BPO Call Center: o que é e como funciona

Nem toda empresa tem equipe, tecnologia e habilidades suficientes para atender às expectativas dos clientes em relação ao serviço prestado por um call center interno. Em alguns casos, os clientes esperam uma resposta em até 15 minutos. Para uma startup ou pequena empresa, atender a essa expectativa pode ser inviável. É aí que entra o call center BPO.

Se a sua empresa não tem capacidade para atender adequadamente ao volume das chamadas ativas e receptivas, talvez valha a pena considerar a terceirização do atendimento ao cliente.

Continue lendo para entender como um call center BPO pode ajudar a oferecer um suporte de excelência.

Mais neste guia:

• Tipos de call centers BPO
• Quando é hora de terceirizar?
• Prós e contras de um call center BPO
• Boas práticas para implementar um call center BPO
• Perguntas frequentes
• Aprimore seu call center com a Zendesk

Tipos de call centers BPO

As empresas podem terceirizar para call centers receptivos ou ativos para receber ou realizar chamadas, respectivamente. Vamos entender melhor esses tipos de call centers BPO e o que eles podem fazer pelas operações de atendimento ao cliente.

Call center BPO receptivo

Em um call center receptivo, a equipe responde às chamadas e mensagens dos clientes conforme elas chegam. Veja alguns exemplos de tarefas que um call center BPO pode ajudar a executar:

• Responder dúvidas de suporte: Empresas que vendem produtos ou planos complexos tendem a receber um volume maior de solicitações de suporte. Esse trabalho costuma ser terceirizado para call centers BPO, pois o custo de mão de obra é mais baixo.
• Processar pedidos: Alguns clientes ainda preferem fazer pedidos por telefone. Contratar um call center BPO para gerenciar todo o processo – do pedido à entrega – e libera sua equipe para se concentrar em processos estratégicos, como marketing e desenvolvimento de produtos.
• Despacho de serviços: Agentes atendem chamadas de clientes solicitando serviços, como um atendente de táxi que recebe pedidos e aciona o motorista. Em vez de manter os atendentes em tempo integral, algumas empresas terceirizam esse serviço e pagam pelos agentes apenas quando necessário.

Para empresas com baixo volume de chamadas ou menos operações internacionais, o software de call center receptivo pode ajudar a gerenciar solicitações de clientes e oferecer uma ótima experiência sem terceirização. Já empresas com grande público global podem achar que um BPO receptivo é limitado em termos de idioma e disponibilidade de suporte.

Call center BPO ativo

Enquanto o trabalho de um agente receptivo é atender o telefone, o de um agente ativo é fazer ligações. Os serviços de call center ativo geralmente são terceirizados porque podem ser demorados e repetitivos. Confira as principais tarefas executadas por call centers BPO ativos:

• Telemarketing: O telemarketing é uma estratégia eficaz para gerar novos leads, mas pode ter baixo ROI se os agentes não forem experientes em cold calls. Agentes de BPO são treinados para pensar rápido, conquistar o cliente e apresentar a proposta de valor da empresa de forma envolvente, ajudando a aumentar o retorno sobre o investimento.
• Cold calls para leads: O telesales tem foco principal em fechar vendas por telefone. Essas chamadas são essenciais para gerar receita, mas nem sempre as empresas têm capacidade de contatar rapidamente os clientes em potencial. Com uma equipe BPO equipada com CRM, é possível aproveitar as vantagens dessa tecnologia sem precisar expandir o stack atual, economizando tempo e dinheiro.
• Pesquisas de mercado: As informações obtidas por meio de pesquisas de mercado por telefone revelam insights valiosos: o que atrai os consumidores, seus principais desafios, entre outros. Como essas chamadas seguem roteiros pré-definidos, elas podem ser facilmente terceirizadas para um call center BPO.

Para muitas empresas, usar um software de call center ativo ajuda a atender à demanda de suporte com a equipe interna existente. Mas ao firmar parceria com um call center BPO, é possível delegar tarefas repetitivas e liberar sua equipe para focar no relacionamento com o cliente.

Quando é hora de terceirizar?

A decisão de terceirizar o atendimento ao cliente depende de fatores como o setor da empresa, as métricas do call center (como taxa de resposta ou satisfação) e outros indicadores específicos. Antes de decidir, é importante analisar seus KPIs e comparar o desempenho da equipe interna com os benchmarks do mercado.

Se você perceber um descompasso entre suas métricas e as metas estabelecidas, talvez seja o momento de terceirizar. O mesmo vale se sua empresa não consegue lidar com picos de demanda ou oferecer suporte multilíngue 24h que seus clientes em crescimento esperam.

Se sua operação atual não consegue oferecer atendimento de alta qualidade em larga escala, a experiência do cliente (CX) pode se beneficiar muito de um call center BPO — receptivo ou ativo.

