de abandono de carrinhos é de 78%, segundo pesquisa do Opinion Box.

Em outras palavras, significa que muita gente chega na etapa de checkout, mas desiste da compra. 

Para evitar que isso aconteça na sua loja virtual, uma excelente experiência de pagamento deve ser oferecida aos compradores. 

Somado a isso, outros detalhes que precisam ser considerados são:

  • número de etapas do checkout: deixando-o o mais simples e objetivo possível; 
  • valor do frete e prazo de entrega: a fim de evitar que você perca clientes por causa dessas cobranças;
  • oferta de diferentes meios e formas de pagamento: a exemplo de boleto, cartão de crédito, cartão de débito, Pix, entre outros.

5. Garanta uma entrega eficiente e personalizada

Uma das etapas que mais difere o varejo tradicional do varejo no e-commerce é o processo de entrega. 

Ao contrário do que acontece nas lojas físicas, no e-commerce o cliente não leva o produto assim que realiza o pagamento. Ele precisa esperar o envio da mercadoria pelo vendedor. Contudo, essa logística precisa ser rápida e eficiente, para garantir a satisfação de quem está comprando.

Lembre-se ainda que a etapa do envio e recebimento da mercadoria também interfere na percepção que os consumidores têm da marca e, consequentemente, nas decisões de compra futuras.

Logo, atrasos na entrega e produtos enviados com defeito, por exemplo, podem afetar seriamente a relação entre cliente e empresa.

6. Integre os estoques

Caso você já faça vendas presencial, é fundamental integrar o estoque físico ao direcionado para vendas on-line, especialmente se trabalhar com armazenamentos separados. 

Esse processo pode ser feito utilizando sistemas próprios para esse tipo de atividade, e têm por objetivo garantir que os números de itens estocados estejam sempre atualizados para evitar a venda de um produto que já não está mais disponível. 

Esse cuidado é um importante diferencial na experiência do cliente, o qual também ajuda a melhorar o relacionamento entre eles e sua marca.

7. Invista em anúncios 

Por último, mas não menos importante, investir em ações de marketing é indispensável para atrair e converter clientes. Entre as principais ferramentas que podem ser utilizadas estão:

  • remarketing;
  • Google Ads;
  • Google Shopping;
  • Instagram Ads;
  • Facebook Ads;
  • SEO para e-commerce;
  • redes sociais.

Analise qual dessas alternativas se alinha melhor com seu orçamento de divulgação. Veja também em quais canais seu público-alvo está e, com base nessas primeiras informações, crie um planejamento para executar seus anúncios.

E não se esqueça de mensurar os resultados periodicamente, a fim de verificar o que está dando certo e pode ser mantido, e o que não está e requer ajustes.

8. Use a tecnologia a seu favor

Entender o comportamento dos clientes, e acompanhar de perto as mudanças de preferência do público-alvo, é fundamental para ter sucesso no varejo e-commerce. 

Como tudo acontece via internet, para os compradores descobrirem novos produtos, serviços e plataformas de vendas é muito rápido e fácil. Portanto, sua empresa precisa encontrar meios de se destacar para conquistá-los e, se possível, estar sempre um passo à frente dos concorrentes.

A Inteligência Artificial é uma ótima forma de fazer esse acompanhamento, de coletar e de contabilizar de maneira mais ágil e precisa dados que ajudam a estudar seus clientes.

No atendimento, por exemplo, recursos de IA melhoram a experiência dos clientes, o dia a dia dos agentes, e deixam a interação entre eles muito mais fluida, dinâmica e eficiente. 

Como já comentamos, o suporte e o serviço de atendimento ao cliente fazem toda a diferença para o sucesso de uma empresa, principalmente entre as que atuam no varejo e-commerce. E os consumidores querem ter experiências com IA!

Segundo o relatório da Zendesk que já mencionamos neste artigo, 77% dos clientes dizem que IA/bots são úteis para problemas simples; e 71% afirmam que ajudam a obter respostas mais rápidas. 

Considerando que a tendência é as pessoas gastarem mais quando são bem atendidas, quanto mais eficiência, melhor, concorda?

A própria Zendesk oferece um complemento de IA, elegível para os usuários dos seus planos Suite Professional ou superior. 

Se você ainda não conhece as soluções dessa empresa, veja uma demonstração agora mesmo!

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