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Inteligência Artificial humaniza o atendimento ao cliente
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Última atualização em 30 Agosto 2017
Durante o evento Zendesk Presents, Adrian McDermott, presidente de produto da Zendesk, trouxe reflexões importantes sobre a revolução que vivemos em relação à AI (Artificial Intelligence) e o impacto que ela tem no serviço ao cliente.
Segundo o executivo, a AI estará presente de alguma maneira em todas as situações de nossas vidas e será a base das experiências digitais. Isso porque, as máquinas estão ganhando a capacidade de aprender e acumular conhecimento, de modo que podem realizar funções operacionais, que antes apenas pessoas poderiam executar. A esse aprendizado dá-se o nome de Machine Learning.
Nesse contexto, o excelente serviço ao cliente precisa ser pessoal e proativo, como em uma relação afetiva, mas usando a tecnologia para atingir um volume grande de pessoas. No evento, o presidente de produtos da Zendesk contou que existem cada vez mais possibilidades para ajudar o time de atendimento ao cliente a colocar energia onde realmente é importante e realizar um atendimento espetacular.
A Zendesk entende que os agentes de atendimento devem ser a parte inteligente do processo, que vão responder às questões mais complexas dos clientes. Do outro lado, informações simples e recorrentes, podem ser conduzidas por ML e bots tranquilamente, desde que os dados estejam estruturados.
Em um modelo preditivo, é possível analisar as respostas que vêm de um cliente.
Quando a resposta chega apenas com um “Obrigado” ou algo parecido, o ticket é marcado e resolvido, sem a necessidade do envolvimento do agente.
Veja os resultados alcançados com a aplicação da tecnologia:
Assim, você já pôde notar que o impacto da AI e ML na produtividade da equipe de atendimento ao cliente é imenso! E ticket resolvido com agilidade e eficiência é uma excelente forma de criar uma experiência positiva para o cliente.
O executivo da Zendesk concluiu sua participação no evento enfatizando que as soluções de tecnologia devem ser utilizadas com o objetivo de humanizar cada vez mais a experiência de atendimento ao cliente. Só assim, as relações serão cada vez mais próximas e reais. E somente em uma relação real é possível criar o laço da lealdade.
