Artigo

Como usar Design Thinking para melhorar o atendimento aos clientes?

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 1 Dezembro 2020
Última atualização em 1 Dezembro 2020

Entender como usar Design Thinking na prática é algo que pode fazer diferença na sua empresa. Este não é apenas um novo termo do mundo dos negócios, em inglês, que chega para confundir nossa cabeça. É uma abordagem metodológica que realmente pode proporcionar bons resultados e é mais simples do que parece.

Segundo a Endeavor, muito antes da nomenclatura, gênios como Thomas Edison, Henry Ford e Steve Jobs já estavam empregando a metodologia ao terem em mente toda a experiência de consumo de suas invenções antes de que as coisas que inventaram realmente existissem. A lâmpada elétrica, o automóvel, o iPod: todos produtos de um pensamento diferente. 

Nesse sentido, inclusive Walt Disney foi um grande design thinker, ao projetar a Disneyland em 1955. Ele tinha em mente que para criar experiências efetivas aos visitantes era preciso observá-los em todos os detalhes (nas filas, nos brinquedos, comendo). Para projetar o parque, era preciso sair das pranchetas para vivenciá-lo.  

A partir de 1991, quando Tim Brown e os irmãos Tom e David Kelley fundaram uma empresa de consultoria na área de design muito inovadora (a IDEO), o Design Thinking foi se transformando na metodologia que conhecemos hoje, que propõe uma abordagem criativa para resolver novos problemas.

Tim Brown, CEO e presidente da IDEO, é considerado o "guru" desta abordagem desde que lançou o best seller Change by Design (2009), onde sistematiza e explica tudo sobre como usar Design Thinking.

Entenda, neste artigo, o que é Design Thinking e como utilizá-lo na sua empresa para melhorar o atendimento aos clientes.

O que é Design Thinking?

Antes de entender como usar Design Thinking, vamos entender qual a sua definição.

Design Thinking é uma abordagem metodológica de projetos, esquematizada pelos fundadores da IDEO, que pretende solucionar problemas de maneira diferenciada, otimizando resultados. 

Pensa-se de maneira coletiva e colaborativa, sempre através de uma perspectiva de empatia para com as pessoas. Elas sim são colocadas no centro dos projetos, no lugar das soluções. 

A equipe trabalha de forma multidisciplinar através de um processo que mapeia o contexto cultural inserido na vida das pessoas, buscando identificar soluções inovadoras que possam ser rapidamente testadas. 

Quais as diferenças entre o Design Thinking e o pensamento linear?

Em contraposição ao Design Thinking, temos o pensamento linear.

O ser humano tende a pensar e resolver problemas de uma maneira linear. Isso quer dizer que, de um modo geral, nós analisamos e identificamos os pontos inicial e final, e mapeamos etapas pelas quais precisamos passar para fazer o percurso entre os dois pontos. Conduzimos nossas atividades em função de seguir as etapas previstas até conseguirmos alcançar a meta final (tendo sucesso ou não).

Tendemos a fazer análises rápidas que simplificam a realidade, tentando entender como os novos problemas que se parecem a problemas antigos cujas soluções já conhecemos. Queremos resultados rápidos, mesmo que sejam superficiais.

O pensamento linear assume padrões já conhecidos anteriormente e não nos permite nos aprofundarmos efetivamente nos novos problemas. Assim, as novas situações que encaramos devem se encaixar, adaptando-se a métodos que já temos, ao invés de praticarmos o contrário. 

O que Tim Brown ressalta é que o pensamento linear não é efetivo na resolução de novos problemas. Problemas novos pedem novas soluções, que chegam através de uma nova maneira de pensar. 

O Mapa Mental é o conceito que substitui o pensamento linear na maneira de analisar, conduzir e resolver problemas. É uma forma integrativa de olhar para um problema, e está centrada nas pessoas e não na solução em si

Enquanto o pensamento linear está relacionado com sequências, os mapas mentais são sobre conexões. 

Vale a pena assistir a esse TED do Tim Brown em que ele mostra como o Design Thinking aplicado em sua empresa colaborou para que grandes problemas encontrassem soluções efetivas, de forma mais rápida.



Como usar Design Thinking pode mudar sua empresa?

Quando adotam o Design Thinking, empresas mudam de foco. Geralmente passam a se preocupar com seus clientes e com o que eles precisam, no lugar de pensar unicamente em vender seus produtos. Consideram a cultura e o contexto antes de chegar à solução.

Utilizando a metodologia de Design Thinking de serviços que representam uma solução realmente relevante ao seu público, o objetivo primário não é o consumo por si só, e sim explorar o potencial de participação. Isso pode proporcionar um cenário de inovação de grande impacto.

Algo que pode determinar a trajetória de uma empresa é justamente que sua equipe seja capaz de inovar, encontrando soluções criativas — tanto para problemas internos quanto para a criação de produtos e serviços que serão oferecidos.

