Por que as startups Cloud 100 estão investimento em CX

Neste ano, percebemos uma aceleração inesperada de empresas de software e nuvem, impulsionadas pela mudança repentina para o trabalho remoto. Em específico, o software business-to-business (B2B) está "passando por um grande momento", e parece provável que a tendência continue.

Nesse contexto, o anúncio da lista Forbes Cloud 100 deste ano ganha um novo significado. A Cloud 100 é uma lista das melhores empresas de nuvem e software como serviço com base em fatores que incluem crescimento, vendas, valorização e cultura, bem como um score de reputação determinado com a ajuda de colegas de empresas de nuvem pública, que incluíam a Zendesk neste ano.

Mais de 75% das empresas da Forbes Cloud 100 usam a Zendesk para ajudar a oferecer aos clientes uma ótima experiência, o que sugere que a experiência do cliente (CX) desempenha uma função importante aqui também. Continue lendo para ver por que tantas dessas startups estão investimento em CX e por que você deve fazer o mesmo.

1. Empresas de nuvem conhecem suas necessidades de software como algo fluido e querem que o atendimento ao cliente seja fluido também.

   Menos de um terço das startups que entrevistamos para nosso Relatório de benchmark de CX para startups em 2020 tinham uma solução de CX em vigor, mas muitas das empresas da Cloud 100 tinham. Essas empresas estão em uma posição única para reconhecer o valor de uma boa experiência do cliente porque o sucesso do software depende disso.

   Empresas como a Culture Amp e a Airtable precisam ter uma interface do usuário intuitiva que os clientes adoram usar. Faz sentido que elas queiram que o atendimento ao cliente seja fluido da mesma forma. Elas estão investindo em soluções que facilitam a vida do cliente, e, com base no sucesso, parece que o investimento está valendo a pena.

2. Em um mundo em constante transformação, é mais importante do que nunca ser capaz de atender seus clientes onde quer que eles estejam.

   Elena Gomez, diretora financeira da Zendesk, afirma que este ano foi uma grande lição necessária para a flexibilidade e a agilidade organizacionais para servir de base para tudo o que você fizer.

   "Empresas de SaaS estão em uma ótima posição para adotar essa constante transformação, pois a agilidade faz parte da sua estrutura básica", afirma ela. Uma das maneiras que estão fazendo isso é atendendo os clientes onde quer que eles estejam.

   Empresas de SaaS estão em uma ótima posição para adotar essa constante transformação, pois a agilidade faz parte da sua estrutura básica. Elena Gomez, diretora financeira, Zendesk

   Isso é consistente com outras startups de sucesso. Em nosso benchmark de startups, descobrimos que 25% de startups de crescimento rápido adicionaram suporte omnichannel nos primeiros dois anos de operações. O formato omnichannel facilita o contato com os clientes nos canais que eles preferem, mesmo quando as preferências mudam de repente, como percebemos com mais clientes dependendo da troca de mensagens durante a pandemia da COVID-19.

3. Há concorrência de sobra entre empresas de software de nuvem, e CX pode ser um diferencial.

   Provavelmente, mais empresas entrarão no mercado de software de nuvem nos próximos anos. À medida que a concorrência fica mais acirrada, as empresas de SaaS precisarão contar com mais atributos para se destacarem, não apenas o produto.

   Uma boa experiência do cliente é uma maneira que você pode conquistar clientes. Mais da metade dos clientes afirmaram que trocariam para um concorrente depois de apenas uma experiência ruim de atendimento ao cliente, de acordo com o nosso Relatório de tendências de experiência do cliente de 2020. Isso sugere que, para empresas enfrentando uma concorrência acirrada, CX é um bom investimento. Também pode explicar por que tantas empresas Cloud 100 estão priorizando-a.

   Além disso, mais de 60% dos clientes afirmaram que uma resolução rápida de problemas foi a principal prioridade ao avaliar o atendimento ao cliente, e nosso benchmark de startups revelou que as empresas que priorizaram investimentos em CX estavam resolvendo problemas duas vezes mais rapidamente do que outras empresas depois de dois anos.

Planejando para o futuro

Enfrentaremos muitos desafios nos próximos meses e anos, e as empresas Cloud 100 não são exceção. Porém, de acordo com Gomez, se existe algo que podemos aprender com essas empresas de nuvem de sucesso, é que vale a pena priorizar os clientes.

"À medida que nos planejamos para 2021, devemos todos pensar em como podemos continuar ajudando nossos clientes, funcionários e comunidades", afirma Gomez. "O crescimento e a expansão começam com a priorização da experiência do cliente, sejam quais forem os desafios que tenhamos pela frente."

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