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Artigo

Crie o questionário de pesquisa e conheça melhor seus clientes

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Última atualização em 13 dezembro 2022

Empreendedores e profissionais de marketing estão cansados de saber, mas quase todo mundo que trabalha em uma empresa já passou por isso. Para identificar oportunidades, conhecer tendências e entender seu público, é preciso desenvolver um questionário de pesquisa. Eles são vitais para a tomada de decisão.

Os questionários online são a maneira mais eficiente de se realizar uma pesquisa de marketing. E, saber como montá-los, é parte essencial do processo. O que perguntar? Como fazê-lo? Qual ferramenta usar na coleta de dados? Quais são os tipos de questionários?

Para responder essas e outras perguntas, preparamos este artigo que te ajuda a montar o questionário para coleta de dados ideal para seu negócio.

O que é coleta de dados?

Antes de nos aprofundarmos sobre os questionários, vamos entender o que é, de fato, a coleta de dados. Esse processo visa reunir dados, por meio de técnicas específicas de pesquisa, para uso secundário, como as melhorias em processos organizacionais.

Esses dados podem ser utilizados tanto para as tarefas de pesquisa, quanto para planejamento, experimentações etc.

Questionário de pesquisa online: por que criar um?

Utilizar questionários de pesquisa online para realizar a coleta de dados apresenta diversas vantagens, principalmente em relação aos outros formatos. A seguir, separamos alguns dos principais benefícios dessa técnica. Confira!

Facilidade em alcançar um maior número de pessoas

Nas entrevistas presenciais, é comum abordar uma pessoa por vez. Por outro lado, o questionário de pesquisa online pode ser disparado para muitas pessoas em apenas um clique, sem limitações geográficas.

Divulgá-lo é muito mais simples: basta disparar o questionário via e-mail para sua base de contatos, publicar nas redes sociais da marca ou no blog da empresa.

Menos custoso

Ao compararmos com outros tipos de entrevistas, sobretudo as presenciais, destaca-se o custo bastante inferior dos formulários online. Nesse formato, não é preciso se deslocar para entrevistar os usuários, minimizando os gastos com transporte e o tempo da equipe.

Mais fácil de ser analisado

Dentre todas as vantagens do questionário de pesquisa online, essa com certeza ocupa um lugar de destaque. Computar e compilar os dados, principalmente se a pesquisa é quantitativa, torna-se uma tarefa bem mais simples quando se trata de questionários online.

Em outros modelos de coleta de dados, é necessário registrar resposta por resposta de cada um dos entrevistados, o que passa longe de ser um método eficiente.

E, ao aplicar formulários online, esse processo passa a ser feito de maneira automática. Inclusive, muitas ferramentas oferecem relatórios com a análise de dados em tempo real.

Em outras palavras, as pesquisas online são práticas para mensurar e acompanhar, o que agiliza a identificação de possíveis gaps e a tomada de decisão.

Conveniente para os participantes

Imagina o seguinte cenário: você acabou de receber um e-mail para participar de uma pesquisa, mas está correndo para entrar em uma reunião. 

Com a pesquisa online, você pode tranquilamente responder o questionário de pesquisa após terminar sua reunião, correto? Agora, se fosse presencial ou por telefone, provavelmente jamais participaria.

Logo, esse modelo de pesquisa é mais cômodo para os respondentes, porque eles podem acessar o questionário no próprio tempo.

Mais impessoal

Como o respondente não está lidando diretamente com um entrevistador, ele geralmente se sente mais confortável em responder determinadas perguntas e fornecer informações pessoais.

Isso impacta, inclusive, na qualidade da coleta, visto que isso pode influenciar na precisão das respostas. No online, elas não sofrerão com intervenções externas, a exemplo do receio ou da vergonha dos participantes mediante o entrevistador.

Além disso, há casos de pesquisas presenciais em que o próprio entrevistador pode enviesar algumas respostas de acordo com o seu ponto de vista, mesmo que não seja intencional.

Justamente por esses motivos citados aqui, o uso de formulários online fornece dados mais precisos e honestos.

Conhecendo seus clientes por meio de um questionário de pesquisa online

Se você chegou até aqui, já conseguiu compreender os benefícios de um questionário online. Mas como aplicar isso no seu negócio? E como utilizar essa ferramenta para alcançar resultados?

Um dos maiores benefícios que um questionário de pesquisa pode trazer é fazer com que você conheça verdadeiramente seu cliente e, então, aproxime-se dele.

A partir de um questionário de satisfação do cliente, por exemplo, é possível descobrir o que o seu público espera dos produtos e serviços. Em paralelo, ele permite a avaliação do grau de contentamento e lealdade que o cliente tem com sua marca.

Ao aplicar um questionário de satisfação do cliente, você tem acesso a dados valiosos, que viabilizam um planejamento estratégico mais assertivo e focado na experiência do usuário.

Diante disso, vamos descobrir como criar esses questionários online para enfim aplicá-los no seu negócio? Continue a leitura!

Como criar questionários online?

