Marketing humanizado: o que é e quais seus principais pilares?

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Última atualização em 13 dezembro 2022

Apesar de vivermos tempos imediatistas, onde a tecnologia influência que todos os processos sejam ágeis, estratégias de marketing humanizado são cada vez mais necessárias, a fim de atingir as expectativas de relacionamento que os consumidores exigem.

Isso porque, mesmo a automação sendo cada dia mais usual e parte do cotidiano dos suportes e vendas, as pessoas ainda preferem marcas que prezam pela proximidade com seus clientes.

Por isso, mesmo que as empresas invistam nas melhores estratégias de automação em seus negócios, é primordial que elas não deixem de se importar com a humanização de suas marcas.

Essa importância se refletiu em uma pesquisa de Previsões para 2020 da Forrester, que constatou que 25% das empresas poderiam perder mais de 1% de receita anual ao não responder satisfatoriamente aos problemas e eventos sociais com os quais os clientes se identificam.

É fundamental que os empreendimentos tenham a clareza de enxergar que assim como a tecnologia é importante para os negócios, a manutenção de um marketing humanizado, focado no engajamento das empresas com seus clientes também é.

Pensando nisso, reunimos neste conteúdo os principias fatores do marketing humanizado, além de uma série de dicas sobre o assunto, para você usar e melhorar seus resultados. Aproveite a leitura!

O que é humanização da marca?

Antes de entramos na questão do marketing humanizado, é fundamental que você entenda o que é a humanização da marca.

A humanização da marca é uma estratégia utilizada pelas empresas para criar e fortalecer o relacionamento de suas marcas com os consumidores. 

Essa metodologia busca criar vínculos de identidade entre os clientes e as empresas, por meio de uma comunicação afetuosa e emocional, onde todos os diálogos se tornam de uma ferramenta importante da relação cliente-empresa.

Além disso, quando os empreendimentos ofertam um atendimento humanizado aos usuários, eles garantem que as experiências dos mesmos se torne personalizada, e isso interfere diretamente nos números dos negócios, já que, segundo o relatório CX Trends Report 2021, da Zendesk:

  • 75% dos clientes gastam mais com empresas que oferecem boa experiência do cliente;
  • 50% dos consumidores mudarão para o concorrente após uma experiência negativa;
  • 63% dos consumidores querem comprar de empresas com responsabilidade social;
  • 49% querem que os agentes sejam mais empáticos.

Por que a humanização das marcas é importante?

É verdade que a tecnologia tem fortalecido práticas como o autoatendimento, e o atendimento via ferramentas automatizadas, como chatbots. Mas, apesar de tanta tecnologia, muitas pessoas ainda apreciam relacionamentos empáticos e humanos.

Essa necessidade humana nos atendimentos se dá principalmente por conta do distanciamento social provocado pela internet, que causou uma revolução digital nas interações, e acabou afastando as pessoas umas das outras.

Por isso, empresas que prezam por oferecer atendimentos humanizados conseguem gerar mais confiança nos clientes, que, mesmo se relacionando com as marcas via redes sociais, ou em chats, se sentem próximos das empresas, e, acabando propagando suas experiências positivas para outras pessoas. 

Para entender mais sobre as mudanças provocadas pela tecnologia, e a importância da humanização nas organizações, assista o TEDxOporto – “Humanizando organizações num mundo tecnológico”, com a palestrante Ana Silva.

O que é marketing humanizado?

Como sabemos, o setor de marketing de uma empresa é o grande responsável por identificar os desejos dos consumidores, e com isso criar estratégias para gerar valor e conexão entre eles e a marca.

Com o passar dos anos, as ações de marketing dos negócios se tornaram mais direcionadas, graças a criação de personas e nichos específicos.

Isso fortaleceu o relacionamento das marcas com seus consumidores, mas, com o advento das tendências de negócio mais ágeis, também criou comunicações mais generalizadas.

Porém, enquanto a tecnologia se estabelecia, muitos negócios notaram que relacionamentos humanizados tornavam as conexões com os clientes mais efetivas, com isso, as empresas começaram a investir cada dia mais no chamado marketing humanizado.