Prós e contras de um call center BPO

A terceirização da gestão do call center não é uma solução única para todos os negócios. Os call centers BPO ajudam a entregar experiências eficientes e lidar com volumes maiores de suporte, mas também trazem alguns contras que precisam ser avaliados antes da decisão. Veja os dois lados para saber se essa opção é adequada para sua empresa.

Prós

Um call center bem-sucedido torna o atendimento ao cliente uma operação simples e flexível. Estes são os três principais benefícios de escolher um BPO:

Acessibilidade

Os call centers BPO ajudam empresas sem orçamento para montar equipes internas dedicadas a oferecer atendimento ao cliente. Eles reduzem custos de mão de obra e despesas operacionais, como instalações, equipamentos e treinamento.

Escalabilidade

Para empresas com volumes de chamadas variáveis, o BPO facilita ajustar a operação conforme a demanda. Os clientes podem contar com suporte 24 horas por dia sem que a empresa precise manter vários turnos — inclusive durante picos sazonais.

Infraestrutura

Infraestrutura tecnológica e equipes com o devido treinamento de call center são barreiras de entrada comuns. Um BPO já oferece tecnologia, sistemas e boas práticas estabelecidas, com experiência prévia em atendimento ao cliente.

Contras

Antes de terceirizar, leve em conta estes três contras que podem indicar que um BPO não é a melhor opção para sua empresa:

Controle de qualidade

Ao transferir as operações de call center para terceiros, você perde parte do controle direto sobre a Quality Assurance (QA). É possível que haja variação no serviço entre agentes, afetando a consistência do atendimento e a satisfação do cliente.

Segurança

A privacidade dos dados dos clientes é prioridade máxima. Ao compartilhar informações com terceiros, podem surgir riscos de conformidade e vulnerabilidades de segurança, especialmente diante de regulamentações regionais específicas.

Custos ocultos

Embora o call center BPO seja uma solução de baixo custo em muitos casos, ele pode envolver despesas adicionais, como treinamentos específicos da marca ou investimentos extras em QA de atendimento. Além disso, um serviço mal executado pode gerar insatisfação e perda de clientes e, consequentemente, de receita.

Boas práticas para implementar um call center BPO

Ao terceirizar qualquer parte do atendimento ao cliente, é essencial seguir precauções para garantir uma implementação bem-sucedida. Confira as cinco melhores práticas:

1. Estabeleça métricas e SLAs claros

Ao adotar uma solução de call center BPO, acompanhe métricas de desempenho que mostrem o impacto positivo na experiência do cliente. Métricas como tempo médio de atendimento (AHT), resolução no primeiro contato (FCR) e satisfação do cliente (CSAT) são essenciais. O ideal é usar uma ferramenta de análise da experiência do cliente para acompanhar tendências em tempo real e histórico.

2. Desenvolva materiais de treinamento robustos

Usar um BPO exige atenção para garantir que os requisitos da sua marca sejam atendidos. Desenvolva materiais de treinamento para uma fase inicial de transferência de conhecimento — tutoriais em vídeo, módulos interativos e outros recursos que deem contexto aos agentes sobre como atender seus clientes de forma consistente.

3. Crie um programa de garantia de qualidade

Assim como a transferência de conhecimento garante consistência, o QA ajuda a manter o padrão de qualidade. Ao monitorar as interações dos agentes, é possível identificar oportunidades de melhoria. Se você usar um software de gestão de qualidade integrado à sua solução de call center, poderá monitorar 100% das interações e sinalizar conversas que precisem de coaching adicional.

4. Escolha um sistema fácil de integrar

A integração é essencial. O call center BPO deve se conectar facilmente aos processos e sistemas existentes, como ferramentas de CX, marketing ou vendas — incluindo CRM, integração computador-telefonia, sistema de tickets ou aplicativos personalizados.

5. Faça uma implementação gradual

Para garantir que o BPO seja adequado às suas operações, comece com uma implementação limitada. Faça um programa piloto com poucos agentes, focado em transações simples ou segmentos específicos. Colete métricas e feedback detalhados de clientes, agentes e equipes internas antes de escalar o programa quando o call center atingir os critérios de desempenho definidos.

Perguntas frequentes

Aprimore seu call center com a Zendesk

A capacidade de oferecer uma experiência positiva de atendimento pode determinar o sucesso do seu negócio. Nem todas as empresas têm recursos ou estrutura para manter tempos de espera curtos, resolver tickets rapidamente ou oferecer o suporte técnico que os clientes esperam.

Nesses casos, a maneira mais confiável de oferecer esse nível de serviço é terceirizando para especialistas em atendimento ao cliente BPO. Um call center BPO pode ajudar sua empresa a garantir que os clientes recebam suporte de alta qualidade, sem comprometer tempo e recursos de funções essenciais, como desenvolvimento de produtos e marketing.

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