A essa altura, você provavelmente deseja aprender como desenvolver um bom questionário online. Não é nada muito complexo, mas é preciso seguir alguns passos essenciais:

1. Definir o objetivo e o tema da pesquisa

Antes de dar início ao processo de criação de um questionário de pesquisa, a primeira etapa é determinar qual é o seu objetivo. Afinal, é ele que vai orientar toda a definição de perguntas.

Por exemplo, se o objetivo é compreender o grau de lealdade do cliente com a marca, você deve pensar em perguntas para pesquisa de satisfação.

Objetivo definido, o próximo passo é decidir um tema – o que está diretamente ligado ao seu propósito. Se o objetivo é medir o nível de lealdade dos consumidores, o tema pode ser, por exemplo: “Nível de satisfação dos consumidores da marca X e seu grau de fidelidade”.

2. Escolher o público-alvo

Muito provavelmente, quando você definir o tema de sua pesquisa, já terá em mente quem será seu público-alvo. Mas, caso precise de auxílio, existem alguns critérios em que você pode basear essa escolha:

  • demográfico;
  • geográfico;
  • consumidor final ou empresas.

Por sinal, a definição de público-alvo é primordial para que você empregue a linguagem mais adequada e para segmentar a base de contatos que irá receber o questionário.

3. Determinar hipóteses

Já decidiu o tema, o objetivo e o público-alvo? Beleza. Agora é o momento de definir quais hipóteses sua organização deseja provar com a pesquisa.

Com base nisso, pode-se compreender com mais clareza o que, de fato, você gostaria de descobrir. E isso é fundamental para a construção das perguntas do questionário.

Ao definir as hipóteses, você deve levar em consideração o tema, o público-alvo e as informações que a pesquisa irá reunir. Partindo do problema que você deseja resolver com a pesquisa, crie uma hipótese a ser testada mais adiante, sendo fundamentada em dados.

4. Formular as perguntas

Finalmente, chegou a hora de começar a criação das perguntas. Depois de passar pelas três primeiras etapas, a direção que as questões devem seguir já está bem clara.

Agora, elas devem traduzir a informação desejada, sendo elaboradas a fim de minimizar os erros nas respostas. Deve-se garantir a padronização para comparar os dados, aumentando a velocidade e a precisão da coleta e, também, facilitando seu processamento.

Porém, é importante ter atenção a alguns outros pontos. São eles:

1. Monte um rascunho da estrutura do questionário

Antes de mais nada, faça um rascunho do questionário online. Só depois passe para a ferramenta escolhida para coleta dos dados. Você pode, por exemplo, criar seu formulário de pesquisa de satisfação do cliente no Word e, depois de tudo ok, passar para o software.

Isso otimiza seu tempo. Afinal, durante o processo de criação, é natural deletar algumas questões, adicionar outras e inverter a ordem, até chegar na versão final.

2. Seja claro e objetivo nas perguntas

Ao elaborar as perguntas do questionário online, é fundamental ser objetivo e claro nos questionamentos. Caso contrário, isso pode afetar toda a coleta de dados, uma vez que o entrevistado precisa entender o que está sendo perguntado.

3. Escolha os modelos certos para cada pergunta

Depois de criar seu rascunho, deve-se definir o modelo que será utilizado em cada uma das questões. Mais adiante, você conhecerá os tipos de perguntas existentes e, assim, saberá decidir qual o modelo ideal para cada situação.

4. Revise e construa o questionário na ferramenta escolhida

Depois de formular as perguntas, é vital fazer uma revisão completa do questionário. Após a revisão, passe todas as perguntas para uma ferramenta de construção de questionários. 

Nesse momento, lembre-se de adicionar uma página de boas-vindas e, para finalizar, outra de agradecimento ao questionário online.

7 tipos de perguntas para questionário de pesquisa

Como falamos anteriormente, agora vamos conhecer os tipos de perguntas existentes para te ajudar na formulação do questionário de pesquisa. Aqui, vamos falar sobre os sete principais tipos. São eles:

  1. múltipla escolha (RM)
  2. dicotômica
  3. resposta única (RU)
  4. pergunta tipo matriz
  5. ranking
  6. pergunta de resposta aberta
  7. pergunta tipo NPS

Esses sete tipos de perguntas são divididas em três categorias:

  1. fechadas
  2. abertas
  3. NPS

Vamos falar primeiro dos tipos de perguntas categorizadas como perguntas fechadas.

1- Múltipla escolha

É o tipo de pergunta mais popular em questionários de pesquisa online. Versátil, flexível e de fácil compreensão, esse modelo permite que o respondente selecione uma ou mais opções em uma lista.

Dependendo do objetivo da pesquisa, as respostas podem ser representadas por um único item ou uma combinação deles. A propósito, o respondente pode ter um limite de alternativas para seleção.

Confira, a seguir, um exemplo de pergunta de múltipla escolha:

Qual desses sucos você consumiu nos últimos 7 dias?

