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Dia do Cliente? Black Friday? Em qualquer data, o que vale é a melhor experiência

A entrega de experiências diferenciadas não depende de eventos especiais. Em nome da fidelização, satisfação e encantamento do cliente, boas estratégias de CX ajudam a marcar pontos antes, durante e depois de um “Dia D” comercial

Por Andrea Dimant, consultora de Soluções da Zendesk Brasil

Publicado 12 outubro 2021
Última atualização em 12 outubro 2021

Poucos duvidam que o cliente é protagonista e exige um tratamento único, ágil e exclusivo - seja na loja física ou no e-commerce. Essa é, hoje, a tônica de datas como o Dia do Cliente, celebrado no Brasil no mês de setembro e que, certamente, ganhou novos contornos com o impulso da digitalização. Mas não é preciso esperar por eventos como este – ou pelo momento exato em que o cliente toma a decisão de compra – para entregar a experiência diferenciada que ele tanto deseja.

Embora quase metade dos clientes (47%) tenha indicado a intenção de fazer compras no Dia do Cliente de 2021, uma parcela ainda maior (54%) já pesquisava por produtos bem antes desta data, navegando nos sites ou apps das lojas [1]. Por que não oferecer um atendimento digital e personalizado nesses mesmos canais de forma rotineira, sem pensar apenas no dia da compra?

Se o objetivo é fidelizar e escalar as conversões, parte desse “jogo” começa a ser vencido antes mesmo de começar. Qualquer lojista pode - e deve - fazer, com o apoio da tecnologia, ganhar (e manter) a confiança do cliente sempre, marcando pontos antes, durante e depois de um “Dia D” comercial.

Não é só nas vendas: digitalize também o atendimento

Para muitos brasileiros, a iniciativa de “comprar” ainda está atrelada a ações físicas, presenciais. Como, por exemplo, ir à feira, shopping ou supermercado. Mas é cada vez maior o número de pessoas que têm transformado esse hábito por meio de uma diversificação ativa de canais digitais – ou até mesmo fazendo uma boa mistura ‘phygital’ entre navegação via web e visitas aos pontos físicos.

Não é à toa que datas comerciais, como o Dia do Cliente, não limitam ofertas e experiências a um canal específico — mas sim ao conjunto de todos os canais. A digitalização que já havia começado antes mesmo de 2020, e que foi acelerada como nunca a partir desse ano, impõe essa necessidade.

Quase 80% dos consumidores passaram a recorrer ao e-commerce com mais frequência desde o começo da pandemia. Esse movimento ajudou a alçar o comércio eletrônico no Brasil ao segundo lugar no ranking dos mercados que mais crescem no mundo, com recorde de vendas de mais de R$ 50 bilhões apenas no primeiro semestre de 2021 – 31% acima do mesmo período do ano anterior [3].

Mais do que grandes mudanças nos hábitos de consumo, esses números são sinais claros de que os negócios não podem interromper o processo de digitalização se quiserem seguir os passos dos clientes e continuar sendo competitivos.

Isso não vale só para as vendas, mas também – e no mesmo grau de importância – para os relacionamentos. Não faz sentido tentar dialogar com clientes dentro de canais que eles não estão usando agora para pesquisar produtos ou buscar respostas. O telefone ou o balcão de atendimento da loja não são mais suficientes para responder no tempo que eles precisam.

Foi exatamente por isso que 64% dos clientes experimentaram ao menos um novo canal de suporte em 2020 e 53% das empresas apostaram na troca de mensagens para tornar mais ágeis as interações com os clientes, segundo o relatório Tendências para a Experiência do Cliente 2021, da Zendesk.

Boas experiências do topo ao fundo do funil

Entre os varejistas, pouco adianta a transformação digital se não for além do momento da compra. Ela tampouco deve ser vista como só uma nova maneira de gerar receita com vendas nesses novos tempos. Digitalizar diz muito mais sobre entregar experiências personalizadas – que podem manter a trajetória de alta do faturamento – do que simplesmente aumentar pontualmente o volume de vendas.

Investir em tecnologia e agregar agilidade às práticas de CX é o caminho certo para proporcionar as melhores experiências. Isso significa gerar engajamento e fidelização antes e até depois que o consumidor efetua a transação.

Digitalizar o relacionamento desde o início, naturalmente, começa pela primeira etapa da jornada do cliente: a da pré-venda, com foco no interesse e na consideração. E depois da venda em si, essa transformação não pode parar.

Mesmo após a entrega do produto ou do serviço (ou seja, no pós-venda), é preciso manter um diálogo capaz de garantir a satisfação e o bom relacionamento no longo prazo. Atenção e humanização são elementos-chave que precisam acompanhar todas as interações com o cliente do topo ao fundo do funil de vendas.

Esse olhar que abrange todas as conversas só faz sentido se for lançado para todos os canais – e os benefícios são bem claros. Empresas que oferecem suporte omnichannel solucionam chamados de atendimento, pelo menos, três vezes mais rápido, com os clientes passando 75% menos tempo aguardando uma resposta, diz a pesquisa da Zendesk. Essa presença multiplataforma continuará sendo muito necessária daqui para frente, já que 48,8% dos consumidores garantem que comprarão online com mais frequência no pós-pandemia [2].

Faça de todo dia um Dia do Cliente

Dia do Cliente, Black Friday, Cyber Monday são todas datas que caíram no gosto do consumidor brasileiro – e também passaram a ocupar o centro das atenções dos varejistas que vendem tanto fisicamente quanto pela internet. Mais do que o volume de vendas, a experiência do cliente tem crescido como o principal fator de engajamento e recorrência do público.

Não se esqueça de que são as boas práticas de CX que fazem a audiência retornar outras vezes e não somente em datas comemorativas. E essa evolução é clara ao longo dos anos. Só em 2020, todas essas três datas especiais registraram crescimento expressivo em relação aos últimos anos e faturaram, juntas, mais de R$ 13 bilhões [3].

Embora não haja dúvidas sobre a importância cada vez maior das datas comerciais para impulsionar as vendas, elas também representam uma ótima oportunidade para atrair novos consumidores e ajudá-los a conhecer a experiência que o seu negócio proporciona. Mas é preciso manter o cliente no centro o tempo todo.

Construir esse bom relacionamento olhando para o longo prazo exige uma combinação produtiva entre elementos como CX, agilidade e omnicanalidade (incluindo autoatendimento e canais de mensageria, como WhatsApp e mensagens diretas no Facebook e Instagram, por exemplo). Também entram nesse grupo humanização e abordagens individuais e personalizadas, entre outros fatores. É conhecendo e entregando o que o cliente espera que o “Dia do Cliente” passa a acontecer todos os dias. E é assim que o foco no cliente ajudará a moldar a estratégia de qualquer negócio.

Fontes externas:
[1]Pesquisa Dia do Cliente 2021, divulgada em agosto de 2021 pela Opinion Box em parceria com a Social Miner e a All iN.
[2]Relatório Webshoppers, realizado pela Ebit | Nielsen em parceria com o Bexs Banco e divulgado em agosto de 2021.
[3]Dados divulgados pela Compre & Confie, Social Miner, Clearsale e ANYMARKET em outubro de 2020; e pela Neotrust/Compre&Confie em dezembro de 2020.