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Escuta reflexiva: o que é e como usá-la para o atendimento ao cliente

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 12 Agosto 2021
Última atualização em 12 Agosto 2021

Como é o atendimento ao cliente realizado na sua empresa? Os agentes escutam atentamente o que o consumidor tem a dizer ou já começam a falar por cima dele para tentar resolver a situação mais rápido?

A resposta para essas perguntas é importante e nos leva ao tema da escuta reflexiva, uma técnica utilizada no atendimento, com a qual se ouve com atenção e empatia o que o locutor está dizendo e só depois perguntas pertinentes são feitas.

Esse tipo de comportamento é determinante para a experiência dos clientes com a empresa. Inclusive, 63% dos gestores de experiência do cliente dizem que sua empresa vem priorizando a experiência do cliente há mais de um ano, segundo o “Relatório de Tendências da Experiência do Cliente 2021” da Zendesk.

Por isso, é importante entender esse conceito e colocá-lo em prática no dia a dia do trabalho. Os clientes ficarão mais satisfeitos e os problemas poderão ser resolvidos com mais assertividade.

Ficou interessado e quer saber mais sobre o papel da escuta reflexiva no atendimento ao cliente? Continue lendo!

O que é escuta reflexiva 

A escuta reflexiva é uma técnica que se baseia em ouvir atentamente o que o outro está dizendo e depois repetir o que foi falado para confirmar se você entendeu o que foi exposto. Tal recurso pode ser usado tanto na vida pessoal quanto profissional e contribui para o fortalecimento das relações.

Ao repetir o que foi falado, você demonstra que de fato estava prestando atenção, o que também é importante para ser mais empático com o outro, assim como torna a comunicação mais clara e evita desentendimentos.

Assim, a escuta reflexiva se baseia tanto na empatia quanto em constantemente fazer perguntas para o locutor.

Qual a diferença entre escuta reflexiva e escuta ativa

Existem dois principais tipos de escuta: 

  • Escuta ativa
  • Escuta reflexiva

A escuta ativa envolve uma série de práticas, dentre elas prestar muita atenção ao que está sendo falado, assim como observar a linguagem não verbal e também o sentimento presente na fala do outro. 

Além disso, na escuta ativa o ouvinte não é passivo, mas sim busca a todo momento estabelecer uma relação com o locutor.

Quando se trata do atendimento ao cliente, a escuta ativa é fundamental para proporcionar uma experiência de excelência ao consumidor, pois você demonstrará que está ouvindo atentamente o que ele tem a dizer e agirá com respeito em qualquer situação, mesmo em cenários de extrema insatisfação. 

Veja aqui como lidar com clientes insatisfeitos e reverter essa situação.

E tem mais: praticar a escuta ativa com os clientes também é importante para quebrar barreiras e deixá-los menos defensivos, o que facilitará a resolução do problema em questão. 

Já a escuta reflexiva pode ser vista como uma técnica mais específica da escuta ativa e tem como principal pilar a comunicação empática e questionamentos frequentes. O ouvinte demonstra que entendeu o problema e como o outro está se sentindo em relação a isso. 

Dessa forma, a escuta reflexiva tem um papel importante principalmente nos atendimentos de suporte, nos quais mais reclamações tendem a chegar na empresa.

Em resumo, não confunda a escuta ativa com a escuta reflexiva. Enquanto a escuta ativa pode ser colocada em prática por meio de uma série de técnicas, a escuta reflexiva é um tipo de ação muito específico, podendo até mesmo ser considerada um “braço” da escuta ativa.

Por que praticar a escuta reflexiva no atendimento ao cliente

Podemos citar alguns dos benefícios da escuta reflexiva no atendimento ao consumidor:

  • Estabelecimento de uma relação empática com os consumidores
  • Aumento da confiança entre marca e cliente
  • Melhora da experiência com a empresa
  • Redução dos erros por falta de clareza na comunicação

Ou seja, a importância da escuta reflexiva é justamente a possibilidade de colocar em prática a comunicação empática com o cliente para fortalecer o relacionamento entre ele e a empresa, o que aumenta a confiança do consumidor em relação à marca. 

Ao mostrar que você entende como ele se sente, o cliente percebe que tem um ponto de apoio dentro da empresa para resolver seus problemas.

Além disso, esse tipo de comportamento durante o atendimento melhora a experiência, pois o agente demonstra estar verdadeiramente interessado e empenhado em resolver o problema para reverter a situação negativa para o consumidor

E, claro, ao praticar a escuta reflexiva e fazer perguntas pertinentes para o locutor, os erros por má interpretação do que foi falado são reduzidos e as situações são resolvidas com mais eficiência, aumentando assim a satisfação dos clientes com a marca.

Como atender um cliente por meio da escuta reflexiva

Para colocar em prática a escuta reflexiva, vale seguir alguns passos básicos que poderão te ajudar. Veja quais são eles. 

Escute atentamente o que o outro tem a dizer 

Nada mais importante para o cliente do que sentir que é ouvido pela empresa. Por isso, permita que ele fale tudo o que tem a dizer antes de fazer qualquer ponderação. Além disso, elimine todas as distrações e foque no cliente: esteja presente na conversa e fique atento o tempo todo.

Repita o que você entendeu

Quando o cliente terminar de expor todos os seus pontos, repita com suas próprias palavras o que você entendeu. E mais: este também é o momento de demonstrar empatia e mostrar que você sabe como ele deve estar se sentindo. 

Faça perguntas pertinentes

Por fim, faça perguntas importantes e pertinentes. Você deve mostrar que está interessado no problema e em resolvê-lo com rapidez, por isso fuja do script e pratique o atendimento humanizado.

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