Cliente difícil: 5 dicas essenciais para lidar com ele

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Última atualização em 13 dezembro 2022

Ninguém está livre de se deparar com um cliente difícil. Afinal, eles estão em todos os lugares, mas atendê-los, mesmo sendo um pouco mais complicado, não é impossível. 

Sim, é preciso exercitar diversas técnicas de vendas e ainda aplicar algumas que ensinam como ter paciência com clientes e ter um jogo de cintura para manobrar todas as dificuldades para, enfim, conseguir concretizar as vendas.

Mas para te ajudar nessa tarefa, nós trouxemos no artigo a seguir quais são os perfis mais comuns de clientes difíceis, para que você aprenda como identificá-los, e ainda separamos 5 dicas para lidar com eles da melhor maneira possível.

O que é um cliente difícil? Os 4 perfis mais comuns 

Nenhum cliente é igual ao outro. Porém, é possível enquadrá-los em algumas categorias, que servem para te ajudar a definir como atendê-los em cada ocasião.

O mesmo é válido para os clientes complicados, visto que existem tipos diferentes, com características próprias e, portanto, maneiras diferentes de lidar.

Para te ajudar a entender melhor, nós separamos a seguir alguns exemplos de perfis de clientes difíceis para você conferir e aprender como identificar.  

1. O confuso 

Um clássico exemplo de perfil do cliente difícil é o confuso. Esse é aquele tipo que chega na loja sem saber o que quer, sem saber qual problema está enfrentando e sem ter a mínima noção de como irá resolvê-lo. 

Devido a isso, cabe a você, como vendedor, ajudá-lo nesse trabalho. Mesmo que para isso precise percorrer toda a loja e ignorar outros potenciais clientes durante o período. E se você oferece mais de uma opção, é que ele fica ainda mais confuso sobre o que quer.

2. O insatisfeito

Outro tipo bem comum de cliente capaz de acabar com a paciência de qualquer vendedor é o insatisfeito. Nada do que você oferece lhe agrada, nenhum produto é bom o suficiente e o preço, nem se fala. 

Esse perfil se torna ainda mais complicado de lidar, quando o consumidor gosta de reclamar sobre o atendimento para todos que conhece, o que pode prejudicar a sua reputação como vendedor.

Confira também o nosso artigo Como responder às críticas de clientes: respostas inteligentes para consumidores insatisfeitos e aprenda como agir nessa situação.

3. O que sabe mais do que o vendedor  

Já o cliente sabe-tudo é o que quer explicar o seu produto ou serviço para você. Imagine aquele aluno que sempre interrompia o professor para dar a própria explicação sobre o assunto. Esse perfil de cliente é assim.

Em algum momento ele até mesmo poderá tentar explicar como você deve fazer o seu trabalho. O problema é que, em determinados casos, nem adianta apelar para a autoridade ou experiência, pois ele sempre acha que saberá mais do que qualquer um.

4. O que não tem limites 

Se você trabalha com vendas diretas ou online já pode ter se deparado com esse tipo de cliente difícil. Ele é aquele que te liga ou manda mensagens de madrugada e espera que você o responda na hora.

Ele também não tem reservas em exigir prazos de pagamento mirabolantes e não respeita a sua privacidade. Sim, ele poderá te contatar no seu número ou redes sociais pessoais.

5 dicas para lidar com clientes difíceis 

Em algum momento da sua carreira como vendedor, você irá se deparar com um cliente difícil. Afinal, ao trabalhar diretamente com o público, acaba-se tendo contato com todo tipo de pessoa, inclusive aquelas meio complicadas de lidar.

Mas e aí, como ter paciência com clientes? Bem, isso é um exercício contínuo e que precisa ser trabalhado diariamente. No entanto, as dicas que trouxemos para você a seguir podem fazer com que o trabalho de atendê-lo seja menos complicado. Confira!

Veja também: Conversas para um melhor relacionamento com o cliente

1. Peça para que ele fale exatamente o que quer 

Um problema comum em um cliente difícil é não conseguir descobrir o que ele quer. Ele pede para ver tudo, faz você revirar a loja pelo avesso, para no final, dizer que não sabe o que vai levar.

A dica para caso se encontre nessa situação é pedir para que ele fale exatamente qual problema está enfrentando e o que procura para solucioná-lo. 

Mas saiba que essa nem sempre será uma tarefa fácil e pode exigir algumas tentativas para que dê resultados. Contudo, não desista.

2. Comunique-se de forma positiva 

Outra dica para aprender como lidar com clientes difíceis é tomar cuidado com o que fala, pois uma palavra errada pode estragar toda a venda e afastar ainda mais o consumidor. 

Por causa disso, foque em se comunicar utilizando palavras positivas. Ou seja, evite fazer qualquer tipo de crítica e opte por usar expressões leves e que transmitem apenas boas impressões e sorria.

3. Mantenha a calma 

A gente que manter a calma pode ser meio difícil no processo de como lidar com pessoas complicadas. Porém, isso é essencial, especialmente quando se trata de clientes agressivos. 

Para isso, tente se pensar que ele teve um dia complicado, todos nós temos um desses, tente escutá-lo com atenção, respire fundo, pense em coisas felizes e não tente interrompê-lo. Isso apenas poderá deixar a situação ainda pior. 

4. Estabeleça limites 

Ao atender um cliente difícil saiba estabelecer os seus limites e a reconhecer a hora de dizer “não”. Isso pode parecer um pouco drástico, mas muitas vezes é necessário para que a situação não se complique ainda mais e prejudique todo o negócio. 

Logo, se ao escutar as demandas e desejos do consumidor, você perceber que não poderá cumpri-las, determine isso logo no início da conversa. Caso seja necessário, chame o seu superior para ajudar no controle da situação e se afaste.

5. Ouça o seu cliente e procure oferecer soluções 

Por fim, outra dica de como lidar com clientes difíceis é ouvi-los com atenção. Deixe que o seu consumidor relate o problema que está enfrentando. Isso te ajudará a descobrir o que ele procura e ainda o fará se sentir acolhido.

Ao mesmo tempo, procure sempre oferecer soluções e não apenas produtos. Por exemplo, caso trabalhe em uma loja de roupas e um cliente precise de algo para ir a uma festa, mostre as vantagens dele adquirir determinadas peças e como isso o ajuda a resolver seus problemas atuais.

Veja também o nosso artigo Escuta reflexiva: o que é e como usá-la para o atendimento ao cliente.

Utilize a tecnologia para deixar seus clientes mais satisfeitos

Sabia que, além das dicas de como lidar com clientes difíceis nas suas vendas, você pode utilizar outras ferramentas para “amansar a fera” e conquistá-lo de vez?

Pois é, um exemplo é apostar em um bom software de atendimento, como o Zendesk Service. Ele permite que você ofereça uma experiência totalmente personalizada para o seu cliente, com diversos mecanismos de relacionamento, atendimento e inteligência. E o melhor, tudo de um só lugar.

Com isso, você aumenta suas chances de conquistar até aquele cliente mais difícil e alavancar o seu negócio. Quer conferir como funciona? Então faça um teste grátis e aproveite as vantagens dessa ferramenta!

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O software de suporte ao cliente da Zendesk é fácil de usar e oferece uma melhor experiência de atendimento.

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