O marketing humanizado une estratégias que se baseiam no marketing digital, no marketing de conteúdo e no marketing de relacionamento, somando o melhor de cada uma delas, na criação de ações de comunicação que oferecem valor social e transparência aos consumidores.

O marketing humanizado é um reflexo social, que preza pela agilidade, mas também espera interações empáticas e boas experiências de consumo, ou seja, relações cliente-empresa que vão além da compra e venda de produtos e serviços.

Pilares do marketing humanizado

Alguns estudiosos do marketing, como Liliane Ferrari, que palestrou durante o evento RD Summit 2019, consideram que o marketing humanizado é um segmento que se baseia em três pilares, sendo eles:

  • emoção;
  • empatia;
  • e ética.

Para Liliane, o marketing digital deve ser feito com o próximo como gostaríamos que o fizessem conosco, assim, a prática tende a se fortalecer e atingir muito mais resultados, do que um marketing sem foco humanizado.

Mas, como colocar o marketing humanização em prática?

Empresas com o desejo de se aproximar de seus consumidores, investindo em estratégias de marketing humanizado, precisam criar uma atmosfera de marketing digita humanizada, de modo a:

  • atingir seu público em todos os canais;
  • ouvir seus consumidores e tratá-los com empatia;
  • ter um propósito e propagá-los para os clientes;
  • conseguir resolver as dores dos usuários com agilidade;
  • oferecer atendimentos personalizados;
  • focar nas necessidades dos consumidores;
  • ter ética, transparência e valorizar os colaboradores.

Além disso, é importante que todas as estratégias comecem a ser desenvolvidas internamente, entendendo que funcionários também são clientes externos, e são eles que conseguem visualizar melhor os problemas de relacionamento, sendo assim, a aplicação do marketing humanizado começa com pesquisas internas.

A emoção do storytelling

Outra maneira de ampliar os resultados da marca e atingir os consumidores por meio de um marketing humanizado, é apostando em histórias capazes de humanizar a comunicação do negócio.

O storytelling se apoia em contar essas histórias, e utilizá-las como mecanismos para transmitir mensagens aos clientes. Essa estratégia gera identificação nos consumidores, e utiliza os pilares do marketing humanizado para criar um vínculo entre os clientes e as empresas.

A ética de não ser invasivo

A comunicação constante é muito importante para a manutenção do relacionamento com os consumidores, porém, para humanizar o marketing do negócio, e gerar valor aos relacionamentos, é fundamental que os empreendimentos saibam que uma comunicação invasiva além de não ser ética, pode ser prejudicial.

Quando o marketing é atrelado a publicidade tradicional, seu único princípio é criar vendas, mas, quando a intenção é gerar valor real aos clientes, e com isso criar um relacionamento saudável com os mesmos, ações de marketing de conteúdo e inbound marketing podem ser estratégias muito mais sustentáveis.

Criar empatia apresentando a equipe de trabalho 

Equipes de suporte e vendas são os principais responsáveis por criar relacionamento real com os consumidores, por isso, é importante que esses profissionais sejam valorizados, e também representem o rosto dos empreendimentos.

Atualmente, é muito comum que as empresas apresentem seus colaboradores para seus clientes, e isso acontece por meio de post nas redes sociais, propagandas institucionais veiculadas na TV, e até mesmo por meio de uma comunicação direta via video, em chats.

Esse tipo de demonstração cria um relacionamento verdadeiramente humano das empresas com seus consumidores, tornando todo o processo de comunicação muito mais empático e confiável.

Além disso, estratégias como essa também criam valor para as equipes, que se tornam muito mais produtivas e se tornam mais engajadas ao desempenhar suas funções. 

3 exemplos de marketing humanizado

O marketing humanizado é uma tendência seguida por muitas empresas, que aplicam estratégias de marketing no dia a dia de seus negócios, e criam relacionamentos de muito mais valor com seus consumidores.

Dentre tantos negócios, existem três empreendimentos que se destacam no cenário brasileiro por usar o marketing humanizado como ferramenta de interação principal com seus clientes. Confira a seguir quais são eles.

1. Netflix e o diálogo informal

O marketing humanizado se baseia em relacionamentos naturais, que participem do dia a dia dos seus clientes, por meio de interações simples, com cunho impessoal, e até mesmo acompanhe o feeling de humor atual das redes sociais.

