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Quais as palavras que um vendedor nunca deve usar?

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 24 novembro 2021
Última atualização em 24 novembro 2021

Garantir uma excelente comunicação com os clientes da sua empresa é um dos aspectos que devem ser prioridade para a gestão do negócio. Falhas nessa área impactam resultados de vendas, fidelização e, claro, resultados financeiros e de reputação. Então, quais as palavras que um vendedor nunca pode usar? 

Sabemos que lidar com clientes pode ser bastante estressante, mas com alguns cuidados na comunicação, isso pode ser mais agradável, para todos os lados. 

Vivemos uma era em que os clientes estão mais exigentes sobre a forma como serão tratados e priorizam um atendimento de qualidade, e isso envolve o contato que estabelecem com o setor de vendas. 

De fato, uma pesquisa realizada pela Revista Pequenas Empresas, Grandes Negócios apontou que 61% dos consumidores afirmam que ser bem atendido é mais importante do que o preço ou a qualidade dos produtos.

E se pararmos um segundo para pensar, isso faz sentido! Você já viveu a experiência de ser mau atendido e se retirar da loja, antes de mesmo de saber o preço do produto que você queria? 

Comportamentos similares acontecem a todo tempo em diferentes tipos de negócio, sejam em empresas B2B, B2C, de produtos ou serviços. 

Então, como evitar que a sua empresa perca clientes por uma comunicação inadequada? 

Sem dúvida, saber usar frases de impacto para conquistar clientes é um caminho, mas não só isso. É preciso saber também o que não falar! Quais as palavras que um vendedor nunca pode usar? Confira a seguir um guia sobre erros que um vendedor não pode cometer.

Quais as palavras que um vendedor nunca pode usar?

Nossa lista de quais as palavras que um vendedor nunca pode usar inclui termos como:

  1. Nós, 
  2. Acho, 
  3. Provavelmente, 
  4. Apenas (Só).

Entenda o problema de usar essas palavras durante a aplicação das técnicas de vendas e negociação. 

Nós

Existem dois problemas no uso excessivo do termo “nós”, durante uma conversa comercial: 

  • ao usar “nós” para substituir o nome da sua empresa, você perde a oportunidade de fixar sua marca na mente do cliente, por isso, sempre que possível substitua “nós”, pelo nome da organização, 
  • você perde a oportunidade de humanizar o atendimento de forma mais personalizada e pessoal. Em uma negociação, o cliente está conversando com você e usar “nós” em excesso pode dar a sensação de que ele precisa confiar em um grupo de pessoas que ele nem conhece, por isso, tente usar mais a primeira pessoa, contando sobre os seus clientes que tiveram sucesso com a compra que você sugeriu, por exemplo. Isso torna a conversa mais pessoal e eficiente. 

Acho

Termos que não passam confiança ou certeza podem e devem ser evitados em uma negociação. 

Tente substituir por palavras de certeza que demonstrem que você sabe sobre o que está falando. 

Clientes não querem ouvir que você “acha” que eles teriam um bom resultado com a solução que estão comprando. Eles querem sentir que o que estão adquirindo vai atender as demandas que eles têm. 

Para cumprir essa etapa, entretanto, é fundamental que sua equipe trabalhe com vendas consultivas, com foco no cliente e na solução da demanda que ele apresenta.

Provavelmente

Mais um termo que não transmite segurança e pode gerar dúvidas no cliente sobre a solução ou produto que está sendo contratado. Lembre-se que o trabalho de um vendedor é reduzir as dúvidas dos clientes e não criá-las. 

Se você não tem certeza sobre algum aspecto do produto ou serviço, fale com o cliente que você irá buscar mais informações para responder com mais assertividade.

Evite o termo “não sei”, mas invista em uma frase como: “Excelente e inédita pergunta! Preciso encontrar a resposta para você e ainda hoje te informo exatamente como funciona essa questão”.

Apenas

“Apenas R$50 por mês”, essa briga por preço deve ser evitada porque sempre haverá alguém que faz mais barato do que você.

Uma forma de mostrar que o preço é atrativo é apresentar quais resultados a solução vai trazer para o cliente. 

Além disso, “apenas R$1.000 mensais” pode ser pouco para você e não para o cliente, que pode pensar: “R$1.000 por mês não é apenas, é muito!”. Ou seja, termos como “apenas” e “só”, quando relacionados a dinheiro, podem gerar o efeito contrário ao desejado.

Frases de vendedor para clientes que devem ser evitadas!

Entendidas quais as palavras que um vendedor nunca pode usar, seguimos para as frases que são comuns, mas que também devem ser eliminadas do seu repertório. Confira!

1. “Eu não sei”

Essa frase de vendedor para cliente transmite uma enorme falta de conhecimento e uma lacuna muito grande. Por isso, substitua por frases mais positivas como: “vou precisar confirmar algumas informações para te dar uma resposta completa a essa pergunta, mas isso não demora!”. 

2. “Esse produto está dentro do seu orçamento”

Por mais que seja importante saber quanto o cliente pode pagar por uma solução, ou quanto ele está disposto a investir nisso, é fundamental que a sua empresa não se baseie apenas no preço para fazer uma oferta ao cliente. 

Como dissemos ao longo do texto, entenda quais são as necessidades do consumidor e apresente uma solução que resolva essa questão, mesmo que ela não esteja dentro do orçamento apresentado.

Nesses casos, uma frase que pode se encaixar bem é: “essa solução atende exatamente às suas necessidades, com tudo o que você procura”.

O cliente pode reclamar sobre o preço, o que normalmente acontece, mas você deve apresentar o que é ideal para ele e usar palavras e frases que transmitam segurança para o consumidor entender porque isso está sendo feito.

Caso o cliente realmente não possa adquirir o produto ou serviço, é hora de aplicar técnicas de vendas e negociação para chegar a um meio termo. 

3. “Você está errado!”

O cliente nem sempre está certo, essa é uma verdade. Entretanto, frases como “você está errado”, podem ser muito incisivas e afastar o cliente. Além de soar arrogante. 

Prefira termos como “deve ter havido alguma falha de comunicação” ou “precisamos alinhar algumas expectativas para que esse tipo de mal entendido não aconteça mais”. 

Esse foi um bom começo para entender quais as palavras que um vendedor nunca pode usar. Uma dica geral é buscar termos que não distanciam o cliente e que o coloquem sempre como o foco do negócio. Seja gentil e educado, pratique a escuta ativa e mostre que você está tentando ajudar, sempre!

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