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Como dizer não ao cliente: 4 dicas para seu atendimento e +25 frases proibidas

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 18 Mai 2021
Última atualização em 18 Mai 2021

Para muitos empreendedores, dizer “não” ao cliente é visto como algo negativo e inaceitável. Contudo, saiba que por mais que a teoria diga “o cliente tem sempre razão”, expressão originalmente criada no ano de 1909 por Harry Gordon Selfridge, em algumas situações é preciso saber como dizer não ao cliente, pois caso contrário sua empresa pode sofrer grandes prejuízos.

Isso porque, impor limites ajuda o negócio a manter o foco nos seus propósitos, bem como, manter a qualidade dos serviços e produtos ofertados.

No entanto, seus colaboradores precisam estar cientes de que não basta apenas dizer não ao cliente, é preciso aprender como dizer não ao cliente educadamente, para que a frase ou expressão usada surte efeito, podendo até mesmo fortalecer sua relação com ele.

Mas, afinal como dizer não ao cliente sem ofender? Confira neste post, dicas exclusivas de como dizer não para um consumidor sem que isso prejudique a empresa. Além disso, vamos compartilhar inúmeras frases e expressões que você deve evitar durante o atendimento com o cliente. Confira!

Por que dizer não para o cliente?

Para muitos empresários e funcionários, dizer não é algo muito difícil de se fazer, principalmente quando se trata de um cliente.

No entanto, entenda que durante um atendimento ou negociação, em que as suas opiniões e as dos clientes são expostas, caso você assuma um comportamento totalmente passivo, ou seja, concordando com tudo o que o consumidor diz é esperado que ele passe a vê-lo como alguém que estará disposto a tudo para fechar um negócio.

Por essa razão, estar preparado e saber como dizer não ao cliente é uma maneira de você controlar a negociação, minimizando possíveis prejuízos que a sua empresa possa ter mediante a um acordo em que apenas favorece o cliente.

Dependendo do diálogo criado com o cliente é possível até mesmo fortalecer sua relação com ele. Isso porque, às vezes segurar as pontas, falar um não para o cliente e tentar abordar a situação de uma forma diferente pode trazer bem mais benefícios para ambos os lados.

Em que situações é necessário aprender como dizer não ao cliente?

Uma empresa, independente do segmento em que atua, quer sempre fazer o possível para agradar seus clientes, a fim de que eles retornem novamente para o negócio. Contudo, esse desejo de fidelização de clientes deve ser realista de forma que o empresário ou colaborador não deve prometer algo ao consumidor que não poderá cumprir ou que, de alguma maneira, irá prejudicá-lo.

Nesse contexto, é relevante aprender como dizer não sem ofender em situações como:

  • Quando o cliente pede um desconto maior do que a marca pode oferecer;
  • Quando o cliente finalizar um pedido e deseja receber o produto antes do prazo que a empresa tem condições de produzir;
  • Quando o cliente pede a alteração no produto que poderá comprometer a sua qualidade.

4 dicas de como dizer não educadamente para o cliente

No momento em que estamos dizendo não para alguém de certa forma estamos desaprovando a ideia dessa pessoa, por isso é importante ter cuidado para que o cliente não leva a negação para o lado pessoal.

Dito isso, separamos abaixo cinco dicas de como dizer não educadamente para o cliente, sem prejudicar sua reputação no mercado.

1. Justifique a negativa

Dizer não quero mais atender um cliente sem justificar o motivo certamente pode prejudicar a imagem da sua marca no mercado. Dessa forma, é relevante que você aponte as razões pela qual você está negando atender um determinado pedido, para que ele não leve para o lado pessoal.

2. Apresente alternativas e ofereça soluções

Ao contrário de apenas dizer não, é importante que seu time esteja preparado para oferecer algum tipo de solução ou alternativa para o pedido do cliente, mesmo que isso inclua ter que indicar ao consumidor os serviços de outra empresa. Uma vez que essa ação é realizada, o cliente vai entender que você de fato quer ajudá-lo a resolver o problema.

3. Seja educado, honesto e transparente

Agir de maneira educada com o consumidor é um fundamental em qualquer situação, contudo, quando você precisa dizer não, é preciso ser ainda mais educado, transparente e gentil. Afinal, não tem como dizer não ao cliente sem sinceridade. Procure explicar os motivos que impedem de atendê-lo, sem medos e com muita objetividade.

4. Se mostre disponível para atender o cliente no futuro

Após trazer os motivos por ter negado atender o pedido do cliente, é importante que seu time se mostre disponível e acessível para atendê-lo em outro momento, pois isso demonstra boa vontade e fortalece o vínculo com o consumidor. Neste caso, uma dica é dizer que você entrará em contato no futuro para voltarem a fazer negócio.

25 frases proibidas para dizer ao cliente durante o atendimento

Como já dizia Kate Zabriskie, escritora e CEO da Business Training Works, "Os clientes se lembram de um bom atendimento durante muito mais tempo do que recordam do preço”.

Dessa forma, estabelecer uma boa comunicação é fundamental no nosso dia a dia, seja entre os times ou entre consumidores. Afinal, qualquer “ruído” pode provocar desentendimentos entre os colaboradores ou até mesmo prejudicar a experiência do cliente com a sua marca.

É por essa razão que, independente de qual etapa do funil de vendas o consumidor esteja, existem algumas frases para dizer ao cliente que você nunca deve dizer ao seu público, caso você queira que ele retorne a sua empresa.

Logo, para não cair na armadilha da comunicação ruim, listamos abaixo inúmeras frases e expressões que você deve EVITAR falar durante o atendimento ao cliente.

  1. “NÃO” [no início de qualquer frase]
  2. “Isso não é comigo. Não é responsabilidade minha.”
  3. “Isso é com outro departamento.”
  4. “Não é minha culpa!”
  5. “Sem ofensa, mas…”
  6. “Você não entendeu o que eu disse.”
  7. “Não diga a ninguém que eu disse isso.”
  8. “Eu sempre trabalhei assim e ninguém nunca reclamou!”
  9. “Eu não sei.”
  10. “Eu sou o profissional aqui! Só eu sei o que estou fazendo.”
  11. “Você não deveria se sentir assim.” [quando o cliente faz uma reclamação]
  12. “Você é a única pessoa que reclamou disso!”
  13. “Eu não tenho.”
  14. “Só isso?” [se referindo ao projeto do cliente]
  15. “Olá, Fulano [nome errado do cliente, usando “copia e cola”], bom dia!”
  16. “Já tive um cliente que…” [e conta um caso de outro cliente]
  17. “Nossa, eu sou mesmo muito idiota! [ou qualquer outro xingamento ou termo depreciativo contra você e seu trabalho]”
  18. “Tá”, “Blz”, “KKKK” [e outras gírias de internet]
  19. “Se você quiser, posso fazer do seu jeito, mas não sei se ficará bom…”
  20. “Sua ideia parece boa na teoria, mas na prática…” [e destrói a ideia do cliente]
  21. “Não tem possibilidade”
  22. “Você está enganado”
  23. “Não tem mais…”
  24. “Não posso fazer nada”
  25. “Esta é a nossa política. Não há como mudar”

Agora que você já entendeu a importância e as diferentes formas de como dizer não ao cliente, que tal compreender melhor como a Zendesk pode alavancar o seu negócio? O Zendesk para Atendimento ao Cliente é um software fácil de usar que oferece uma experiência de atendimento completa para seu cliente e torna o trabalho do seu time ainda mais produtivo e eficiente. Faça uma avaliação gratuita e se surpreenda com os resultados!

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