Sem dúvidas, o melhor exemplo de marketing humanizado da atualidade fica por conta da Netflix, empresa de streaming, que ficou bastante conhecida por suas sacadas bem humoradas no Twitter, além das suas propagandas apoiadas em ideias emocionais. 

A empresa consegue estimular o bom relacionamento com os clientes, sem nenhuma dificuldade, e aproveitando a propagação em massa para sempre divulgar sua marca.

2. Magalu e seus funcionários como a cara do negócio

A Magazine Luiza, grande empresa varejista do Brasil, investe muito em propagandas com seus colaboradores, a fim de criar conexão com seus consumidores.

Além disso, o empreendimento também soube aproveitar bem as novas tecnologias, ao criar o boot da Lu para se comunicar com os clientes, tanto pelas redes sociais, como em propagandas e até mesmo via mensagem no WhatsAPP.

A sacada da empresa de criar um personagem robótico com aparência humana, desmistificou a ideia que o uso da automação não pode ser humanizado, e ampliou e empatia de muitos consumidores pela marca. 

3. Nubank e seu atendimento personalizado e omnichannel

A comunicação das empresas deve ser mais humana, porém, também precisa ser ágil, a fim de garantir experiências mais Wow para os usuários.

Nesse sentindo, o bando digital Nubank, sabe lidar muito bem com a comunicação com seus clientes, oferecendo atendimentos ágeis, eficientes e personalizados, que servem de inspiração outras marcas.

O Nubank quebrou a barreira que instituições financeiras tinhas para se relacionar com seus consumidores, isso porque, a empresa utilizou as redes sociais para se aproximar de seus usuários, e mostrou que bancos não precisam ser frios ao resolverem problemas bancários cotidianos.

Dica extra: 3 livros de marketing humanizado

Apesar do comportamento humano ser um estudo antigo, alinhar a humanização ao marketing pode ser uma novidade para muitos. Pensando nisso, reunimos aqui três livros sobre marketing humanizado, que falam sobre relacionamento, empatia, emoção e ética aplicados ao marketing dos negócios. 

1 — Comece pelo porquê, de Simon Sinek

Neste livro, o autor Simon Sinek, criador do conhecido Golden Circle, fala sobre uma questão essencial da humanização, o propósito, que, segundo Sinek, é um fator que inspira as pessoas a darem o melhor de si, e então identificarem o porquê das coisas.

É uma leitura leve e essencial para o entendimento de como pensam, agem e se comunicam as pessoas que exercem influência sobre as outras, auxiliando quem pretende inserir o marketing humanizado em sua cultura de relacionamento com os clientes.

Leia também: “O que é Golden Circle: entendendo o conceito de SImon Sinek”.

2 —  Personalização: quem fala com todos não fala com ninguém. Personalize seu marketing digital, de Felipe Spina

A personalização é uma das principais características do atendimento humanizado, e entender como esse conceito funciona, pode ajudar que as empresas desenvolvam as melhores estratégias, a fim de se destacar no mercado.

Pensando nisso, esse livro do autor Felipe Spina mostra que a personalização é garantia de atendimentos mais empáticos, e um processo de marketing de vendas mais eficiente. Um conteúdo importante, que auxilia negócios de todos os tamanhos a criarem estratégias personalizadas.

3 — Marcas humanizadas, por Fernanda Carrera

O livro “Marcas Humanizadas”, da autora Fernanda Carrera, fala um pouco sobre a ciberpublidadade e sua importância como ferramenta de inserção das marcas nas redes sociais, tratando a temática da humanização dos empreendimentos como um fator social, capaz de converter novos consumidores para as empresas.

O livro retrata como as redes sociais hoje são fundamentais na comunicação dos negócios com seus consumidores, sendo um conteúdo essencial para os profissionais de Marketing e Publicidade, que queiram se aprofundar no aprendizado de estratégias de marketing humanizado.

Aproveite para conferir também o “Top 21 de livros de vendas e marketing que você precisa ler”, e expandir o seu conhecimento sobre esses setores tão importantes para o crescimento dos negócios.

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