A resolução é o único resultado que realmente importa no atendimento ao cliente

É difícil oferecer um ótimo atendimento se você não estiver realmente resolvendo o problema do cliente. Para a maioria dos clientes, uma ligação interrompida ou um chat encerrado porque o tempo limite foi atingido não conta como uma resolução — e não deveria contar para você também. Mas muitas empresas discordam (e, ainda por cima, cobram por isso).

Resolução não é desvio. Não é uma transferência mal feita ou uma conversa que simplesmente termina. Uma verdadeira resolução acontece quando o problema é totalmente resolvido. E, se um cliente precisar entrar em contato novamente ou ficar preso entre departamentos sem uma solução à vista, você simplesmente não está atendendo às expectativas.

O problema é o seguinte: a maioria dos fornecedores de IA e plataformas está otimizando para atividade, ou para o número de interações ou de desvios, em vez de priorizar os resultados. Um bot pode responder facilmente a milhares de conversas por dia, mas, se não estiver proporcionando uma resolução de verdade, você estará ampliando um sucesso ilusório rapidamente.

Na Zendesk, acreditamos que a resolução é o único resultado de atendimento ao cliente que realmente importa — tanto que desenvolvemos toda a nossa plataforma e modelo de preços em torno de resoluções que de fato resolvem.

O que é esperado de uma resolução

Resolução deveria ser um conceito simples, mas a definição utilizada no mercado varia consideravelmente.

Nós acreditamos que a resolução deve cumprir exatamente o que promete: resolver o problema do cliente de forma completa e precisa. Isso significa que o problema é resolvido, confirmado e encerrado sem acompanhamentos, confusão ou transferências mal feitas.

Confira como definimos uma boa resolução:

1. Uma resposta clara que resolve completamente a solicitação
2. Verificada por IA (e, às vezes, por avaliação humana) para garantir que está completa
3. Entregue de forma rápida e segura, sem necessidade de entrar em contato novamente

Deve ser assim: uma lista simples de três pontos. No entanto, com muita frequência, outras plataformas incluem muito mais contabilizando resoluções que parecem boas no painel, mas deixam uma impressão negativa nos clientes.

O que elas contam como “resolved”:

• Conversas que terminam, mas não resolvem nada

  O cliente pergunta: “Qual é o status do meu reembolso?” e recebe esta resposta: “Os reembolsos são processados em 5 a 7 dias úteis.” A conversa termina sem confirmar se o reembolso foi realizado, para qual pedido ou quando será recebido.

• Agentes de IA que transferem imediatamente e consideram isso um sucesso

  O cliente diz: “Preciso redefinir minha senha, mas não consigo acessar a conta.” Ele é transferido imediatamente para um agente humano, mas nenhum agente está disponível e a chamada é desconectada.

• Chats abandonados por tempo limite atingido

  O que elas consideram como “resolvido”: Tipos de cliente: "Recebi uma cobrança duplicada, vocês podem resolver isso?" Uma resposta automatizada diz: “Deixe-me verificar isso para você.” O cliente se ausenta e a conversa é encerrada por tempo limite atingido.

• Respostas genéricas que evitam a questão

  O cliente diz: “Quero cancelar meu voo e receber o reembolso” e recebe uma resposta automatizada informando que é possível gerenciar as reservas nas configurações da conta. A conversa foi encerrada sem confirmação de cancelamento ou emissão de reembolso.

• Mensagens proativas enviadas pela empresa, mesmo que o cliente nunca responda

  O agente de IA de um varejista envia uma mensagem proativa: “Precisa de ajuda para encontrar o tamanho ideal?” O cliente não responde.

Atalhos desse tipo estão se tornando cada vez mais comuns. Muitas plataformas agora registram automaticamente uma resolução após um curto período de correção, independentemente de o cliente ter recebido o que precisava ou não. Elas estão otimizando para velocidade, taxa de contato e volume de desvios — mas os clientes se importam com resultados.

É por isso que nosso modelo de preços está diretamente vinculado aos resultados verificados. Você não receberá uma cobrança se a IA responder rapidamente, mas não for útil.

Por que resoluções reais são tão importantes

Os clientes não querem apenas conversar. Eles estão entrando em contato porque realmente precisam de ajuda. Apoiar o cliente nesse momento não só aumenta a satisfação e a fidelidade a longo prazo, como também reduz seus custos ao resolver o problema já na primeira interação.

Um exemplo é a ShopBack, a principal plataforma de recompensas e descobertas da Ásia-Pacífico. Ela agora está resolvendo 70% de todos os tickets recebidos com automação — sim, resoluções reais que não exigem acompanhamento. Como resultado, os agentes têm mais tempo para se dedicar a tarefas complexas e a satisfação do cliente continua aumentando.

No entanto, quando não resolvem de fato os problemas dos clientes, as organizações acabam minando a confiança do cliente e enfrentando custos operacionais mais altos devido a escalonamentos e churn. Sabemos a importância de oferecer aos clientes o que eles precisam, em vez de deixá-los esperando na fila. É por isso que não nos contentamos em prometer a resolução: nós a definimos, acompanhamos e comprovamos — ou você não paga.

Na Zendesk, estabelecemos o padrão mais elevado do setor para o que consideramos uma resolução automatizada. Cada uma deve ser confirmada com duas camadas de validação:

1. Verificações baseadas em regras que garantem que é uma solicitação de suporte legítima, gerenciada de ponta a ponta pelo agente de IA.
2. Uma avaliação de IA para revisar toda a conversa e confirmar que o problema do cliente foi realmente resolvido.

Além disso, nossa janela de resolução de 72 horas oferece flexibilidade: você nunca receberá cobrança por chats abandonados, sessões incompletas ou pelo mesmo problema contado duas vezes — mesmo que o cliente volte dentro desse período.

Poucos fornecedores apoiam sua IA dessa forma. Só temos sucesso quando nossos clientes têm sucesso. Portanto, se a conversa não superar esses obstáculos, não haverá cobrança.

Resolução sem complicações

Na Zendesk, estamos estabelecendo um novo padrão para medir e confiar na IA em atendimento. Nós não consideramos interações rápidas, tickets encerrados ou desvios como conquistas. Para nós, o sucesso acontece quando o cliente sai com seu problema resolvido. Isso é sustentado por um modelo que só cobra por resoluções que atendem a esse padrão.

Afinal, no atendimento ao cliente, a única coisa mais importante do que a velocidade é a resolução. Acerte na primeira vez e conquiste algo muito mais valioso do que um ticket encerrado: a fidelidade do cliente duradoura, que impulsiona seu faturamento.