Ao empregar a metodologia proposta por Tim Brown, empresas alteram o tipo de relacionamento que havia, trazendo-o de um lugar passivo para um engajamento ativo em que as experiências possam ser tão significativas, quanto produtivas e lucrativas.

Como usar Design Thinking na prática? 3 dicas para aplicar na sua empresa

A esta altura você já deve ter entendido bastante sobre o que é Design Thinking, e deve estar se perguntando como fazer isso na prática: como usar Design Thinking dentro da minha empresa para otimizar o processo de vendas e o atendimento ao cliente?

Para colaborar com o Design Thinking de serviços e produtos na sua empresa você pode contar com o auxílio de algumas ferramentas:

Brainstorming

Este é o termo em português para definir a chuva ou tempestade de ideias. Essa técnica engaja a equipe, que pode, em conjunto, compartilhar suas ideias. Não há julgamentos do que seria uma ideia boa ou ruim, e todas elas podem vir a ser o gatilho para o surgimento de novas ideias.

Esse tipo de prática não é aleatória. A pessoa responsável por conduzir uma sessão de Brainstorming deve comunicar antecipadamente aos participantes qual é o problema que deve ser resolvido. Dessa forma a equipe poderá pesquisar e estudar para fomentar sua criatividade.

Tim Brown fala sobre a vantagem de divergir na hora de pensar em diferentes soluções, para depois convergir. Ele afirma que o mais interessante seria partir de um problema, criando múltiplas opções e depois convergir para uma solução, a partir de escolhas. O Brainstorming é uma ferramenta muito interessante para alcançar este resultado.

Mapas Mentais

Como já mencionamos, os Mapas Mentais devem substituir o pensamento linear. Eles serão responsáveis pela maneira mais eficiente de como usar o Design Thinking. Eles colaboram para que ideias e pensamentos se desenvolvam de forma mais fluida, e o processo criativo se mostra de forma mais completa.

Para isso, deve-se partir de uma ideia central e traçar ramificações para ideias secundárias que se inter relacionam. Use desenhos, gráficos, setas, diagramas… Este é um processo extremamente visual.

Desenhar mapas mentais tira sua equipe da zona de conforto do pensamento linear. É uma forma de transformar em imagem a maneira orgânica como normalmente o ser humano pensa, tem ideias e as encadeia, gerando assim novas ideias.

Diálogo com clientes e prospects

Envolver os seus consumidores no seu processo criativo, dialogando com eles, é fundamental para usar Design Thinking na sua empresa.

Neste sentido, cuidar da experiência do cliente, cuidar do atendimento, ouvir feedback são fatores importantes para otimizar resultados.

Clientes trazem insights únicos da forma como percebem as atividades de sua empresa ou dos seus reais desejos e necessidades. Eles poderão fornecer uma visão diferenciada que vai além da que os membros de sua equipe podem ter.  

As redes sociais, o WhatsApp, formulários e landing pages que oferecem algo relevante são fundamentais. E, além disso, um canal de comunicação direta, como os chats integrados, são ferramentas importantes neste processo. 

Segundo o Relatório sobre as Tendências de Experiência do Cliente em 2020, o atendimento ao cliente é o atributo que mais faz pessoas se sentirem fiéis a uma marca, responsável por 57% do resultado. Isso mostra o quanto engajar clientes e prospects é fundamental.

Otimização de vendas e do atendimento ao cliente com Design Thinking

Já sabemos que a metodologia de Design Thinking se fundamenta numa forma de pensar que integra e conecta. O ideal é pensar em como trazer esta experiência para dentro do seu time de vendas, aproveitando os insights dos clientes de forma ativa. 

É aconselhável usar um CRM de vendas, que melhore a produtividade e os processos. O Zendesk Sell torna mais fácil usar Design Thinking para otimizar suas vendas e seu atendimento ao cliente. Os times de vendas e suporte usam a ferramenta de forma integrada e têm acesso à atualização das oportunidades constantemente. Assim, podem analisar e trabalhar de forma colaborativa a partir de dados relevantes. O contexto do cliente é aproveitado, e as equipes trabalham de forma multidisciplinar, estando ambas sempre bem informadas.

Um exemplo prático de como isso funciona é quando um cliente faz contato para solicitar suporte sobre um produto ou serviço, mas aproveita para fazer uma nova pergunta sobre outros produtos ou serviços. Isso se transforma numa oportunidade dentro do sistema integrado da Zendesk Sell, que é devidamente encaminhada para o time de vendas. 

Sem contar que todos os dados fornecidos pelo cliente no seu suporte ficam automaticamente salvos e de maneira unificada, de forma que tanto a equipe de vendas quanto a do suporte se mantenham informadas. 

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