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Artigo 7 min read

Evolução dos chatbots com a IA: o que esperar para o futuro?

Por Zendesk

Última atualização em 8 fevereiro 2024

Conhecer a trajetória da evolução dos chatbots com a IA ao longo dos anos ajuda a prever o que essa ferramenta ainda pode entregar para a sua empresa e seus clientes e, com isso, se preparar melhor para o que está por vir.

E não pense que, por ser uma solução de atendimento ao cliente baseada em Inteligência Artificial, ela surgiu há pouco tempo. Na verdade, esse caminho foi aberto em 1950, com a criação do chamado Teste Turing, usado para avaliar a capacidade de uma máquina de interagir com as pessoas como se fosse um humano sem descobrirem, em menos de cinco minutos, que se tratava de um robô.

Pode até ser que, ainda hoje, nem todas as soluções passem por esse teste, mas uma coisa é certa: a evolução dos chatbots com a IA é visível e, cada dia mais, se aproxima de conversões com as realizadas por agentes reais.

E sabe o que é mais interessante? Os clientes querem receber esse tipo de suporte. Tanto que 77% disseram na nossa pesquisa CX Trends que IA/bots são úteis para problemas simples.

Aqui, precisamos destacar que soluções de atendimento que usam essa tecnologia reduzem o tempo de espera por promoverem o autoatendimento, deixam os clientes mais satisfeitos, diminuem a carga de trabalho dos atendentes e muito mais.

Quer saber o futuro dos chatbots com IA e quanto eles ajudarão sua empresa a entregar atendimentos mais rápidos, precisos e satisfatórios? Então, siga agora mesmo com a leitura deste artigo!

Como foi a evolução dos chatbots com a IA ao longo dos anos?

Os chatbots com Inteligência Artificial são sistemas de conversação que interagem com os clientes de uma maneira bem próxima de como seria uma interação humana. Eles analisam dados, informações e comportamentos para entregar a melhor resposta ao que foi apontado.

Como comentamos, a evolução dos chatbots com a IA vem de longa data. A melhor forma de explicá-la, é fazendo uma viagem no tempo. Então, vem com a gente!

1950: Turing

Alan Mathison Turing foi um homem com muitas especialidades. Ele era matemático, cientista da computação, filósofo, biólogo teórico e criptoanalista. Foi ele que criou o teste que falamos logo na abertura, por isso, tem o seu nome.

Ele previu que, um dia, o processamento das máquinas alcançaria um patamar semelhante ao desempenho do cérebro humano. 

Em seu artigo “Computing Machinery and Intelligence”, publicado em 1950 na revista Mind, Turing introduziu um conceito chamado “jogo da imitação”. A ideia era que uma máquina conseguisse conversar com uma pessoa, por mais de cinco minutos, sem que descobrissem se tratar de um tipo de inteligência artificial.

1966: ELIZA

ELIZA não era uma pessoa, mas, sim, o primeiro software de Processamento de Linguagem Natural (PNL) da história, que é a tecnologia que permite que as máquinas entendam, interpretem e manipulem a linguagem humana.

Criada em 1964 pelo cientista da computação Joseph Weizenbaum, em 1966 a ELIZA já tinha a capacidade de conversar com as pessoas, por meio da imitação das palavras ditas por elas.

1972: PARRY

Passados 10 anos da criação da ELIZA, o psiquiatra americano especialista em Inteligência Artificial, Kenneth Colby, “copiou” sua base e deu origem à PARRY. 

A nova ferramenta foi considerada uma evolução da Inteligência Artificial em chatbot  por utilizar uma tecnologia conversacional mais avançada.

1988: Jabberwacky

O Jabberwacky foi criado com o objetivo de simular uma conversação humana muito mais próxima da natural e, principalmente, bem-humorada, divertida e interessante.

Desenvolvido por Rollo Carpenter, essa foi uma das primeiras tentativas de desenvolvimento de conversações por IA a partir da interação humana, ou seja, considerando que foi dito e a intenção para dar a resposta.

