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Como transformar a experiência do cliente com ajuda da IA?

Por Zendesk

Última atualização em 8 fevereiro 2024

É importante — diríamos, essencial — você aprender como transformar a experiência do cliente da sua empresa, especialmente com a ajuda da Inteligência Artificial, por inúmeros motivos. Um dos mais significativos e impactantes é que o seu público espera que isso seja feito. 

Apenas para você ter uma ideia desse expectativa, 73% dos participantes da nossa pesquisa CX Trends afirmaram que desejam mais interações com a IA no dia a dia, e acreditam que essa tecnologia melhorará a qualidade do atendimento ao cliente

Esses são consumidores que olham para o futuro e que enxergam a Inteligência Artificial como um recurso que tornará o atendimento muito mais preciso e eficiente, marcado por agentes sintéticos que resolverão problemas cada vez mais complexos por meio de interações naturais e fluidas.

Como isso é possível? Bem, existem vários bons exemplos de experiência do cliente personalizada com IA, um deles são os bots baseados nessa tecnologia, soluções capazes de aprender o comportamento do cliente e, a partir dessas informações, entregar interações muito mais precisas, humanizadas e eficientes.

Quer entender melhor como tudo isso funciona? Então, siga a leitura deste artigo e veja agora mesmo como a transformação digital e o atendimento ao cliente podem ser aprimorados com o uso da Inteligência Artificial.

Afinal, como transformar a experiência do cliente com IA?

É possível transformar a experiência do cliente, usando a Inteligência Artificial como base, a partir das seguintes estratégias:

  1. oferecendo automações humanizadas;
  2. entregando suporte e recomendações personalizados;
  3. utilizando dados para entender comportamentos;
  4. aumentando o nível satisfação para o cliente interno;
  5. reduzindo o tempo de atendimento.

1. Oferecendo automações humanizadas

Muitos gestores ainda acreditam que não é possível oferecer um atendimento humanizado com chatbots de IA. Porém, isso não é verdade.

Com a parametrização certa da solução, é possível entregar para os clientes interações sintéticas tão humanizadas quanto as feitas por agentes reais.

Alguns bons exemplos são atribuir uma personalidade ao bot, alinhada com o perfil da empresa e do público-alvo, e usar uma linguagem natural e amigável.

2. Entregando suporte e recomendações personalizados

Outra dica de como transformar a experiência do cliente é usando a IA para entregar suporte e dar recomendações personalizadas — e, novamente, as pessoas querem isso.

Nossa pesquisa também mostrou que 62% dos consumidores acham que as empresas poderiam estar fazendo mais quando o assunto é personalização. Outros 59% querem que seus dados sejam coletados para entrega de interações mais singulares e particularizadas.

E tem mais!

  • 62% dos clientes dizem que recomendações personalizadas são melhores do que as genéricas;
  • 60% acham que as recomendações personalizadas são valiosas.

A experiência do cliente personalizada com IA é possível quando essa tecnologia é usada para melhorar a coleta dessas informações, e para ensinar os bots a como se relacionarem com cada consumidor.

3. Utilizando dados para entender comportamentos

E por falar em dados, uma das aplicações de Inteligência Artificial que ajuda a promover a inovação na experiência do cliente é justamente o aprimoramento desse tipo de coleta.

Quando a empresa utiliza esse recurso, fica muito mais fácil acompanhar as mudanças de comportamento dos consumidores. Com isso, os gestores conseguem identificar exatamente o que precisa ser entregue para deixar os clientes mais felizes.

Números não mentem, e as tomadas de decisão baseadas em dados são muito mais precisas e geram resultados muito melhores para todos.

4. Aumentando o nível satisfação do cliente interno

É quase impossível falarmos sobre como transformar a experiência do cliente externo sem considerar a do cliente interno. Sim! Seus agentes também precisam ser beneficiados com o uso mais expressivo da Inteligência Artificial

Pense com a gente: atendentes mais satisfeitos refletem esse comportamento nas interações realizadas. Logo, os clientes também ficarão mais felizes.

Quer um exemplo? Os chatbots baseados em IA reduzem o número de atendimento que seria feito por humanos. Com menos sobrecarga de trabalho, os agentes podem se dedicar a suportes mais específicos e complexos, deixando as respostas recorrentes e básicas serem atendidas pelos robôs.

Além disso, 66% dos entrevistados na nossa pesquisa disseram que uma interação ruim com uma empresa pode arruinar seu dia, e 73% desses afirmam que mudam para um concorrente após várias experiências ruins

Isso pode ser evitado se seus agentes tiverem boas ferramentas de atendimento e acesso facilitado aos dados que precisam para interagir com os clientes sem interrupção. E a Inteligência Artificial ajuda nesses dois pontos.

Veja como colocar isso em prática no artigo: “11 maneiras de usar IA para uma melhor experiência do funcionário

5. Reduzindo o tempo de atendimento

Ninguém quer esperar para ser atendido, concorda? Prova disso é que 72% dos consumidores querem atendimento imediato, segundo nosso relatório CX Trends.

Então, se você quer descobrir como transformar a experiência do cliente do seu negócio, é essencial se atentar a essa métrica.

A IA promove o autoatendimento, garantindo que todos sejam atendidos assim que entrarem em contato com a sua empresa. 

E o melhor: o atendimento fica disponível 24 horas, 7 dias da semana, ajudando a estreitar o relacionamento com o seu público e a reduzir custos operacionais.

Como usar IA Generativa na transformação da experiência do cliente?

Para entender como usar IA Generativa na transformação da experiência do cliente, o primeiro passo é compreender o que essa tecnologia oferece, concorda?

A IA Generativa é um recurso capaz de criar, desenvolver, gerar ou produzir coisas novas a partir do processo de aprendizado de máquina. Com ela é possível, por exemplo, elaborar conteúdos como textos, imagens, áudios e artes, entre outros, além de dados.

Olhando pelo lado do atendimento ao cliente, esse tipo de IA pode melhorar a experiência dos consumidores se for usada para criar scripts mais personalizados e humanizados a serem usados pelos chatbots.

Ela também ajuda a deixar os códigos dos softwares mais precisos, melhorados a partir do entendimento de novos comportamentos e necessidades.

Como se tornar um caso de sucesso com IA no atendimento ao cliente?

A Photobucket é uma plataforma de hospedagem de imagens e vídeos baseada em assinatura, e um dos casos de sucesso com IA no atendimento graças à solução da Zendesk.

A empresa conseguiu reduzir em 30% os tickets anuais e chegar a 96% no CSAT (nível de satisfação dos clientes) para mensagens.

Sua empresa também pode alcançar números tão bons quanto esses com a IA da Zendesk.

Nossa solução é construída a partir de milhares de interações reais com clientes. Ela dá aos seus agentes a “mãozinha” extra que faltava no dia a dia, e permite você descartar bots ineficientes que não entregam o que seu negócio precisa.

Comece agora mesmo uma avaliação gratuita e confira como tudo isso funciona!

Software de suporte ao cliente

Subheading: O software de suporte ao cliente da Zendesk é fácil de usar e oferece uma melhor experiência de atendimento.

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