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Veja como o cliente transforma o processo de atendimento

Por Marina Aleixo

Publicado 30 Agosto 2017
Última atualização em 30 Agosto 2017

Se você nunca teve o pneu do carro furado é bem provável que não consiga escapar desse infortúnio. Essa certamente não será a melhor experiência da sua vida. Mas o atendimento ao cliente na hora de chamar o seguro, sim, pode se tornar realmente significativo.

Imagine que você pode chamar o socorro apenas deslizando os dedos sobre a tela do smartphone. Agora pense na década de 1990, em que era preciso ir ao orelhão, pegar um cartão ou ficha, para discar o número da corretora de seguros e, então, falar com o seu corretor de confiança. Neste meio tempo, você já teria escolhido ficar com graxa na mão, na roupa e onde mais fosse, de tão demorado que seria resolver o problema. Ainda bem que o relacionamento com o cliente mudou!

Mesmo que o caminho para a melhor experiência do cliente ainda esteja sendo desenhado, o processo de atendimento foi alterado e vem sendo transformado por meio da tecnologia. O celular na mão é mais um canal de comunicação, que facilita estar próximo, mesmo em um mundo cada vez mais repleto de informações.

Diante das transformações, notavelmente mais dinâmicas e contundentes, entenda como o comportamento do cliente dita as tendências do processo de atendimento!

#Do produto ao cliente, uma jornada de conhecimento

A Era Moderna prometeu ao cliente a centralidade do sistema de produção e vem cumprindo a palavra. Tudo começa com a tecnologia das máquinas a vapor. Elas aceleraram o ritmo de crescimento da economia, baseada principalmente nas produções artesanais. O consumidor começa a ter desejos que mais se assemelham a epifanias, de tão breves e rápidos. E a missão do atendimento ao cliente passou a ser não somente receber opiniões sobre o produto ao final da jornada, mas construir novas estratégias de produção.

Até chegar a tal ponto, em que atendimento significa inteligência de mercado, o relacionamento com o cliente passou por duas grandes etapas. A primeira delas estava centrada no produto. A grande questão das empresas e indústrias é o quanto produzir e como melhorar o processo de produção, já que se fabricava apenas o que seria consumido. Neste sentido, o atendimento era coadjuvante da história do consumidor ­– sua importância poderia ser considerada incipiente.

De fato, o cliente nunca tinha razão, até que em 1946 as primeiras discussões sobre a padronização do atendimento iniciaram a mudança que encaminhou o atendimento ao consumidor aos rumos atuais. Antes disso, a jornada de conhecimento estava baseada no produto e em como seria possível lucrar com menos investimentos.

E a segunda grande etapa, quais contribuições trouxe para o relacionamento com o cliente? É a partir dela que o processo de atendimento ganha a forma que tem na atualidade. Na década de 1960 surgem os primeiros Serviços de Atendimento ao Consumidor (SACs). Alguns anos depois, em 1992, o Código de Defesa do Consumidor era escrito, mostrando quem realmente tinha razão: o cliente.

Com a chegada da internet às casas dos consumidores, aí, sim, o relacionamento com o cliente trilha o caminho para o sucesso, com uma jornada voltada ao conhecimento do consumidor e de suas necessidades.

#Nem sempre o processo de atendimento foi Customer Success

Os SACs surgem para prestar suporte ao cliente. Acontece que, na era do consumidor, esses serviços se tornam mais estratégicos: querem garantir o melhor desempenho dos clientes no uso dos produtos. Vem dessa ideia o conceito de Customer Success. A grande diferença entre esses métodos da Era do Consumidor está no foco: os antigos SACs tratavam problemas e as equipes de Sucesso do Cliente preveem desafios, para não precisarem remediá-los.

Para dar certo na sua empresa, a equipe de Customer Success deve envolver todos os setores que sejam estratégicos para que o consumidor construa o melhor aprendizado sobre o produto. Se for um software, é bem provável que esse atendimento especializado, que é muito mais do que um setor de vendas, mantenha contato direto com os desenvolvedores.

O relacionamento com o cliente mudou para melhor e busca ser cada vez mais exclusivo. O processo de atendimento vem se transformando do rodízio de atendentes à personalização, possível quando um atendente recebe sempre os mesmos clientes e conhece a história deles. Mas isso acontece não somente pela grande capacidade dos algoritmos ao analisar o Big Data. E por falar em tecnologia...

#A diferença da tecnologia no atendimento ao cliente

Se o smartphone muda as perspectivas de uma simples troca de pneus, você consegue imaginar o que outros adventos fazem com o atendimento ao cliente? Com a internet das coisas (IoT), os objetos ganham autonomia e passam a ser também fonte de dados sobre o comportamento do consumidor. Todas as informações são acumuladas em um crescente Big Data que pode ajudar a revelar estratégias que sejam um diferencial de mercado. Mas de nada adianta um bom plano sem uma ferramenta de execução adequada.

#O relacionamento com o cliente no CRM

Customer Relationship Management (CRM) é o nome da ferramenta que contribui para tornar reais as estratégias traçadas a partir de um mundo de dados, coletados de dispositivos e das interações com o consumidor. Sem um CRM que potencialize toda essa jornada de conhecimento, os esforços para manter a proximidade com o consumidor deixam de fazer sentido.

Mas o que um CRM pode fazer pelo processo do atendimento da sua empresa?

  • · Entrega relatórios simples e completos;
  • · Mantém históricos dos clientes;
  • · Centraliza contatos;
  • · Automatiza processos e integra informações;
  • · Ajuda a estabelecer métricas de atendimento;
  • · Cria um ambiente de trabalho mais produtivo e agradável para atendentes
  • · Personaliza atendimentos;
  • · Torna decisões mais inteligentes, eficientes e rápidas;
  • · Executa a estratégia de relacionamento com o cliente.

Todas essas características e benefícios ajudam a estabelecer uma noção completa do relacionamento com o cliente, a chamada visão 360º. Esse conhecimento sobre o consumidor só é possível a partir do registro de um histórico de informações proveniente do processo de atendimento. Além da ferramenta ideal, é preciso tempo e investimento na conquista do consumidor.

O atendimento ao cliente se transformou conforme o perfil do consumidor e do uso que ele faz da tecnologia. E a sua empresa, tem tudo o que precisa para acompanhar essas mudanças?