Esse veterano da Inteligência Artificial também criou o Cleverbot, ferramenta que conversa com humanos a partir das conversas tidas com os próprios humanos.

1995: ALICE

Seguindo a linha de evolução dos chatbots com a IA, chegamos até a ALICE. Essa solução se difere das anteriores por ter passado por melhorias que a levaram para além do uso do Processamento de Linguagem Natural.

Uma curiosidade sobre ALICE é que ela inspirou o filme “Her” de 2013, que conta uma história utópica na qual máquinas e humanos se relacionam como humanos entre humanos.

2001: SmarterChild

O SmaterChild era o chatbot das redes AOL Instant Messenger e MSN Messenger. Ele era usado para dar diferentes respostas aos usuários e, quanto mais era usado, mais aprendi preferências e padrões de linguagem e melhores interações entregava.

Dica de leitura: “Evolução da IA nos negócios e 3 tendências para ficar de olho em 2024

Qual o impacto dos chatbots no atendimento ao cliente?

É claro que a evolução da Inteligência Artificial em chatbots não parou por aí. O que é ótimo porque, atualmente, geram impactos positivos importantes no atendimento ao cliente.

Ao usar chatbots com IA, é possível:

  1. reduzir o tempo de espera de atendimento;
  2. aumentar o nível de satisfação dos clientes;
  3. entregar respostas precisas mais rápido;
  4. garantir atendimento 24 horas por dia, 7 dias por semana;
  5. automatizar processos e eliminar fluxos de atendimento repetitivos e rotineiros;
  6. diminuir a carga de trabalho dos agentes, deixando-os livres para atendimentos mais complexos;
  7. coletar dados que podem ser usados para entender melhor as necessidades e preferências dos clientes e, com isso, oferecer interações mais precisas.

E como comentamos, os clientes querem interagir com chatbots com IA. Segundo nosso relatório:

  • 73% esperam mais interações com a IA no dia a dia e dizem que isso melhorará a qualidade do atendimento ao cliente;
  • 71% acreditam que IA/bots ajudam a obter respostas mais rápidas.

Não deixe de ler: “Chatbot de inteligência artificial da Zendesk: aprimore o atendimento!

O que esperar do futuro dos chatbots?

A evolução dos chatbots com a IA não para! E a expectativa é que, com o avanço dessa tecnologia, as interações se tornem praticamente iguais às feitas por humanos.

Com a interatividade avançada em chatbots será possível, por exemplo, diminuir a sensação de robotização do atendimento e aprimorar a personalização e a humanização. 

Apesar de a evolução da Inteligência Artificial em chatbots ainda não estar completa, várias empresas têm consciência desse potencial e já fazem bons investimentos, com foco nos resultados futuros.

Conforme constatado no nosso relatório, 59% dos líderes atestam um ROI mensurável como retorno de investimentos em IA. Além disso, 65% acreditam que a IA/bots que eles usam estão se tornando mais naturais e semelhantes aos humanos. 

E mais!  72% apontam melhorias perceptíveis na qualidade e os níveis de insatisfação continuam caindo. Ótimos percentuais, concorda?

Confira também: “6 cases de empresas que utilizam chatbot para você se inspirar

Como levar o atendimento via chatbots com IA para sua empresa?

Para aproveitar o impacto dos chatbots no atendimento ao cliente, é essencial usar as ferramentas certas. Um dos motivos é que 69% dos consumidores que procuram suporte fazem mais perguntas aos bots, em comparação à quantidade feita aos humanos.

O chatbot de Inteligência Artificial da Zendesk é um sistema de conversação escrita que analisa as informações fornecidas pelos clientes para atendê-lo e resolver as questões apresentadas.

Nossa solução utiliza a linguagem certa, porque foi construída com base em bilhões de interações reais.

Com ela, você dá aos seus agentes o apoio extra que faltava, elimina chats ineficientes, resolve variados problemas com precisão e muito mais!

Peça agora uma avaliação grátis da solução de atendimento da Zendesk baseada em IA!

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