Ir para o conteúdo principal

Artigo 6 min read

Como humanizar a comunicação via chat? As 7 melhores dicas!

Por Zendesk

Última atualização em 8 fevereiro 2024

Após você descobrir como humanizar a comunicação via chat na sua empresa, seus clientes ficarão muito mais satisfeitos, seus agentes terão menos trabalho no dia a dia, e a imagem da sua marca melhorará consideravelmente!

Quer saber por quê? Porque quando falamos em atendimento humanizado, estamos nos referindo àquele que entrega aos clientes uma interação atenciosa, respeitosa, empática e personalizada. 

Nesse modelo, os agentes vão além do determinado nos scripts e se colocam no lugar dos consumidores, sem perder o profissionalismo ou deixar de ajudá-los.

Ao promover essa humanização nos canais de atendimento da sua empresa, a relação entre sua marca e seus consumidores se estreita, pois eles se sentirão seguros, importantes, respeitados e ouvidos. E você tem noção do quanto isso é importante para as jornadas deles?

O nosso relatório CX Trends revelou que 60% dos consumidores baseiam as decisões de compra no nível de atendimento que esperam receber. Se tiverem várias experiências ruins, 73% afirmam que mudarão para um concorrente

Já do ponto de vista emocional, 66% disseram que uma interação ruim com uma empresa pode arruinar o dia.

Temos quase certeza de que você não quer nem perder clientes, nem oferecer-lhes experiências desagradáveis, acertamos? Por isso, além de humanizar o atendimento humano, é essencial adotar boas estratégias de humanização no atendimento digital. 

Como fazer isso? As sete dicas que trouxemos para você certamente ajudarão. Confira!

7 dicas de como humanizar a comunicação via chat

Entre as melhores práticas para humanizar a comunicação via chat da sua empresa, estão:

  1. atribua uma personalidade para o seu bot;
  2. use uma linguagem natural e amigável;
  3. garanta a cordialidade e a educação;
  4. personalize a conversação;
  5. utilize diferentes fraseologias;
  6. treine o robô para ser flexível;
  7. evite enrolação.

1. Atribua uma personalidade para o seu bot

Estamos falando de um atendimento robotizado? Sim. Porém, ele pode ser humanizado? Com certeza! Para isso, o primeiro passo é atribuir uma personalidade para o seu bot.

Tomando como base o perfil da sua persona e a identidade da sua marca, crie um robô que siga as mesmas características. Isso significa que ele pode ser formal, informal, descontraído, mais contido, entre várias outras personalidades.

A ideia aqui é deixá-lo compatível com o seu público-alvo, pois somente dessa maneira você conseguirá estabelecer uma proximidade e identificação, características essenciais para humanizar a comunicação feita por máquinas.

2. Use uma linguagem natural e amigável

A segunda dica de como humanizar a comunicação via chat consiste em ensinar seu bot a usar uma linguagem amigável e natural. Isso é possível porque a tecnologia utilizada neles, a IA, dá a essas ferramentas essa capacidade de aprendizado.

Por meio de um recurso chamado Processamento de Linguagem Natural (PLN), chatbots de Inteligência Artificial conseguem entender e copiar a linguagem humana. E quanto mais aprendem, mais humanizada se tornam as interações.

3. Garanta a cordialidade e a educação

O mesmo princípio vale para ensinar ao chatbot de atendimento princípios como educação e cordialidade. Como seria isso? Ensinando-o a usar frases básicas do nosso dia a dia, mas extremamente necessárias, como “bom dia”, “por favor” e “muito obrigado”.

4. Personalize a conversação

A personalização na comunicação online é outro ponto essencial na humanização de chat. Porém, atenção! Essa estratégia não se resume a chamar o cliente pelo nome

Lógico que essa é a base. Porém, a personalização na conversão por robôs também inclui lembrar das preferências do consumidor e, se o perfil da sua marca permitir, usar doses de humor para estreitar a interação.

5. Utilize diferentes fraseologias

Nossa quinta dica de como humanizar a comunicação via chat aponta para a necessidade de ensinar seu bot a usar diferentes fraseologias, assim como costumamos usar no nosso dia a dia.

Aqui é possível, por exemplo, sair do tradicional (porém, necessário) “Obrigado por seu contato”, e mesclar entre frases como: “Fulano, fico feliz em resolver seu problema”. Ou ainda, “Sicrano, obrigado pela oportunidade de te ajudar”.

6. Treine o robô para ser flexível

Chatbots humanizados para atendimento também podem (e devem) ser flexíveis. Isso significa atribuir a eles “jogo de cintura” para lidar com clientes um pouco mais exaltados, digamos assim.

Bots devidamente treinados saberão entender a frase do usuário e, se perceber que foram usadas palavras grosseiras, ou se passam o sentimento de insatisfação, por exemplo.

Com base nessa compreensão, conseguem direcionar corretamente a conversa sem perder o tom de voz ou deixar o consumidor ainda mais irritado.

7. Evite enrolação

E fechando a nossa lista de dicas de como humanizar a comunicação via chat com chave de ouro, é fundamental saber a hora de parar. Explicando de outro modo, seu bot deve conseguir identificar o momento certo de transferir o cliente para o agente humano.

Por meio da escuta ativa em chatbots isso é totalmente possível. E somada à integração de canais para experiência consistente, seus consumidores serão transferidos rapidamente sempre que for necessário, sem enrolação, nem perda de tempo.

Não deixe de ler: “Saiba como o chatbot da Zendesk como elevar o seu negócio!

Quais as vantagens dos chatbots humanizados para atendimento?

Saber como humanizar a comunicação via chat — e colocar essa estratégia em prática — traz uma série de vantagens para os seus clientes, agentes e empresa de modo geral.

As principais e mais comuns de acontecer são:

  1. aumento do nível de satisfação dos consumidores;
  2. redução do número de reclamações pelo tipo de atendimento prestado;
  3. diminuição da necessidade de transferir o cliente para um agente humano;
  4. melhora do relacionamento entre o público e o seu negócio;
  5. aprimoramento da imagem da sua marca no mercado de atuação;
  6. chances maiores de gerar conversões;
  7. alinhamento com o atual comportamento e expectativas dos clientes.

Como humanizar a comunicação via chat, na prática?

Soluções de atendimento ao cliente, como a oferecida pela Zendesk, permite que você personalize e humanize as interações realizadas, resultando em uma conversação muito mais próxima e pessoal.

Crie conexões significativas nos mais variados canais de atendimento, e explore recursos de troca de mensagem, central de ajuda, IA e automação, e vários outros, para oferecer cada vez mais!

Comece uma avaliação gratuita agora mesmo e descubra como tudo isso é possível.

Histórias relacionadas

Artigo
5 min read

Como melhorar os processos internos de uma empresa? 5 dicas

Buscando saber como melhorar os processos internos de uma empresa, seja um pequeno ou grande negócio?…

Artigo
9 min read

Sistemas de IA para experiências do usuário: urgências e tendências

Entenda como os sistemas de IA para experiências do usuário podem ser utilizados para otimizar o trabalho dos agentes e trazer mais satisfação aos clientes.

Artigo
6 min read

Dados em tempo real: como melhoram a experiência do cliente?

O uso de dados em tempo real vem ganhando força entre os líderes de CX e as empresas. Aprenda a implementar esse recurso em seu negócio!

Artigo
7 min read

Tendências emergentes no CX Inteligente: uma visão geral

Descubra quais as principais tendências de CX Inteligente e como os líderes de CX estão encarando essas tecnologias emergentes.