(   ) Marca A

(   ) Marca B

(   ) Marca C

(   ) Marca D

(Outra) Não consumi nenhum suco nos últimos 7 dias

Nesse exemplo específico, deve ser liberada a opção de marcar mais de uma alternativa, pois eles podem ter consumido um ou mais sucos no período.

2- Dicotômica

Esse modelo de pergunta é bem simples. Aqui, só há duas opções de resposta, que geralmente são “sim/não”, “concordo/discordo” ou “verdadeiro/falso”.

Veja o exemplo:

Você consumiu algum suco nos últimos 7 dias?

(   ) Sim

(   ) Não

3- Perguntas de resposta única (RU)

Esse é o tipo de pergunta em que apenas um tipo de resposta pode ser selecionado. Por exemplo: 

Quanto você calça?

(   ) 33/34

(   ) 35/36

(   ) 37/38

(   ) 39/40

(   ) 41/42

(   ) Mais de 42

Nenhum respondente pode declarar que calça 37/38 e, também, mais de 42. Assim sendo, essa pergunta é de resposta única.

Existe outra forma de utilização desse tipo de pergunta que é bastante comum. Por vezes, ela é utilizada para medir a satisfação dos consumidores em relação a um produto ou serviço, como em uma pesquisa de satisfação utilizando o NPS.

4- Matriz

Nesse tipo de pergunta, o respondente avalia uma série de itens usando a mesma escala.

Isso facilita o processo de criação do questionário por permitir que várias perguntas sejam respondidas utilizando a mesma referência de avaliação. 

Aqui, podem ser usadas matrizes de resposta única ou múltipla. 

Nas questões do tipo matriz, podem ser utilizadas as perguntas escala, no entanto, a mais comum e recomendada é a Likert.

Esse modelo mede tanto a direção (favorável ou não), quanto o grau (o quanto ele é favorável). O respondente deve selecionar uma opção entre os níveis de uma escala de pontos, que varia entre “extremamente positivo” e “extremamente negativo“ dependendo do que está sendo avaliado.

Exemplo de pergunta utilizando a escala Likert:

Qual seu nível de satisfação com os serviços oferecidos por nossa empresa?

(   ) Extremamente positivo

(   ) Positivo

(   ) Nem positivo, nem negativo

(   ) Negativo

(   ) Extremamente negativo

5- Ranking

Nesse ponto, o respondente deve ordenar as alternativas de acordo com uma escala. Ela pode ser em função de suas preferências ou outro fator determinado pelo questionário.

Esse tipo de questão possibilita a compreensão de valores relativos, mas não demonstra o grau de diferença entre as alternativas.

Exemplo:

Ao escolher um suco, qual desses fatores você considera mais importante na tomada de decisão? Assinale 1 para o mais importante e assim sucessivamente, até 5 para o menos importante:

(   ) Preço

(   ) Marca

(   ) Sabor

(   ) Embalagem

(   ) Cor

1 – O mais importante

2

3

4

5 – O menos importante

6- Perguntas de resposta aberta

Depois de trazer cinco tipos de perguntas fechadas, chegou a hora de falar sobre as perguntas de respostas abertas. 

Elas têm natureza exploratória e permitem que o respondente dê sua opinião sem sofrer nenhum tipo de influência ou indução ao ser apresentado às opções preestabelecidas.

Esse tipo de pergunta exige uma análise mais complexa, portanto, pense bem caso seu objetivo seja conhecer a resposta de forma imediata.

Por outro lado, perguntas de resposta aberta proporcionam resultados mais profundos, razão pela qual são mais utilizadas em estudos feitos com grupos menores de pessoas.

As respostas são fornecidas em forma de texto e podem ter ou não limite de palavras. 

7- Pergunta tipo NPS

Esse tipo de questão busca medir o grau de satisfação do consumidor, identificando quem são os promotores da marca. Isso é feito por meio da análise das notas obtidas nas avaliações. Enquanto os promotores dão as notas mais altas, aqueles que estão insatisfeitos, os detratores, dão as notas mais baixas.

Confira um exemplo desse modelo de pergunta:

Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar nossos serviços a um amigo ou parente?

As melhores ferramentas para questionário de pesquisa online

Agora que você já conhece os tipos de pergunta para montar seu questionário de pesquisa, vamos conhecer as principais ferramentas para colocar seu aprendizado em prática.

Essas são ferramentas para questionário de pesquisa:

O que fazer com as informações dos seus clientes?

Depois de aprender como obter informações valiosas dos clientes pelo questionário de pesquisa, chegou a hora de saber onde armazená-los e utilizá-los para refinar a estratégia. Dessa maneira, pode-se obter resultados ainda melhores no relacionamento com o cliente.

Para isso, conte com a ajuda de um software na medida certa, que vai além do cliente. O Zendesk Service facilita o atendimento ao cliente, prepara os times para o sucesso e mantém a empresa em sincronia. É uma solução completa em um pacote eficiente.

Com ele, é possível disparar, em escala, seu questionário de pesquisa e armazenar os dados de resposta para futuras análises. Em um único lugar, você centraliza todas as informações e cria relatórios. Excelente, né?

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